課程目標(biāo)

1.理解區(qū)域關(guān)系維護(hù)的本質(zhì)與原則； 2.掌握區(qū)域市場(chǎng)信息搜集與數(shù)據(jù)整合的方法及工具； 3.掌握區(qū)域市場(chǎng)關(guān)系拓展及維護(hù)的方法與技巧； 4.了解封閉市場(chǎng)的特點(diǎn)，掌握封閉市場(chǎng)關(guān)系維護(hù)與策反技巧。

課程大綱

一、區(qū)域關(guān)系維護(hù)的原則 — “客戶培養(yǎng)”營(yíng)銷

1.個(gè)人客戶將是全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)用戶群

2.以家庭計(jì)劃為切入點(diǎn) 打造家庭信息化鏈條

3.2-4-4模式開(kāi)辟產(chǎn)品推廣快車道

4.市場(chǎng)投放策略—時(shí)機(jī)、規(guī)模和共鳴

5.“客戶培養(yǎng)”營(yíng)銷策略

1)“體驗(yàn)營(yíng)銷”

2)“加固營(yíng)驗(yàn)”

3)“催化營(yíng)銷”

二、區(qū)域關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)-市場(chǎng)調(diào)研

1.店周邊聚類市場(chǎng)調(diào)研三個(gè)方法：

1)資料收集法

2)觀察法

3)問(wèn)卷法

2.店周邊VIP用戶調(diào)研方式：

1)客戶價(jià)值分類

2)客戶需求分類

3)客戶流失原因分類

3.商機(jī)挖掘的十大途徑

4.店市場(chǎng)調(diào)研與經(jīng)營(yíng)月度分析工具

1)電子報(bào)表工具Excel的應(yīng)用

2)多維報(bào)表工具的應(yīng)用

3)數(shù)據(jù)挖掘工具的應(yīng)用

4)綜合分析SPSS的應(yīng)用

5.撰寫(xiě)店市場(chǎng)調(diào)研、改進(jìn)報(bào)告

1)Word版報(bào)告撰寫(xiě)要點(diǎn)

2)數(shù)據(jù)圖

三、區(qū)域市場(chǎng)客戶細(xì)分及關(guān)系拓展策略

1.區(qū)域通信市場(chǎng)的細(xì)分原則

2.封閉市場(chǎng)客戶類型細(xì)分

3.商業(yè)區(qū)客戶特征、需求分析及關(guān)系拓展策略

4.住宅區(qū)客戶分析、需求分析及關(guān)系拓展策略

5.聚類市場(chǎng)客戶特征、需求分析及關(guān)系拓展策略

6.同行業(yè)兄弟公司優(yōu)秀案例分享

7.跨行業(yè)封閉市場(chǎng)關(guān)系拓展策略研討

8.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手封閉市場(chǎng)/封閉市場(chǎng)營(yíng)銷案例分析

-視頻分析

四、區(qū)域關(guān)系維護(hù)攻略

1.哪些客戶需要維系？

1)客戶維系的內(nèi)容（講授 案例 學(xué)員互動(dòng)）

2)客戶維系的基礎(chǔ)工作

3)高端客戶的關(guān)懷服務(wù)

2.解決問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵

1)如何主動(dòng)關(guān)懷客戶（學(xué)員互動(dòng)）

2)服務(wù)維系技巧（演練 點(diǎn)評(píng)）

3)服務(wù)維系技能的等級(jí)

3.電話維系技巧（案例 演練 點(diǎn)評(píng)）

1)電話回訪的目的

2)電話回訪的難題（案例）

3)電話維系的步驟

課堂演練：電話回訪（演練 點(diǎn)評(píng)）

4.短信、微信維系技巧（講授 案例）

5.上門(mén)回訪技巧（講授 學(xué)員互動(dòng)）

五、封閉市場(chǎng)關(guān)系拓展與維護(hù)實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練

1.封閉市場(chǎng)關(guān)系拓展與維護(hù)策略中存在的主要問(wèn)題分析

2.陌生客戶關(guān)系拓展技巧

3.開(kāi)展封閉市場(chǎng)關(guān)系拓展策略相關(guān)環(huán)節(jié)關(guān)系的建立與維護(hù)技巧

4.封閉市場(chǎng)內(nèi)重點(diǎn)關(guān)系及關(guān)鍵人物營(yíng)銷

5.快速切入中小商戶的電信業(yè)務(wù)決策層技巧

6.商機(jī)挖掘技巧

7.將意向客戶轉(zhuǎn)化為有效客戶的技巧

8.現(xiàn)場(chǎng)促銷的組織與實(shí)施技巧

9.項(xiàng)目談判技巧

-視頻觀看

-案例研討與分析

-情景模擬演練