課程大綱

**講  數(shù)據(jù)分析的基本方法

1、常用的分析方法

2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析

3、均值離差分析

4、趨勢(shì)和波動(dòng)分析

5、相關(guān)性分析

6、常見的分析題目

靜態(tài)數(shù)據(jù)分解，例如投訴量

多組同質(zhì)數(shù)據(jù)分析，例如質(zhì)量成績(jī)

時(shí)間序列，例如話務(wù)量

抽樣分析，例如顧客滿意度

對(duì)比分析，例如顧客習(xí)慣

第二講  數(shù)據(jù)分析方法在服務(wù)分析中的應(yīng)用

1、數(shù)據(jù)分析知識(shí)：

帕累托分析

數(shù)據(jù)排列

百分比分析

數(shù)據(jù)相關(guān)性

2、帕累托分析和百分比趨勢(shì)變化

話務(wù)員質(zhì)檢成績(jī)案例

相關(guān)性分析和數(shù)據(jù)排列

新業(yè)務(wù)開通量案例

帕累托分析和百分比分析

3、小組課題案例分析和演示

話務(wù)量組成案例

數(shù)據(jù)排列和百分比分析

顧客投訴組成案例

第三講  數(shù)據(jù)挖掘的基本方法

1、何謂數(shù)據(jù)挖掘?

數(shù)據(jù)挖掘能做什么?

商業(yè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖掘

2、技術(shù)層面的數(shù)據(jù)挖掘

呼叫中心數(shù)據(jù)挖掘方法論

呼叫中心數(shù)據(jù)的分類與描述

3、數(shù)據(jù)挖掘的價(jià)值舉例

4、數(shù)據(jù)分析前提

5、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

6、數(shù)據(jù)挖掘的基本模型和整體流程

第四講  數(shù)據(jù)挖掘在服務(wù)分析中的應(yīng)用

1、呼叫中心數(shù)據(jù)挖掘的類型

商業(yè)問題的正確識(shí)別

如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可操作的決策?

呼叫中心數(shù)據(jù)挖掘模型的建立與選擇數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)算法

如何建立好的預(yù)測(cè)模型

2、客戶信息的類型與分析數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

領(lǐng)先行業(yè)的客戶數(shù)據(jù)管理實(shí)踐

客戶價(jià)值管理理解客戶管理階梯

客戶管理的內(nèi)容與策略

客戶價(jià)值的正確識(shí)別

如何進(jìn)行客戶細(xì)分

3、建立數(shù)據(jù)挖掘模型

評(píng)價(jià)模型的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

選擇合適的模型

客戶數(shù)據(jù)管理的核心內(nèi)容

客戶數(shù)據(jù)采集與數(shù)據(jù)質(zhì)量管理

第五講 分析結(jié)果的展現(xiàn)

1、數(shù)據(jù)展示的核心技巧

常用分析圖表與應(yīng)用

數(shù)據(jù)展示的工具選擇

報(bào)表展示的方法與技巧

案例：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估

2、模型的解釋與說明

模型的評(píng)估方法

如何向技術(shù)部門說明模型的應(yīng)用

優(yōu)化營(yíng)銷績(jī)效的核心方法與技巧

案例：如何從客戶響應(yīng)與客戶忠誠(chéng)獲利？

第六講 常用分析工具功能介紹

1、Excel數(shù)據(jù)分析功能

2、SPSS數(shù)據(jù)分析功能