一.【定制輔導培訓的背景】

當前，商業銀行的利率市場化終于邁出了實質性步伐，各家金融機構將全面進入“利率競爭”時代。面對政策環境和經營形勢的變化，在金融市場加劇“不良”競爭的狀態，同一區域如何應對復雜的客戶群體和簡單的管理模式，銀行要從原有的支行行長“單打獨斗”的營銷方式，轉變為以“網點服務”帶動存款，以“團隊服務”創造績效，通過提升營業網點優質文明規范服務工作，逐漸在當地形成百姓心中的滿意銀行，用優質文明規范服務鑄就品牌。

通過優質文明規范服務營銷存款，通過優質文明規范服務營銷客戶，從差距中找到優勢，從優勢中找到模式，從模式中帶動管理，從管理中帶動經營，從經營中帶動效益，從效益中看到回報。

   二.【定制輔導培訓的總體思路】

針對中國銀行業協會千佳百佳文明示范單位優質文明規范服務星級工作，建立一套完善的網點標準化服務管理體系，并對銀行營業網點各崗位員工按照服務客戶群體不同，進行有針對性、分層次、標準化培訓，體現出銀行營業網點標準化、人性化服務禮儀規范輔導原則。從而達到營業網點標準化建設，使其服務管理水平與規范化服務水平顯著提升，實現營業環境管理標準化，服務考評管理標準化，全面提升銀行品牌形象與社會影響力、核心競爭力，在一年內達成優質文明規范服務星級網點的目標。

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   三.【定制輔導培訓的項目】

★ 1.優質文明規范服務標準化建設輔導系統培訓；

★ 2.星級網點打造及員工系統培訓；

★ 3.非柜面服務人員培訓；

★ 4.新員工上崗前培訓；

★ 5.團隊拓展訓練；

   四.【定制輔導培訓的對象】

1、大堂經理

2、現金柜員

3、培訓輔導員

4、網點負責人

5、行長及副行長或分管行長

   五.【定制輔導培訓流程】

一、項目啟動會：

“破冰”拉近與學員之間的關系
    二、網點前期調研：

1、網點晨會；2、網點環境：內部環境、外部環境、功能分區、物品擺放；3、網點服務檔案；4、網點員工狀態：服務流程、服務禮儀、服務規范；
    三、集中培訓：

1、基礎禮儀培訓；2、職場魅力培訓（化妝、盤頭、絲巾、領帶）統一；3、銀行網點7 7服務流程及五個基本動作；4、晨會、晨會迎賓；
    四、駐點輔導：

白天進駐網點：功能分區、網點服務檔案整理、晨會及迎賓導入、網點物品規范化擺放、網點標示標牌規范粘貼；
    五、晚間培訓內容：

規范講解、情景演練、團隊訓練、溫情時刻；
    六、結項會：

1、總結；2、匯報演出；3、感恩的心

   六.【定制輔導工作的輔導成效】

通過對銀行營業網點硬件設施和軟件服務等進行有針對性的現場輔導與督導，為銀行營業網點標準化建設提供有效解決方案。使銀行營業網點標準化建設得到整體改善和提升，主要成效體現在：

1.一年內達成“優質文明規范服務星級網點”的目標；

2.營業網點硬件設施和軟件管理水平與服務規范化水平顯著提升；

3.通過服務“五規范”（即規范服務形象、規范服務行為、規范服務語言、規范服務標準、規范服務管理）管理，達到服務流程標準化；

4.全面提升銀行在當地的社會影響力、在同業中的競爭力；

5.通過優質文明規范服務，全面提升營業網點績效；

    6.營業網點柜面人員充分掌握“7 7服務流程”、“臨柜及大堂經理5個基本動作”規范、符合職業形象規范、掌握服務禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨投訴處理技巧；

7.大堂經理達到職業形象規范，掌握服務禮儀、與客戶有效溝通技巧，有效解決客戶抱怨、處理投訴，能充分做好現場客戶接待、分流、客戶營銷、業務指導、客戶送別等服務流程；

    8.營業網點負責人掌握現場督導的方法和技巧、早會經營、巡檢方法、現場客戶滿意度管理、服務問題分析與解決；

    9.保安、保潔符合職業規范形象，做到快速反應處理突發事件，維護營業網點日常秩序；

    10. 提升輔導員（督導員）的授課水平、使其輔導技巧、檢查技巧顯著提升；

     11. 達到營業網點硬件設施的規范擺放，建立檔案管理體系。