課程大綱

【課程背景】

高強(qiáng)度的醫(yī)療工作中，業(yè)務(wù)之弦本就緊繃，還要為類似的內(nèi)部溝通問(wèn)題而心累？

1.同一件事協(xié)調(diào)數(shù)次，依然無(wú)果；

2.說(shuō)了很多，對(duì)方似乎不為所動(dòng)；

3.跨部門溝通，陷入要利益還是要合作的兩難之選；

4.不想拐彎抹角，又怕同事不愛(ài)聽(tīng)；

5.明明溝通挺好的，后續(xù)落地卻石沉大海；

6.對(duì)上溝通，總是沒(méi)能和領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成一致；

7.對(duì)下溝通，要么雞同鴨講，要么聽(tīng)了也不執(zhí)行；

……

醫(yī)療職場(chǎng)的內(nèi)部人際關(guān)系和溝通交流，能不能更高效、更順暢？能不能更利于組織和個(gè)人高效能的實(shí)現(xiàn)？

本課程依據(jù)現(xiàn)代管理理念，深度挖掘醫(yī)療場(chǎng)景的內(nèi)部溝通需求，貫穿實(shí)用經(jīng)驗(yàn)和案例，從基礎(chǔ)理論、心態(tài)調(diào)適、方案框架、具體方法和工具，專門呈現(xiàn)醫(yī)療場(chǎng)景中的對(duì)內(nèi)溝通模型和技巧。兼顧醫(yī)療機(jī)構(gòu)的氛圍建設(shè)與個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，聽(tīng)則能用，用則受益。

【課程收益】

1.理解溝通的三要素、四目標(biāo)。

2.掌握金字塔溝通模型。

3.學(xué)會(huì)應(yīng)用兼顧目標(biāo)和感受的溝通步驟。

4.熟悉應(yīng)用金字塔模型的向下、向上、跨部門溝通技巧。

5.能積極發(fā)起和特殊人員（負(fù)能量者、雙面人、玩世不恭者）的有效溝通。

6.升級(jí)會(huì)議發(fā)言技術(shù)、麥肯錫30秒技術(shù)、主持技巧、離職會(huì)談技術(shù)。

7. 掌握常見(jiàn)內(nèi)部溝通沖突的化解方法。

8. 提升微信、郵件的職業(yè)化水平。

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)踐并重；場(chǎng)景化，貫穿日常工作；案例即方法。

【課程對(duì)象】醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，全員。

【課程時(shí)間】1天

【課程大綱】

一、什么是兼顧目標(biāo)達(dá)成與對(duì)方感受的有效對(duì)話？

（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)關(guān)系與信息流動(dòng)的基礎(chǔ)：

1.目標(biāo)不對(duì)，溝通白費(fèi)；

2.價(jià)值觀與溝通目標(biāo)的統(tǒng)一：簡(jiǎn)單、陽(yáng)光。

案例：既然你不懂我，我就聽(tīng)著、不說(shuō)話。

（二）溝通原理：

三要素：角色、主動(dòng)、心態(tài)。

四目標(biāo)：被接收；被理解；被接受；達(dá)成共識(shí)，使對(duì)方行動(dòng)（行為或態(tài)度）。

情景體驗(yàn)：神奇的1分鐘。

二、什么是內(nèi)部溝通的金字塔模型？

（一）醫(yī)療場(chǎng)景溝通需求有何特殊性？

1.目標(biāo)的強(qiáng)制性和時(shí)限性；

2.規(guī)范的嚴(yán)謹(jǐn)性；

3.慎獨(dú)與合作的雙重高要求。

討論：后疫情態(tài)勢(shì)對(duì)醫(yī)療人有什么新要求？

（二）金字塔模型：

1.思考與準(zhǔn)備：爬金字塔；

2.交流與呈現(xiàn)：溜金字塔。

3.目標(biāo)為先，措施在后。

4.金字塔模型構(gòu)成。

（三）實(shí)施金字塔式溝通5步驟：

1.確認(rèn)情緒；

2.同理感受；

3.認(rèn)同；

4.引導(dǎo)轉(zhuǎn)移；

5.達(dá)成共識(shí)。

情景演練。

三、金字塔溝通模型的應(yīng)用：

（一）同頻激發(fā)：對(duì)部屬的溝通技巧。

1.醫(yī)療部屬關(guān)系模式：

必要的推功攬過(guò)。

從對(duì)方出發(fā)；

堅(jiān)定而友善。

案例：主任為什么總是說(shuō)“打妖怪你去，背黑鍋我來(lái)”？

2.部屬溝通三要素：

說(shuō)清楚：5W法；

有意愿：成果期待；

認(rèn)知差：適宜信息量。

3.把目標(biāo)翻譯成任務(wù)，5R法：

結(jié)果清楚、責(zé)任明確、過(guò)程節(jié)點(diǎn)、獎(jiǎng)懲機(jī)制、改善與復(fù)制。

4. 醫(yī)療溝通場(chǎng)景化：

日常式激勵(lì)；

交流與質(zhì)量控制同步；

看見(jiàn)，即是認(rèn)可。

案例：護(hù)士長(zhǎng)的手寫便簽條，自帶激發(fā)魔力。

（二）高效取得支持：向上的溝通技巧。

1.向上管理和溝通的心態(tài)：

同盟，還是救兵？

拋開(kāi)無(wú)效自戀。

自測(cè)清單：為什么和領(lǐng)導(dǎo)溝通，總是沒(méi)有平時(shí)那么能說(shuō)？

2.高效向上溝通的主要內(nèi)容：

接受指令：準(zhǔn)時(shí)、記錄、復(fù)述、承諾。

匯報(bào)工作：目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)論先行、排序邏輯。

反饋進(jìn)展：把握6大時(shí)機(jī)。

請(qǐng)示工作：準(zhǔn)備、備選方案、利弊點(diǎn)。

3.向上溝通的注意事項(xiàng)：

時(shí)間：工作時(shí)間，簡(jiǎn)潔，高效。

節(jié)奏：洞悉上級(jí)的狀態(tài)與交流節(jié)奏。

問(wèn)題：目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)時(shí)的溝通方式。

4.精準(zhǔn)話術(shù)：

正確說(shuō)出需求：“我需要……”；

面質(zhì)技巧；

關(guān)注上級(jí)的需求：觀察、詢問(wèn)。

情景演練。

（三）利益均衡、績(jī)效并進(jìn)：跨部門協(xié)作溝通。

1.跨部門溝通的主要問(wèn)題：封閉；冷漠；本部門中心主義。

2.規(guī)避短視與本位主義：

平衡短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

共同目標(biāo)確認(rèn)：蛋糕做大，還是切蛋糕？

案例：小小的特需門診，為何成為全院的寵兒？

3.跨部門溝通的沖突處理：

沖突的三種原因：個(gè)體差異、信息閉塞、資源有限。

正向處理沖突的五種方式：回避、包容、競(jìng)爭(zhēng)、妥協(xié)、協(xié)同。

4.正念分工法：

積極博弈：目標(biāo)分解，一步到位。

消極確認(rèn)：課題分離。

故事：背起自己的猴子

（四）重啟共識(shí)：化解常見(jiàn)內(nèi)部溝通沖突。

1.減少溝通沖突的基礎(chǔ)：

網(wǎng)格式分工；流程標(biāo)準(zhǔn)化；構(gòu)建同理型伙伴文化。

2.規(guī)避溝通僵局：

識(shí)別I型溝通的特征：只看到我，沒(méi)有看到“你”；

建設(shè)金字塔式U型溝通：

發(fā)放“邀請(qǐng)卡”，打開(kāi)對(duì)方話匣；

有效傾聽(tīng)技術(shù)；

互動(dòng)：善用《感受詞匯卡》。

3.搞定難搞之人：

分清美酒與污水。

負(fù)能量的人：防止負(fù)性情緒傳播的“僅此一次”會(huì)談法。

雙面的人：解除不安全感。

玩世不恭的人：限制使用的溝通法。

四、常見(jiàn)工作發(fā)言場(chǎng)景下的溝通、話術(shù)技巧。

（一）鋪陳工作發(fā)言的認(rèn)知臺(tái)階：

1.尊重對(duì)象的思考線索，而非傳統(tǒng)的樹(shù)式結(jié)構(gòu)；

2.語(yǔ)言結(jié)構(gòu)：事實(shí) 畫面 邏輯；

3.幽默的魔力。

案例：一次自嗨的尷尬。

（二）常見(jiàn)工作場(chǎng)景發(fā)言技巧與示例：

1.會(huì)議發(fā)言：四維說(shuō)話技術(shù)。

2.晨會(huì)：試試麥肯錫30秒。

3.傳達(dá)會(huì)議：信息不遞增，也不遞減。

4.主持：不做珍珠，甘為絲線。

5.解聘/離職談話：多一個(gè)朋友，少一個(gè)敵人。

案例：醫(yī)院也能有“離職俱樂(lè)部”。

練習(xí)：麥肯錫30秒。

五、多樣溝通形式的必要互補(bǔ)：

微信的職業(yè)化；

郵件的規(guī)范化。

案例：擔(dān)心說(shuō)不好，但我可以寫。

六、總結(jié)與回顧。