課程大綱

【課程背景】

近年來，在醫(yī)療場景中,服務(wù)對象不僅關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量和專業(yè)水平，也更加關(guān)注整體服務(wù)質(zhì)量和就診體驗。這對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)人員提出了更高的要求。更新服務(wù)意識，加強人文素養(yǎng)、“以病人為中心”的理念得到廣泛認同。醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者都做了大量積極的努力。

但我們也可能面臨這些情況：

規(guī)范和道理都懂，遇到難纏的患者卻不知道怎么辦；

禮儀和服務(wù)細節(jié)，一忙起來就顧不上了；

聽到有人說“專業(yè)真本事，服務(wù)花架子”，感到很困惑；

費勁口舌，患者仍然置疑自己的關(guān)切和善意……

如何**提升自身素養(yǎng)，讓醫(yī)患關(guān)系回到合作、同心的本質(zhì)？

如何實現(xiàn)服務(wù)體驗和口碑的雙贏？

如何順利推動診療過程？

本課程中，陳老師依據(jù)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念，總結(jié)20年的成功實戰(zhàn)經(jīng)驗，深挖醫(yī)療場景中的服務(wù)痛點，提供心態(tài)調(diào)適、素養(yǎng)提升、服務(wù)技術(shù)、同心溝通四個維度的具體建議、方法。兼顧建設(shè)合作型醫(yī)患關(guān)系、優(yōu)化醫(yī)患雙方體驗、提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的多重需要。

與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)不同的是，本課程轉(zhuǎn)換視角，反向挖掘醫(yī)療人員自身的內(nèi)驅(qū)力和正向需求，同步提升服務(wù)力和職場幸福力，常態(tài)化、實用化，推動服務(wù)規(guī)范落地。聽則有益，學(xué)則能用。

【課程收益】

   1.理解合作型醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)。

2.構(gòu)建素養(yǎng)外化、同心共贏的服務(wù)思維。

3.熟悉醫(yī)療服務(wù)禮儀的特殊性要求。

4.掌握醫(yī)療服務(wù)禮儀的常態(tài)化技術(shù)。

5.掌握同心溝通策略和模型。

6.能應(yīng)用同心式溝通公式和技巧。

7.掌握傾聽、提問、表達憤怒的技術(shù)。

8.熟悉非語言溝通技巧和聲音角色練習(xí)方法。

【課程特色】

源自醫(yī)療管理和服務(wù)的實戰(zhàn)經(jīng)驗；

場景化，貫穿日常工作；

注重內(nèi)驅(qū)力激發(fā)；

案例即方法。

【課程對象】醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，全員。

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、如何理解合作型醫(yī)患關(guān)系？

（一）醫(yī)療服務(wù)的特殊性。

（二）現(xiàn)階段存在的困境。

（三）理解醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)：合作；同心。

（四）擊穿認知誤區(qū)：建設(shè)有溫度的口碑，服務(wù)也是產(chǎn)品。

故事：裘法祖說出了共同心愿。

二、構(gòu)建合作型醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)是什么？

（一）服務(wù)心態(tài)建設(shè)：

目標感，共贏；

效能感：與平臺共同成長；

同理心：重視患者的需要；

主人翁意識：有問題，交給我。

（二）個人職業(yè)規(guī)劃與服務(wù)效果：

1.醫(yī)療職業(yè)幸福微笑曲線；

2.個人與組織目標的統(tǒng)一；

3.醫(yī)者與患者目標的統(tǒng)一：

我們一起解決這個問題；

我需要你的參與。

案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個國家級榮譽的？

三、如何提升服務(wù)品質(zhì)與口碑，構(gòu)建合作型醫(yī)患關(guān)系？

（一）內(nèi)外兼修，呈現(xiàn)良好職業(yè)形象。

1.醫(yī)療職場禮儀的獨特性。

2.“禮儀在魂不在形”的1個心法。

3.重視醫(yī)療服務(wù)禮儀的4個理由：

規(guī)避倦??；

提升自我效能；

優(yōu)化機構(gòu)、團隊和個人形象；

積極反饋和自我認可。

案例：突然不知如何走路的老主任。

4.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀的3個支撐點：

專業(yè)勝任力；

職業(yè)生涯期待；

他者貢獻的心流時刻。

腦洞分享：振奮人心的故事大賽。

（二）素養(yǎng)外化，落實職業(yè)禮儀與服務(wù)規(guī)范：

1．儀表、儀容：著裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。

互動：有獎挑錯。

2．男性員工儀容規(guī)范。

3．儀態(tài)、姿勢：

恰當(dāng)?shù)难凵?、親和的微笑

自然、挺拔的站姿

干練的走姿

健康、優(yōu)雅的坐姿

得體的蹲姿

指引和手勢

溫暖的握手

互動展示：我們都來遛一遛。

4．操作禮儀：

日常工作姿勢要點。

醫(yī)療操作基本素養(yǎng)。

案例：給服務(wù)口碑加分的保潔阿姨

（三）醫(yī)患同心，優(yōu)質(zhì)溝通實現(xiàn)共贏增效：

1.基于善意和效率的同心式溝通原理：

3要素：角色、主動、心態(tài)。

4目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動（行為或態(tài)度）。

2個轉(zhuǎn)變：轉(zhuǎn)變談話和聆聽的方式；不再條件反射式地做出反應(yīng)。

2.同心溝通原則：

情感賬戶理論；

先心情后事情；

先關(guān)系后管理。

故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。

3.提升服務(wù)效率的溝通技術(shù)：

（1）基本公式：觀察 感受 需要 請求。

（2）精準表達：

區(qū)分觀察和評判。

區(qū)分請求和要求。

區(qū)分感受和想法。

連接感受和需要。

確認感受，善用《感受詞匯卡》

互動：A還是B

練習(xí)：拓展自己的感受表達詞匯。

（3）傾聽和提問技術(shù)。

（4）合理表達憤怒。

案例：一句“醫(yī)生，我查過百度”引發(fā)的大案。

4.聲音表達技術(shù)：

語速控制；

語調(diào)控制。

游戲：口罩下，你的聲音有幾個角色？

5.非語言溝通技巧：

非語言溝通的特點、類型及應(yīng)用；

解讀服務(wù)對象的非語言信息。

案例：神奇的抱抱。

四、回顧與總結(jié)。