課程背景

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。 管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”

課程大綱

【課程背景】

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。

管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果**外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”

【課程對象】

電力窗口服務(wù)人員

【課程時間】

1天

【授課方式】

案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

【課程大綱】

**章：電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

短片觀看及案例分析：

國家電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片

南方電網(wǎng)：各省市電力系統(tǒng)員工禮儀形象圖片

其他行業(yè)員工禮儀形象圖片

某電力公司營業(yè)窗口人員禮儀形象教學片段

第二章：營業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀

一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓練

（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

（二）、營業(yè)廳迎賓（引導）規(guī)范

（三）、指導取號和填單禮儀

（四）、回答客戶提問禮儀

（五）、接遞票據(jù)及物品

（六）、請客戶簽名禮儀

（七）、請客戶出示證件禮儀

（八）、請客戶重新填寫憑證禮儀

（九）、電腦故障溝通禮儀

（十）、客戶短鈔溝通禮儀

（十一）、遇客戶假幣溝通禮儀

（十二）、遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

（十三）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

（十四）、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

（十五）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（十六）、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務(wù)禮儀

二、電力柜面服務(wù)六流程

（一）、迎接：站相迎、誠請坐

（二）、了解：笑相問、雙手接

（三）、辦理：快速辦、巧提示

（四）、推薦：巧引導、善推薦

（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）、送客：雙手遞、起立送

三、等待區(qū)服務(wù)禮儀

（一）、回答客戶提問禮儀

（二）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

（三）、客戶引導禮儀

案例分析或短片觀看：

中國移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點評

某電力營業(yè)廳服務(wù)負面案例

營銷服務(wù)人員說錯話，客戶很生氣！

營銷服務(wù)人員感人瞬間

第三章：營業(yè)窗口及呼叫中心服務(wù)用語

一、語言服務(wù)規(guī)范訓練

（一）、語音規(guī)范

（二）、用語規(guī)范

（三）、聆聽規(guī)范

二、服務(wù)溝通禮儀

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

三、服務(wù)電話接聽禮儀

（一）、接聽電話的時間分析；

（二）、聽、說、問；

（三）、呼入電話溝通的8個要求；

（四）、電話受理溝通記錄訓練；

五、常用的文明服務(wù)用語訓練

六、營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓練

1、如何做到三句一回應

2、親和力存在的困惑

3、電力服務(wù)親和力指標的分析

4、建立親和力三大技巧

第四章 基礎(chǔ)商務(wù)禮儀

一、介紹、握手、接遞名片禮儀

(一)、介紹的肢體語言？

(二)、介紹時間？

(三)、介紹的次序？

(四)、介紹用語？

(五)、握手的肢體語言？

(六)、接遞名片的肢體語言

(七)、收、存、管理名片禮儀

二、同行禮儀

（一）、如何引導客戶及領(lǐng)導進入營業(yè)廳

（二）、上下樓梯禮儀

（三）、乘電梯禮儀

三、電力接待禮儀

（一）、接待禮儀（如何接待領(lǐng)導或參觀團的檢查指導工作）

（二）、準備工作

（三）、營業(yè)廳門口的迎賓

（四）、辦公樓內(nèi)的引導

（五）、會議室的奉茶禮儀

案例分析或短片觀看：