課程大綱

一、課程說明：

一對(duì)一VIP接待服務(wù)流程更加注重人性化和細(xì)節(jié)化，更能反映出VIP客人的普遍心理需求，突出以游客為中心，強(qiáng)調(diào)以人為本。作為VIP接待服務(wù)人員，更要實(shí)現(xiàn)多方面深入了解會(huì)議目的地及當(dāng)?shù)匚幕瘍?nèi)涵，因此除參觀游覽活動(dòng)外，豐富多彩的其他活動(dòng)，接待服務(wù)人員是參觀游覽活動(dòng)的繼續(xù)和補(bǔ)充。要努力為VIP客人提供文明、健康的服務(wù)。

二、課程學(xué)習(xí)方式：

觀點(diǎn)分享 視頻研討 學(xué)員體驗(yàn) 小組研討，體驗(yàn)、互動(dòng)式學(xué)習(xí)。

三、課程大綱：

**：規(guī)范服務(wù)能力--規(guī)范服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作

（一）熟悉接待計(jì)劃

1、會(huì)議概況

2、VIP客戶的情況

3、客戶特殊要求和禁忌

4、是否需要提前準(zhǔn)備個(gè)性化物品（打火機(jī)、口香糖、暈車藥、披肩等）

（二）落實(shí)接待事宜

1、核對(duì)活動(dòng)日程表

2、落實(shí)接送車輛

3、落實(shí)用餐（客戶禁忌）

4、掌握聯(lián)系電話

5、接待服務(wù)過程所需通訊錄及客戶資料

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

（四）語言和知識(shí)準(zhǔn)備

（五）形象準(zhǔn)備

（六）心里準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

2、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

二、接待服務(wù)

（一）VIP接待抵達(dá)前的服務(wù)安排

1、確認(rèn)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

2、與司機(jī)或接待辦聯(lián)絡(luò)

3、再次核實(shí)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

4、與對(duì)待工作人員聯(lián)絡(luò)

5、持接站標(biāo)志迎候

（二）VIP接待抵達(dá)后的服務(wù)

1、迎賓---致歡迎辭

2、引領(lǐng)--核實(shí)

3、接待全稱—全稱概述、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排、設(shè)施和設(shè)備的使用方法、沿途導(dǎo)游、風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情介紹、文化歷史穿插、互動(dòng)、氣氛活躍

4、送別

5、注意事項(xiàng)

（三）應(yīng)急處理客戶各類問題

三、核對(duì)客戶類型、接待級(jí)別、準(zhǔn)備事宜

四、參觀服務(wù)

（一）出發(fā)前的服務(wù)

（二）途中講解

（三）會(huì)議期間服務(wù)（含叫醒服務(wù)）

（四）返程中的工作

五、其他服務(wù)

六、接送站服務(wù)

七、后續(xù)工作

第二：復(fù)盤 總結(jié) 分享

★ 現(xiàn)場總結(jié)作品呈現(xiàn)

★ 課后531自我提升計(jì)劃

注：授課老師會(huì)根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況對(duì)課程可能會(huì)有適量的調(diào)整。