課程背景：
銀行柜員反映最多的一個(gè)問(wèn)題是：每天工作量非常大，還要應(yīng)付隨時(shí)可能到來(lái)的檢查，根本沒(méi)有時(shí)間和精力做好營(yíng)銷，就的時(shí)間長(zhǎng)了后面的客戶要抱怨投訴，說(shuō)的時(shí)間短了又講不不清楚，幾句話講清楚客戶聽明白的營(yíng)銷話術(shù)，才是柜員最喜歡的。
近年來(lái)智能銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行帶來(lái)的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，銀行廳堂人員越來(lái)越少，壓力也越來(lái)越大，一線臨柜人員同樣肩負(fù)著營(yíng)銷指標(biāo)，如何能在有效時(shí)間成功地向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品，是一線柜面人員必備的營(yíng)銷技能，提升柜面的營(yíng)銷效率。

課程收益：
● 有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力
● 學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通，提升客戶滿意度
● 掌握柜面服務(wù)八步曲，提升服務(wù)形象，塑造職業(yè)高品質(zhì)
● 學(xué)會(huì)柜面精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷方法和技巧，快速提升柜面成交率
● 通過(guò)情景案例式教學(xué)，使學(xué)員靈活掌握柜面客戶營(yíng)銷話術(shù)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理
課程方式：重點(diǎn)內(nèi)容講授、情景演練、案例研討、頭腦風(fēng)暴、圖片展示、經(jīng)驗(yàn)分享、通關(guān)
課程大綱
頭腦風(fēng)暴：以小組為單位，結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常案例進(jìn)行組織梳理、討論分享，集思廣益，此案例給我們哪些啟示？有哪些更好的解決方案？
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1. “坐”“站”“行”的轉(zhuǎn)變
2. “被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變
3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“內(nèi)”到“外”的轉(zhuǎn)變：輕、動(dòng)、活
案例分享：“三起三落“網(wǎng)點(diǎn)“銀行大管家”
二、主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)理念
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
2. 營(yíng)銷始于服務(wù)
案例分享：開戶三個(gè)月為何銷戶
3. 客戶服務(wù)需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問(wèn)題的需求、其他
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票

第二講：柜面精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷方法和技巧
一、柜面營(yíng)銷具有哪些優(yōu)勢(shì)
討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營(yíng)銷具有哪些優(yōu)勢(shì)？
案例分享：柜員A、B不同的柜面營(yíng)銷結(jié)果
二、柜面營(yíng)銷的要素與誤區(qū)
1. 柜員營(yíng)銷三要素
1）掌握信息
案例分析：柜面營(yíng)銷年終獎(jiǎng)
2）介紹產(chǎn)品
3）辦理業(yè)務(wù)
2. 柜員營(yíng)銷四誤區(qū)
1）將營(yíng)銷當(dāng)成了產(chǎn)品介紹
案例分析：客戶為什么拒絕柜員
2）面對(duì)異議不知如何處理
3）不好意思開口
4）缺乏說(shuō)話的方法與技巧
三、“15秒”柜面營(yíng)銷的精準(zhǔn)話術(shù)
1. 精準(zhǔn)話術(shù)的4個(gè)要點(diǎn)
1）簡(jiǎn)短無(wú)痕
2）發(fā)自內(nèi)心
3）善于總結(jié)
4）一一原則
2. 精準(zhǔn)話術(shù)用語(yǔ)怎么說(shuō)
1）小額現(xiàn)金和繳費(fèi)
2）理財(cái)類
3）開戶
情景演練：針對(duì)不同客戶辦理業(yè)務(wù)需求進(jìn)行話術(shù)訓(xùn)練
四、柜面服務(wù)營(yíng)銷八步曲
1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范
2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作演練
2. 笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1）一般情況和特殊情況下，詢問(wèn)客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
2）提問(wèn)的技巧：開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題區(qū)別
3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺(tái)設(shè)置“雙手接”的動(dòng)作要領(lǐng)
2）“雙手接”動(dòng)作及話術(shù)演練
4. 快準(zhǔn)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語(yǔ)等7種“快速辦”常用話術(shù)及動(dòng)作
2）柜面服務(wù)語(yǔ)言溝通要點(diǎn)
5. 巧營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
2）一句話營(yíng)銷話術(shù)
3）針對(duì)不同業(yè)務(wù)營(yíng)銷推薦技巧
6. 禮貌指——面帶微笑、語(yǔ)氣溫和、手勢(shì)到位
1）點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動(dòng)作及表情要領(lǐng)
2）指示禮的溝通要領(lǐng)
7. 提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動(dòng)作要領(lǐng)
2）遞出物品時(shí)的服務(wù)細(xì)節(jié)
8. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時(shí)機(jī)
2）柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動(dòng)作示范
演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

第三講：柜面快速成交“五步法”
案例分析：基金定投營(yíng)銷營(yíng)銷
第一步：寒暄贊美贏得好感
1. 贊美客戶的6個(gè)角度
2. 贊美客戶的3個(gè)要點(diǎn)
第二步：需求挖掘步步為營(yíng)
視頻分析：電影《非誠(chéng)勿擾》
1. 柜面精準(zhǔn)營(yíng)銷4個(gè)動(dòng)作與步驟：
1）挖：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
2）推：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
3）踹：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
4）抓：目的/話術(shù)/舉例/情景演示
2. 挖掘需要的3個(gè)要點(diǎn)
案例分析：基金營(yíng)銷挖掘客戶潛在需求
第三步：產(chǎn)品介紹言簡(jiǎn)意賅
1. 快速產(chǎn)品介紹四步法
a引起興趣：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示
情景演練：運(yùn)用引起客戶好奇心的方式提問(wèn)（引發(fā)客戶興趣的6種介紹產(chǎn)品方式）
b推出產(chǎn)品：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示
情景演練：貴賓卡營(yíng)銷
c特點(diǎn)呈現(xiàn)：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示
d情景體驗(yàn)：說(shuō)明/話術(shù)/舉例/情景演示
第四步：異議處理三拒三促
1. 客戶異議處理的5個(gè)步驟
認(rèn)同 贊美 轉(zhuǎn)換 共識(shí) 促成
2. 客戶異議處理的5個(gè)方法
a以退為進(jìn)柳暗花明
情景演練：我是不會(huì)買保險(xiǎn)的
b自斷經(jīng)脈絕處逢生
情景演練：客戶不辦理手機(jī)銀行
c斗轉(zhuǎn)星移百試百靈
情景演練：網(wǎng)銀安全嗎？
d變客為主屢試不爽
情景演練：您認(rèn)為一一呢？
e不變應(yīng)萬(wàn)變化解尷尬
情景演練：風(fēng)趣幽默化險(xiǎn)為夷
第五步：產(chǎn)品成交臨門一腳
1. 客戶成交的4種信號(hào)：語(yǔ)言、行為、表情、眼神
2. 促成成交的12種方法

第四講：柜面存款客戶堵漏防流失
1. 問(wèn)：一問(wèn)去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點(diǎn)
4. 回：四問(wèn)回流
模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬(wàn)
演練：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1）儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷
2）客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷
3）ETC營(yíng)銷話術(shù)
4）產(chǎn)品推介話術(shù)
5）客戶挽留話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。