課程大綱

課程目標(biāo)：

1、幫助學(xué)員從更加全面的角度理解營業(yè)廳的觸點(diǎn)營銷；

2、幫助學(xué)員掌握營業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動線管理；

3、全面提升營業(yè)廳各個(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)感知；

4、提升營業(yè)廳服務(wù)管理者的現(xiàn)場輔導(dǎo)能力；

課程時(shí)長：2天（12小時(shí)）

授課方式：知識點(diǎn)講授 小組研討 案例分享 模擬演練

課程大綱：

**單元：必備知識點(diǎn)—客戶觸點(diǎn)管理概念

1、什么是客戶觸點(diǎn)管理

2、客戶觸點(diǎn)管理的意義和價(jià)值

3、客戶觸點(diǎn)管理的四大類與4S循環(huán)

4、觸點(diǎn)管理優(yōu)秀案例分析

ü 宜家家居觸點(diǎn)管理

ü 海底撈觸點(diǎn)管理

ü 星巴克觸點(diǎn)管理

ü 學(xué)員案例分享

5、小結(jié)：針對這個(gè)章節(jié)，您**大的收獲是什么？哪些可以借鑒在實(shí)際的工作中？

第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場觸點(diǎn)與動線管理

1、客戶動線管理的提出

ü 動線管理的概念和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

2、營業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細(xì)節(jié)管理

ü 環(huán)境對客戶心理產(chǎn)生案例研討與影響分析

ü 觸點(diǎn)控制：客戶動線圖分析與營銷機(jī)會的把握

3、客戶分流與補(bǔ)位意識的修煉

ü 針對客戶的時(shí)間管理-價(jià)值觀與相對時(shí)間的調(diào)控

ü 客戶等候階段的現(xiàn)場策略

第三單元：客戶極致體驗(yàn)之峰終管理

1、峰終理論的定義

2、峰終理論在營業(yè)廳的應(yīng)用

3、營業(yè)廳服務(wù)過程的16個(gè)觸點(diǎn)及客戶核心需求

ü 客戶接觸點(diǎn)1—尋找

ü 客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)

ü 客戶接觸點(diǎn)3—廳前

ü 客戶接觸點(diǎn)4—進(jìn)廳

ü 客戶接觸點(diǎn)5—環(huán)境

ü 客戶接觸點(diǎn)6—徘徊

ü 客戶接觸點(diǎn)7—咨詢

ü 客戶接觸點(diǎn)8—體驗(yàn)

ü 客戶接觸點(diǎn)9—自助服務(wù)

ü 客戶接觸點(diǎn)10—購買

ü 客戶接觸點(diǎn)11—排隊(duì)

ü 客戶接觸點(diǎn)12—辦理溝通

ü 客戶接觸點(diǎn)13—辦理等待

ü 客戶接觸點(diǎn)14—辦理結(jié)果

ü 客戶接觸點(diǎn)15—投訴異議

ü 客戶接觸點(diǎn)16—離開

4、十步改善客戶互動

ü 步驟1：盤點(diǎn)你的觸點(diǎn)

ü 步驟2：排定次序

ü 步驟3：每個(gè)觸點(diǎn)的有效時(shí)間

ü 步驟4：每個(gè)客戶觸點(diǎn)都有自己的使命

ü 步驟5：識別所有者

ü 步驟6：評估客戶觸點(diǎn)的影響力

ü 步驟7：完善你的表格

ü 步驟8：為效率計(jì)分

ü 步驟9：分析有效和無效

ü 步驟10：行動措施

小結(jié)：各小組成員繪制一張自身營業(yè)廳客戶體驗(yàn)改善圖

第四單元：客戶體驗(yàn)管理的四面鏡子

1、平面鏡――真實(shí)公正評價(jià)員工業(yè)績

2、顯微鏡――精益求精，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷；

3、放大鏡――解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問題放大

4、望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò)

第五單元：觸點(diǎn)體驗(yàn)關(guān)鍵之營業(yè)廳體驗(yàn)管理

1、營業(yè)廳客戶體驗(yàn)管理身份識別

ü 長官vs教練

ü 監(jiān)工vs服務(wù)者

ü 指揮vs模范榜樣

ü 上司vs朋友

2、現(xiàn)場員工情緒管理

ü 激勵(lì)VS批評

ü 精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)

ü 現(xiàn)場員工情緒管理三個(gè)關(guān)鍵

第六單元：營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢和輔導(dǎo)技巧

1、現(xiàn)場輔導(dǎo)的意義和時(shí)機(jī)

ü 現(xiàn)場輔導(dǎo)的真正難點(diǎn)：如何讓員工樂意接受輔導(dǎo)

2、對不同類型下屬員工輔導(dǎo)風(fēng)格的把握

ü 各類型下屬員工的輔導(dǎo)風(fēng)格選擇

ü 角色模擬

3、輔導(dǎo)方式的研究和確認(rèn)

ü 與下屬的交流模式分析

4、營業(yè)廳巡檢的關(guān)注點(diǎn)和控制原則

ü 員工心理分析討論

本次課程回顧及小結(jié)