課程目標(biāo)

1、了解投訴客戶的心理需求及期望 2、掌握投訴形成的原因、投訴客戶的分類及應(yīng)對(duì)策略 3、掌握投訴處理的關(guān)鍵步驟 4、掌握EQ溝通的核心：情緒控制與投訴溝通處理的技巧 5、掌握危機(jī)的形成和有效應(yīng)對(duì)的技能，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機(jī)。 6、了解解決客戶投訴是服務(wù)挽回策略，而更高的策略是做好服務(wù)防范。

課程大綱

課程大綱

**單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴

1、 服務(wù)的核心理念

ü 提前一步的預(yù)防性管理

ü 投訴是服務(wù)的失誤

2、 抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間

ü 客戶的認(rèn)知更有影響力

ü 給客戶解釋是投訴升級(jí)的常見原因

3、 投訴的根本原因及分類

第二單元：客戶投訴心理分析

1、 投訴客戶**時(shí)間要的是什么

2、 心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的

3、 客戶投訴的期望

4、 客戶要什么，不要什么

5、 投訴客戶的四種類型及應(yīng)對(duì)策略

第三單元：投訴處理的步驟及技巧

1、雙贏的心態(tài)的模型

2、投訴處理的6部曲

3、**步：情緒的管理

ü 客服人員壓力和情緒來源

ü 客服人員壓力和情緒應(yīng)對(duì)三大技巧

ü 邏輯層次模型認(rèn)知自己

ü 處理客戶投訴前先解決客戶的情緒

ü 幫助客戶舒緩情緒的技巧

4、 第二步：同感傾聽

ü 同感傾聽的原則

ü 同感傾聽的7個(gè)好習(xí)慣

ü 同感傾聽的3R技巧

ü 同感傾聽聽懂情緒

ü 投訴處理中傾聽的注意點(diǎn)

5、 第三步：承認(rèn)的表述

ü 認(rèn)表述的句式

ü 辯解和借口的句式

ü 用客戶喜歡的方式表達(dá)

6、 第四步：詢問的智慧

ü 詢問為了了解和引導(dǎo)

ü 詢問的2種方式

ü **問問題安撫客戶情緒

ü 詢問和傾聽的有效運(yùn)用

7、 第五步：解決問題

ü 解決問題的方案

ü 如何提供解決方案

ü 解決方案的核心原則

ü 員工間的配合

ü 應(yīng)對(duì)難纏客戶的技巧

8、 第六步：積極的收尾

9、 投訴處理中的禁忌

第四單元：客戶投訴中危機(jī)應(yīng)對(duì)

1、 什么是投訴中的危機(jī)

2、 討論：投訴事件轉(zhuǎn)變成危機(jī)時(shí)間的主要原因

3、 案例：當(dāng)客戶變成“恐怖份子”

4、 危機(jī)的識(shí)別

5、 哪類客戶更容易成為恐怖份子（客戶特征）

6、 現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)事件的處理原則

第五單元：服務(wù)補(bǔ)救策略

1、服務(wù)補(bǔ)救邏輯

2、別讓同樣的問題發(fā)生第二次

3、服務(wù)預(yù)防比服務(wù)補(bǔ)救更有意義

第六單元：角色扮演與行動(dòng)計(jì)劃

1、角色扮演（在課程中間穿插，不一定在**后）

2、回顧與小結(jié)

3、行動(dòng)計(jì)劃