課程背景

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)大潮的兇猛來(lái)襲、社會(huì)化媒體驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，如何捕捉市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變步伐，了解客戶的心聲，創(chuàng)造能夠不斷迭代和符合客戶需求的商業(yè)運(yùn)作？要解答這個(gè)問(wèn)題，“客戶體驗(yàn)”這四個(gè)字不僅是重要的，更是不容忽視的。如果你想要建立你的客戶群體并增加其粘性，為你的企業(yè)濾清客戶體驗(yàn)管理策略應(yīng)該是優(yōu)先要做的事。 無(wú)論你的企業(yè)在哪一個(gè)市場(chǎng)，當(dāng)我們談到實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利時(shí)，四個(gè)法則在左右著它： 1. 你只有兩個(gè)收入來(lái)源：新增客戶與現(xiàn)有客戶 2. 失去客戶是你最大的夢(mèng)魘 3. 差異化競(jìng)爭(zhēng)是你贏得新生意的王牌 4. 如果你不知道如何留住客戶并獲得他們的忠誠(chéng)度，你就得做好失去新增客戶的準(zhǔn)備 但是也有另一個(gè)原則，它指導(dǎo)盈利性企業(yè)的成長(zhǎng)并能統(tǒng)領(lǐng)以上四條法則，它就是企業(yè)要持續(xù)地超出客戶預(yù)期。這條原則是如何大幅減少客戶流失是顯而易見(jiàn)的。持續(xù)地為客戶創(chuàng)造出色的體驗(yàn)是最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)你到達(dá)“巔峰”時(shí)，你實(shí)際上就為你公司的前景與客戶群體建立起了一道圍墻，一道你的競(jìng)爭(zhēng)者既無(wú)法滲透又不能瓦解的圍墻。這就使你猶入無(wú)人之境。除非你又給了你的客戶、你的前景和員工一個(gè)其它的變心理由。

課程目標(biāo)

1、認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)管理在商業(yè)中的重要性及價(jià)值 2、了解客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容、要素和方法 3、學(xué)習(xí)和了解體驗(yàn)曲線 4、學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)體驗(yàn)旅程以提升客戶體驗(yàn) 5、了解和認(rèn)識(shí)到客戶投訴對(duì)企業(yè)的重要性 6、了解客戶投訴背后的原因及動(dòng)機(jī) 7、學(xué)會(huì)投訴處理的步驟及安撫客戶情緒的技巧 8、掌握面對(duì)疑難客戶的投訴處理方法

課程大綱

課程大綱

**單元：移動(dòng)互聯(lián)及社會(huì)化媒體給企業(yè)帶來(lái)了什么樣的客戶變化    

1、案例分析：國(guó)外某航空公司的社會(huì)化體驗(yàn)

2、從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶

3、客戶體驗(yàn)帶來(lái)企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)

第二單元：客戶體驗(yàn)平臺(tái)改善的思路    

1、 服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理

2、 尋找服務(wù)過(guò)程的“峰”與“終”

3、 服務(wù)的“終”有兩個(gè)，客戶體驗(yàn)的“終”有三個(gè)

4、 從內(nèi)部尋找客戶體驗(yàn)支撐點(diǎn)

5、 案例分析：某運(yùn)營(yíng)商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗(yàn)

第三單元：客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)    

1、 尋找噪點(diǎn)——現(xiàn)有渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化

ü 評(píng)估方法

ü  優(yōu)化方法

2、 布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

ü 新渠道特征

ü 客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配

ü 編織交點(diǎn)——客戶體驗(yàn)的渠道整合

ü  客戶體驗(yàn)的連續(xù)性

ü  自助之痛

ü  一張網(wǎng)

ü 案例分析：某商業(yè)銀行客戶體驗(yàn)渠道布局與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

第四單元：基于投訴本身進(jìn)行客戶投訴分析

1、客戶投訴的價(jià)值

ü 客戶投訴的三大定律

ü 投訴客戶的價(jià)值

ü 抱怨是金——重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

ü 投訴新舊觀念對(duì)比

2、投訴客戶分析

ü 客戶滿意與客戶投訴分析

ü 投訴客戶的心智模式分析

ü 討論：投訴處理為什么會(huì)失效？

ü 投訴處理失敗的四個(gè)原因

第六單元：投訴處理“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”之實(shí)戰(zhàn)技巧

1、客戶投訴處理的六個(gè)步驟

ü 客戶發(fā)泄、充分道歉

ü 受理客戶投訴

ü 協(xié)商解決、處理問(wèn)題

ü 答復(fù)客戶

ü 特事特辦、直至滿意

ü 跟蹤服務(wù)

2、投訴處理的四項(xiàng)法則

3、處理客戶投訴的6個(gè)方法

ü 一站式服務(wù)法

ü 服務(wù)承諾法

ü 替換法

ü 補(bǔ)償關(guān)照法

ü 變通法

ü 外部審評(píng)法

4、補(bǔ)救服務(wù)的4A行動(dòng)

5、有效處理客戶投訴的6個(gè)溝通技巧

ü 投訴溝通原則

ü 移情法

ü 三明治法

ü 破解法

ü 3F法

ü 7＋1說(shuō)服法

ü 引導(dǎo)征詢法

6、如何面對(duì)難以應(yīng)付的投訴客戶

ü 感情用事型

ü 固執(zhí)己見(jiàn)型

ü 無(wú)理取鬧型

ü 暴力傾向型

ü 有備而來(lái)型

ü 宣傳擴(kuò)大型