課程大綱

《呼叫服務與溝通技能訓練》課程大綱

第一章、如何理解呼叫中的完美溝通
一、什么是溝通：
呼叫溝通中的三個反應級別
信息的傳達是基本
答疑解惑是必要
共情與愉悅是目的
討論：回顧你目前的服務溝通級別程度
案例分享與研討：播報式的呼叫

二、呼叫溝通風格的定位：
從標準化到個性化的轉變
從親切化到人性化的階躍
聲如其人的背后
甜美的僅僅是聲音
服務的心可以聽得到
現場演練：從聲音猜心情

三、呼叫溝通的三大障礙：
障礙之一：沒有表情與眼神的交流
——塑造聲音的形象
障礙之二：互動的方式單一
——找出和優化服務路徑
障礙之三：服務的及時性與間接性
——設立溝通中的服務跟蹤流程
案例分享與研討：一句話重千斤

四、高效呼叫溝通的步驟:
耐心傾聽、認真觀察
表示理解及共贏意識
分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案
提出雙贏合作方案
獲得認同立即執行
跟進實施、監督檢查
案例分享

五、深入對方情境的溝通策略
對方最關心的是什么
如何站在對方立場進行溝通
行為冰山模型
釣魚理論
案例分析：呼叫中心：電話受理正反兩案例分析


第二章、呼叫溝通中的三大間接技能：微笑、認同、關心
一、讓聲音微笑起來的訓練——使用四級強度訓練微笑：
針對友好的客戶微笑；
針對心情的不佳的客戶微笑；
針對批評我們的客戶微笑；
針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；

二、贊美訓練
贊美話術、
贊美的十大內容
贊美禁忌
呼叫中標簽贊美15句話
贊美情景模擬演練

三、溝通中認同客戶的訓練---形成溝通中的認同習慣：
對認同的理解
語言上的認同不代表認知上的認同
認同是一種思維與語言模式
從現在開始改變你的語言模式：先接納后質疑
認同客戶的好處
便于客戶情緒的發泄
便于客戶輕松的表達
便于與客戶共情共鳴
認同客戶的技巧
學會說“是”：情景演練
中性反饋的認同：情景演練
道歉式的認同：情景演練

四、溝通中的關心訓練——關心的行為背后是一種態度：
對溝通中的關心的理解
關心不是解決問題
關心是站在客戶的角度想問題
關心的行為反應企業關注客戶的態度
案例分享：心在為你跳動
關心訓練：
關心的程度
關心的內容
呼叫中關心的6大情景與話束
情景演練

第三章、呼叫溝通中的三大直接技能：傾聽、詢問、表達
一、傾聽的技巧訓練
呼叫中傾聽的重要性：
聽既是服務的前提，也是服務的開始
聽是在了解客戶的真實需求
聽比說更重要
呼叫溝通常用五種傾聽情景訓練：
針對友好溝通的客戶聆聽技巧；
針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；
針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；
針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；
針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧；
傾聽中的要點強化：
傾聽中的確認技巧強化訓練
傾聽中的道歉技巧強化訓練
傾聽中的同理心反饋技巧強化訓練
情景模擬訓練

二、詢問的技巧訓練
詢問的重要性：
詢問不是質疑而是確認
學會用詢問代替批評
詢問是與客戶一起解決問題
呼叫溝通常用三種詢問情景訓練：
內容完整性與細節的詢問訓練
開放式發泄情緒的詢問訓練
選擇式流程確認式詢問訓練
情景模擬訓練
三、表達的技巧訓練
快速組織語言的訓練
正向積極表達的訓練
概括總結表達的訓練
呼叫表達常出現的問題
“三明治”拒絕表達訓練
（針對五常見問題的三明治溝通技巧）

四、呼叫中的銷售溝通
做好銷售溝通的三項基本技能：
熟悉產品
熟悉流程
熟悉市場
感知客戶的真實心理需求技巧
了解客戶的興趣與偏好
了解客戶的顧慮和擔心
了解客戶的關心點和核心利益
情景演練
幫助客戶塑造價值技巧
塑造客戶的獨到眼光
塑造產品的獨特價值
塑造品牌及隱形價值
情景演練
跟進服務溝通技巧
說清楚后續服務流程
詢問并確認客戶其他需求
表達真誠服務意愿
情景演練

五、呼叫異議的溝通
呼入電話分析與處理技巧
音量分析
語速分析
語氣、語調