一、禮儀與商務禮儀概述。

1、禮儀概述。

1）禮儀與我個人實用的定義是什么。

2）禮儀的運用與分類。

二、從“首輪效應”開始的接待工作——接待人員之職業化形象的塑造

1、職業化形象的定義及其作用。

1）首輪效應與日常工作生活的55387定律。

2）何為職業化的形象。

3）職業化形象的作用。

4）接待人員應有的職業化形象。

2、以空姐形象為標準，從頭到腳塑造成功的接待人員職業化形象。

1) 接待人員的發型統一要求。

2）接待人員的面容要求。

3）接待人員妝容與職業妝化妝要求。

4）化妝實操。

5）接待人員形象細節要求。

6）接待人員的服裝要求。

7）接待工作中的飾品佩戴要求。

8）接待工作中的其他必備物品要求。

三、無聲的接待語匯——前臺接待之表情禮儀

1、表情訓練。

1）接待工作中表情的魅力。

2）面部表情訓練。

2、微笑訓練。

1）接待工作中微笑的作用。

2）接待工作中的微笑要求——“三米一笑，一米招呼”。

3）接待工作中的微笑量化。

4）微笑訓練。

5）打造目光的服務。

四、你的舉止也能說話——接待人員之形體禮儀

1、基本禮儀姿態。

1）站、坐、行、蹲等基本姿態訓練。

2、接待工作常用的禮儀姿勢訓練。

1）問候禮儀姿勢訓練

2) 引導禮儀姿勢訓練。

3）接待服務禮儀姿態訓練。

4）特殊場合服務禮儀姿態訓練：頒獎、剪彩等。

3、實際演練。

課程時間：第二天  早上9:00——12：00    下午14：00——17:00

課程重點：接待工作中的禮儀與商務接待基本知識。

培訓方式：  課程講授、 模擬訓練 、案例分析、情景演練、團隊游戲

課程內容安排：

一、細節決定成敗——接待工作過程中的禮儀

1、迎接客人的禮儀。

1）迎接客人的五要素。

2）稱呼客戶的禮儀。

2、介紹禮儀。

1）簡單自我介紹。

2）如何充當好介紹人。

3、引導客戶的禮儀。

1）引導客戶規范。

2）注意制定規范：前臺服務規范、會務服務規范、展廳服務規范。

4、小握手的大學問。

1）握手的禮儀與姿態。

2）握手十四忌。

5、如何得體的使用名片

1) 遞名片的原則。

2）遞名片的時機選擇。

3) 收名片的講究。

6、末輪效應之送客禮儀。

1）送客時機。

2）送別人員安排。

3）送別人員表情要求。

4）送別人員語言規范。

5）送別人員的姿態。

6）送客的講究和規則。

二、小動作有大學問——接待禮儀之位次排列與引導規范。

1、乘車座位位次與上車下車規范引導。

1）各項人員要求。

2）各種車型位次規范。

2、行進中的位次與引導禮儀。

1）引領一人。

2）引領多人。

3、走樓梯的禮儀與位次。

1）基本規范。

2）特殊情況。

4、乘坐電梯的禮儀和位次。

1）自動扶梯。

2）升降式電梯。

5、會議座次安排。

1）主席臺座次安排。

2）一般會晤位次安排。

6、合影位次安排。

三、凡事預則立——商務接待基本禮儀知識。

1、客戶類型及接待計劃。

1）客戶類型分類——VVIP 、VIP、IP、P。

 2）不同客戶的不同接待規格。

 3）接待計劃要ABC。

2、接待工作的成功秘訣一——準備、準備再準備。

 1) 準備工作準備什么——人、物、事。

 2）如何做準備。

2、接待工作中的成功秘訣二——檢查、檢查再檢查。

 1）檢查工作檢查什么——人、物、事。

 2）怎么做檢查。

3、接待工作成功的秘訣三——演練、演練再演練。

課程時間：第三天  早上9:00——12：00    下午14：00——17:00

課程重點：接待人員必備的商務餐飲禮儀常識與接待工作中的語言溝通規范禮儀。

培訓方式：  課程講授、 模擬訓練 、案例分析、情景演練、團隊游戲

課程內容安排：

一、商務活動中不得不知、必須要懂的商務餐飲禮儀。

1、必須了解的商務宴請的知識。

1）四種規格的宴會。

2）常見的三種規格的招待會。

2、如何做商務餐飲的接待達人。

1）商務餐飲之穿什么。

2）商務餐飲之吃什么。

3）商務餐飲之談什么。

4) 商務餐飲禮儀之怎么坐。

5）商務餐椅之怎么點菜。

2、商務餐飲中的公共用具及其他餐桌禁忌。

1）轉盤的使用。

2）筷子6忌諱。

3）中餐禁止5不原則。

4）酒桌禮儀。

 西餐及紅酒

3、茶道禮儀

1、茶的基本知識。

2、飲茶與喝茶的禮儀。

3、接待茶飲知識。

二、接待語言之道——接待人員的溝通禮儀。

1、接待工作中的語言規范。

1）言語要求。

2）神情語態等要求。

2、優質有效的接待溝通。

1) 有效溝通要素。

2）有效溝通的高壓線。

3、 電話溝通禮儀規范。

1）電話溝通禮儀。

2）電話溝通的8項原則。

三、課程總結和課程展示。