一、物業服務心態和意識提升篇

     1、認識物業工作。

1）什么是物業管理：物業管理=管理 服務

2） 物業的一個中心，兩個基本點。

3） 衡量一個物業公司服務優劣的九項標準。

2、物業管理中高層人員必須具備的十項能力。

1）自我形象管理能力。

2）完美的溝通和協調能力。

3）團隊合作能力。

4）觀察能力。

5）解決問題的能力。

6）情緒管理和自我調節能力。

7）操作能力。

8) 強健的體力。

9) 良好的管理能力。

10)學習和創新能力。

二、 禮儀為物業服務加分。

1、禮儀的核心——優化關系。

2、禮儀為物業服務加分。

三、 從“首輪效應”開始的物業服務——物業人員職業化形象的塑造。

1、職業化形象的定義及其作用。

1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。

2）何為職業化的形象。

3）職業化形象的作用。

2、從頭到腳塑造物業人員職業化形象。

1) 物業人員發型要求。

2）物業人員面容要求。

3）細節要求。

4）物業人員服裝要求及注意事項。

5）物業人員配飾要求等。

四、無聲的服務語匯——物業人員的表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、物業人員微笑的作用與要素。

3、物業人員面部表情訓練。

4、打造物業人員目光的服務。

五、你的舉止會說話——物業服務儀態禮儀。

1、物業服務工作中常用的禮儀姿勢訓練。

       1）物業人員站姿、坐姿、行姿、行禮等要領。

2）物業人員儀態的美化。

3）茶水遞送及其他指示姿勢要領。

六、細節決定成敗——日常接待工作中的禮儀規范。

    1、迎接客戶的禮儀。

  1）引導客戶的禮儀。

       2）稱呼客戶的禮儀。

2、介紹禮儀。

1）簡單自我介紹。

2）如何充當好介紹人。

3、小握手的大學問。

      1）握手的禮儀與姿態。

    2）握手十四忌。

4、如何得體的使用名片

1) 遞名片的原則。

2）遞名片的時機選擇。

3) 收名片的講究。

5、送客戶禮儀。

  1）送客戶表情。

2）送客戶語言。

3）送客戶姿態。

4）送客戶規則。

七、細節相彰——工作中的位次排列禮儀與引導規范。

1、乘車座位位次。

1）各種車型不同位次排列。

2、行進中的位次與引導禮儀。

1）引領一人。

   2）引領多人。

3、走樓梯的禮儀與位次。

   1）基本規范。

  2）特殊情況。

4、乘坐電梯的禮儀和位次。

 1）自動扶梯。

2）升降式電梯。

  5、工作中各種會議位次排列。

八、吃好飯，事好辦——商務宴請禮儀。

1、商務宴請的知識。

1）四種規格的宴會。

2）常見的三種規格的招待會。

2、做商務宴請的懂禮之人。

      1）商務宴請之穿什么。

2）商務宴請之吃什么。

3）商務宴請之談什么。

4) 商務宴請禮儀之怎么坐。

5）商務宴請之怎么點菜。

3、公共餐具具及其他餐桌禁忌。

1）轉盤的使用。

2）筷子6忌諱。

3）中餐禁止5步原則。

4）酒桌禮儀。

九、開口就能打動人——物業管理人員需具備的溝通技巧和說話藝術。

1、溝通力——物業管理人員的核心能力。

1）物業管理的特點決定了溝通的重要性

2）物業管理的現狀決定了溝通的必要性

3）物業管理的服務過程就是溝通的過程

2、溝通前先端正思想。

3、優質有效的服務溝通禮儀。

1）有效溝通的5個基本步驟。

      2）有效溝通的基本要素。

      3）溝通要看對象。

      4）溝通要分場合。

    4、有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

5、物業服務中8種場合的服務用語及服務用語禁忌。

十、在投訴中完美——有效處理物業投訴。

    1、剖析投訴成因——物業投訴的主要問題。

  2、洞察投訴動機——投訴者的類別和心態。

  3、把握投訴處理原則、宗旨、目標及結果。

    4、豐富投訴處理方式方法——處理投訴的步驟和技巧。

五．授課方式：理論講授、案例分析、體驗游戲、團隊討論、實操演練等。

六．授課時間：4天