一、 禮儀提升服務(wù)價值。

1、海底撈的核心競爭力——餐飲服務(wù)的發(fā)展之路。

2、禮儀是什么——禮儀準確的定義與我的關(guān)系。

3、禮儀為餐飲服務(wù)加分。

二、 從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造。

1、餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造。

1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。

2）何為職業(yè)化的形象。

3）餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象。

1) 發(fā)型要求。

2）面容要求。

3）餐飲行業(yè)女員工面部妝容要求。

4）面容和手部細節(jié)要求。

5）餐飲行業(yè)工裝、帽子及服裝要求。

6）餐飲行業(yè)員工配飾要求等。

7）鞋的要求和細節(jié)。

8）各崗位的標準形象。

     3、餐飲員工上崗前的自檢與互相監(jiān)督提醒。  

三、無聲的餐飲服務(wù)語匯——表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、面部表情訓練。

4、餐飲行業(yè)的目光服務(wù)。

5、精神狀態(tài)傳達的服務(wù)。（1.5小時）

四、你的舉止也是服務(wù)——餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀。

1、餐飲服務(wù)中重要崗位的常用形體儀態(tài)禮儀。

2、餐飲服務(wù)工作中常用的手勢。

3、餐飲服務(wù)的三搭配和四個勤。

4、餐飲服務(wù)中的形體禁止要求。

五、開口就要打動客戶——餐飲服務(wù)中的客戶溝通禮儀。

1、優(yōu)質(zhì)有效的餐飲客戶溝通禮儀。

 1）餐飲行業(yè)溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化。

2）有效的餐飲溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、

四個講究。

3）餐飲行業(yè)溝通中的四同一共與高壓線原則。

4）餐飲行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。

5）餐飲行業(yè)8種場合的服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語。

6）餐飲行業(yè)的四不準。

7）餐飲各崗位標準服務(wù)用語。

2、基本電話溝通禮儀。（1.5小時）

   六、留住老顧客 贏得新顧客——餐飲服務(wù)中的投訴等突發(fā)事件的處理技巧與應(yīng)急措施。

1、服務(wù)投訴。

1）客戶投訴的不可低估的作用。

       2) 要知道客戶為什么投訴。

3）處理客戶投訴的步驟。

4）處理客戶投訴的技巧

2、突發(fā)事件

1）餐飲中的常見的突發(fā)事件。

2）如何應(yīng)急。

七、煉就明心慧眼、樹立標準流程——成就金牌服務(wù)。

1、服務(wù)的真諦。

2、樹立標準流程。

1）餐飲服務(wù)流程的標準。

2）標準化的餐飲服務(wù)。（1小時）

課程用時：1天半（8小時左右）