【課程背景】

     企業(yè)80%的效益往往是由20%的少數(shù)客戶創(chuàng)造的，針對(duì)關(guān)鍵客戶的關(guān)系管理和深度營銷對(duì)企業(yè)發(fā)展尤其重要，如何有效區(qū)分關(guān)鍵客戶？如何持續(xù)提升關(guān)鍵客戶滿意度？如何持續(xù)提升與關(guān)鍵客戶的黏性？如何與關(guān)鍵客戶建立起長期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系？是企業(yè)能不能贏得市場的關(guān)鍵所在。

    本課程結(jié)合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷，從客戶滿意度提升、客戶關(guān)系管理、客戶深度營銷等方面進(jìn)行系統(tǒng)解析，并從“道、術(shù)、法”三個(gè)層面幫助學(xué)員找到贏得關(guān)鍵客戶的成功路徑，幫助學(xué)員掌握一套系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工具，以此來獲得持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢，獲取企業(yè)銷售業(yè)績的持續(xù)、穩(wěn)步、健康的提升。

【學(xué)員收益】

1、掌握關(guān)鍵客戶價(jià)值區(qū)分方法，真正找到最優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行培育。

2、幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理界面，規(guī)范全員關(guān)系管理行為。

3、掌握滿意度提升、忠誠度再造，組織關(guān)系升級(jí)的核心策略和技巧。

4、掌握客戶關(guān)系管理的成功路徑、核心方法，關(guān)鍵技能和關(guān)鍵工具。

5、統(tǒng)一全員對(duì)關(guān)鍵客戶價(jià)值認(rèn)知，凝聚共識(shí)，提升市場持續(xù)競爭力。

【課程特色】

深度性：大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)方法均來自老師在國際、國內(nèi)行業(yè)頂尖企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)與提煉，課程實(shí)戰(zhàn)，落地，有深度。

實(shí)踐性：課程中可以以學(xué)員實(shí)際案例為藍(lán)本，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)案例的現(xiàn)場分析，并注重現(xiàn)場學(xué)員其他案例的解析與答疑。

落地性：采取“案例解析 思維引導(dǎo) 工具落地 行動(dòng)計(jì)劃 現(xiàn)場輔導(dǎo)”五位一體咨詢式培訓(xùn)模式，真正讓學(xué)員課堂上拿到行動(dòng)方案。

【學(xué)習(xí)對(duì)象】

   營銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、直接面對(duì)客戶銷售與維護(hù)的銷售人員，銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師等

【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】2天  6小時(shí)\天

【課程大綱】

【開篇】

    一、全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵客戶關(guān)系管理價(jià)值

    二、客戶關(guān)系管理的普遍困惑與難點(diǎn)

    三、客戶關(guān)系管理的“金字塔”模型

第一講、關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分

    一、客戶價(jià)值等級(jí)劃分

         1、ABC法則：關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶
         2、甄選關(guān)鍵客戶的四緯標(biāo)準(zhǔn)

        落地工具：《關(guān)鍵客戶價(jià)值記分卡》的使用

   二、關(guān)鍵客戶動(dòng)態(tài)評(píng)估“三三制”原則

        案例解析：研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三

   三、關(guān)鍵客戶責(zé)任矩陣落地

   四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)

       案例解析：同樣的年采購500萬，意義一樣嗎？

第二講、客戶滿意度管理與提升

    一、客戶滿意度的本質(zhì)：客戶期望-客戶體驗(yàn)

    二、以客戶經(jīng)理為龍頭的全員客戶關(guān)系矩陣建立

       案例分析：華為科技的“一碗面”文化

    三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理

       案例分析：人本軸承的經(jīng)典故事
    四、服務(wù)事件與客戶聲音管理

        案例解析：西安奔馳事件的最大敗筆

    五、滿意度管理中的營銷、銷售及服務(wù)策略

        案例分析：西門子配件出了問題，丁經(jīng)理借機(jī)深化客戶體驗(yàn)

第三講、分層級(jí)客戶關(guān)系拓展與關(guān)系升級(jí)

    一、客戶關(guān)系立體化拓展的三個(gè)層級(jí)

    二、普遍客戶關(guān)系拓展---擺平眾人口實(shí)

       1、商務(wù)活動(dòng)（業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場會(huì)、技術(shù)培訓(xùn)、合作里程碑活動(dòng)等）

       2、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)（體育賽事、拓展活動(dòng)、文娛交流、友好結(jié)對(duì)活動(dòng)等）

       3、個(gè)人互動(dòng)（生日活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)，家訪活動(dòng)，興趣切磋，郊游等）

       案例解析：武漢分公司老周的高招

   三、關(guān)鍵客戶關(guān)系情感升級(jí)---關(guān)鍵力挺

       案例解析：青山工業(yè)老薛為什么與客戶情同兄弟

   四、組織客戶關(guān)系拓展---立體鎖定

       1、高層會(huì)議 \ 戰(zhàn)略會(huì)議 \ 業(yè)務(wù)交流等

       2、年 \ 季工作規(guī)劃會(huì) \ 商務(wù)互動(dòng)等

       3、管理培訓(xùn) \ 專項(xiàng)考察 \ 家庭宴會(huì)等

        案例解析：艾默生在中華區(qū)的高歌猛進(jìn)

    五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型

       案例解析：華為如何一步步趕走“八國聯(lián)軍”

第四講、客戶價(jià)值深度挖掘與忠誠再造

    一、客戶忠誠提升有賴于客戶價(jià)值再造

    二、深度理解關(guān)鍵客戶的壓力與挑戰(zhàn)

       案例解析：威靈電機(jī)與美的空調(diào)恩愛歷程

    三、倒漏斗型客戶“痛點(diǎn)”需求挖掘

       案例解析：神王節(jié)能如何戀上”高富帥”

    四、關(guān)鍵客戶價(jià)值提升的二個(gè)緯度八個(gè)著力點(diǎn)

       案例解析：我摸準(zhǔn)了客戶的“痛點(diǎn)”還是“癢點(diǎn)”

    五、高價(jià)值客戶個(gè)性化服務(wù)策略

       案例解析：南航明珠會(huì)員的不一樣享受

第五講、與關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個(gè)階梯

     一、關(guān)鍵客戶關(guān)系升級(jí)的四個(gè)階梯

         1、從初期合作到供應(yīng)商

         2、從供應(yīng)商到首選供應(yīng)商

         3、從首選供應(yīng)商到戰(zhàn)略合作伙伴

         案例解析：底特緊固件與三一重工的愛戀歷程

    二、從個(gè)性化價(jià)值到一體化價(jià)值拓展

        案例分析：雅致集團(tuán)如何持續(xù)綁定超級(jí)大客戶

    三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶之關(guān)鍵

       案例解析：瑞典利樂集團(tuán)在中國市場的一枝獨(dú)秀

      四、組織融合與高層對(duì)接---上帝之手

       案例解析：超級(jí)銷售員的超級(jí)高鐵夢

      五、關(guān)鍵客戶關(guān)系危機(jī)管理與關(guān)鍵預(yù)警策略

       案例研討：還能讓我的愛人回頭嗎

第六講、關(guān)鍵客戶關(guān)系閉環(huán)管理

       一、工業(yè)品客戶關(guān)系管理三個(gè)層面

       二、分層分級(jí)客戶關(guān)系管理組織體系建立

       三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃 目標(biāo)）

          1、客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估（三層面）

          2、年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃

          3、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

        落地工具：《客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)行為日歷》

       四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（措施 執(zhí)行）

          1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施

          2、定期稽核---“過程“與”結(jié)果“兼顧

          3、例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升

        落地工具：《客戶關(guān)系管理輪盤》

       五、關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估“三原則“

        案例分析：華為關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度執(zhí)行計(jì)劃

課程總結(jié)

                        ——互動(dòng)問答環(huán)節(jié)——