【培訓對象】 
全行員工 

【培訓收益】 
● 看清形勢，明確方向； ● 做好消保工作，讓員工、客戶、股東和銀行(企業(yè))緊密牽手在一起！ ● 提高銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴管理的規(guī)范化和標準化水平，促使銀行業(yè)金融機構(gòu)進一步完善內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量 ● 維護金融消費者合法權(quán)益，提高市場競爭力 ● 便于金融管理部門及早識別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和處置全行業(yè)共性問題和風險，加強金融消費者保護，防控系統(tǒng)性金融風險。 ● 清晰疫情下網(wǎng)點管理標準 

 第一講：基本概念與監(jiān)管形勢

一、基本概念

1. 金融消費者

2. 投訴

3. 消費者權(quán)益保護
4. 重點解讀《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》，幫助您掌握：

1）了解金融消費者真實意愿重要嗎？

2）銀行銷售產(chǎn)品要遵循哪“三個合適”？

3）保護消費者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉(zhuǎn)移嗎？

4）金融機構(gòu)如何做好風險規(guī)避？

5）金融機構(gòu)需要向消費者披露什么內(nèi)容？

6）監(jiān)管對金融機構(gòu)關(guān)于信息披露的要求改了嗎？

7）銀行有權(quán)限制消費者的消費選擇嗎？

8）金融機構(gòu)向金融消費者強催收債務(wù)理所當然嗎？

9）消費者哪些信息需要保護?金融機構(gòu)如何正當使用？

10）消費者維權(quán)有門路嗎？

5. 你知道的消保管理機構(gòu)有哪些？

二、監(jiān)管形勢

1. 起步階段 — 消保工作從無到有

2. 初級階段 — 規(guī)范金融機構(gòu)行為

3. 現(xiàn)階段 — 嚴監(jiān)管 高透明

4. 當心！！銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)重點監(jiān)管領(lǐng)域

5. 近期監(jiān)管處罰通報和熱門話題

第二講：商業(yè)銀行輿情風險管理

一、從銀行自身角度看輿情風險

1. 聲譽風險會給我們帶來什么？

二、銀行業(yè)金融機構(gòu)聲譽風險主要來源

1. 銀行業(yè)的聲譽風險主要有哪些？

2. 按規(guī)章制度辦事難道我錯了嗎？

視頻案例：必須親自來取錢

討論：銀行應(yīng)該如何做？

三、國內(nèi)商業(yè)銀行聲譽風險管理現(xiàn)狀及存在問題

1. 為什么“受傷”的總是我？

視頻案例：大媽辦業(yè)務(wù)

討論：銀行有錯嗎？如果是你，會如何處理？

四、銀行如何管理聲譽風險

五、聲譽風險發(fā)現(xiàn)后銀行如何進行危機公關(guān)及媒體公關(guān)

第三講：你要知道的金融消費者八大權(quán)利

1. 安全權(quán)包括什么？

2. 銀行消費者的隱私權(quán)有哪些？

1）監(jiān)管介入排查！百萬條銀行數(shù)據(jù)“暗網(wǎng)”叫賣

3. 銀行消費者享有的知情權(quán)

4. 作為消費者，你有選擇權(quán)嗎？

5. 消費者與銀行可以“平起平坐”嗎？-公平權(quán)

6. 損失了，有補償嗎？

7. 維權(quán)知識你有權(quán)被告知嗎？

8. 尊重消費者適用于銀行嗎？

第四講：個人信息保護

一、什么是個人信息

1. 你知道個人信息包括什么內(nèi)容嗎？

2. 處理個人信息有規(guī)則嗎？

二、問責規(guī)定

1. 侵犯公民個人信息會有什么后果？

2. 客戶經(jīng)理侵犯公民個人信息，結(jié)果怎樣？

3. 銀行員工侵犯公民個人信息，僅追責本人嗎？

4. 某行支行長泄露客戶信息帶來的代價

三、監(jiān)管和疫情期間事件分享

1. 對銀行持續(xù)“嚴監(jiān)管”，你知道嗎？

2. 銀保監(jiān)出手治亂象，開展侵害消費者權(quán)益亂象整治工作

3. 銀監(jiān)會消保局大棒揮舞在空中，隨時落在侵害消費者權(quán)益的銀行身上

4. 疫情期間，微信群轉(zhuǎn)發(fā)“密切接觸者名單”違法嗎？

四、《個人信息安全規(guī)范》（2020年10月1日正式實施）

1. 個人信息的保護與治理提出新要求

2. 個人信息控制者要進行安全審計

第五講：銀行網(wǎng)點管理和案例

一、銀行業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀分析與線下渠道分析

1. 疫情下，激發(fā)銀行業(yè)線上 線下全渠道融合模式快速發(fā)展

2. 線下渠道不容忽視，對商業(yè)銀行還是極其重要的！

3. 線上線下兩條腿走，才能走的更穩(wěn)

二、商業(yè)銀行面臨最大風險和如何應(yīng)對

1. 輿情風險

2. 忽視輿情“風險點”（輿情風險集中暴露點）

3. 資產(chǎn)質(zhì)量承壓 引起輿情爆發(fā)

4. 安全風險

5. 擠兌風險

6. 服務(wù)壓力

7. 服務(wù)類投訴

8. 疫情防控類投訴

9. 員工宣泄投訴

10. 員工道德風險

總結(jié)：課程結(jié)束