當今的國內銀行面臨著來自多方的壓力，境內銀行紛紛進駐、村鎮銀行迅速崛起、互
聯網金融強勢滲透、產品嚴重同質、利差不斷擠壓，相比十年前銀行業輝煌，現在的銀
行人紛紛發出“銀行不好干”的感慨并且開始調整自己的經營陣地，回歸到網點本源，從
盲目營銷轉到向網點及周邊的“一畝三分地”要業績，從壘大戶的營銷對象轉到向穩健的
零售客戶拓展，那如何在線上、線下多重重壓下尋找生存之路？如何在機器高能替代人
員的情況下做好廳堂服務和營銷？
擔此重任的首先是大堂經理，因為大堂經理是客戶進入網點見到的第一人，外在形象
、內在素養決定了銀行在客戶心中的評判和印象；大堂經理是廳堂環境管理和客戶管理
的指揮員，特別是業務高峰期時，環境必須保持始終如一，客戶分流井然有序；大堂經
理是解決客戶問題、發現客戶需求的偵察兵……
盡管銀行對大堂經理的培訓已經不少了，但面對客戶咆哮而來的投訴大堂經理仍手足
無措，面對不斷舉辦的廳堂微沙龍仍不見成交提升，如何讓大堂經理在做好服務的同時
，靈活處理客戶投訴、及時發現營銷時機達到促單提升業績呢？
本課程結合大量的銀行案例，從大堂經理角色定位及崗位職責、到與客戶高效溝通、
到發現營銷時機、到各場景營銷話術與動作、到轉介紹及電話邀約等等，達到細節落地
、手把手教授的目的，并且輔以實用的管理工具，真正做到培訓后有促單、有提升。

課程收益：
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明確職責：明確大堂經理在現場管理、團隊合作、維護客戶中的職責，厘清工作思路
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投訴處理：從客戶行為中及時發現投訴火苗，了解投訴原因及心理，按不同類型的客戶
給出投訴處理流程
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營銷觸點：通過營銷流程圖認識各崗位營銷分工，大堂經理準確抓住客戶到網點前、走
進網點、等待辦理、業務辦理、離開網點五大營銷觸點，初步發現客戶需求
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轉介聯動：通過“3 1”、三步一停頓、一句話等具體的營銷話術，成功將意向客戶聯動轉
介給各崗位
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流程營銷：以挖掘潛力客戶為切入點，從開始時的約訪客戶，到客戶見面、需求挖掘、
介紹產品、異議處理、促成交易、轉介對公客戶、后續服務，實現交叉營銷，提高客戶
粘性

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網點負責人、大堂經理

課程大綱
開篇：服務營銷雙提升的迫切性
一、不得不 不可替代
二、銀行網點轉型背景與迫切
案例：網銀、手機銀行、智能柜員機大量替代柜面業務
第一講：職責篇：大堂經理角色定位及崗位職責
一、角色定位
1. 大堂經理是網點的代言人
2. 大堂經理是網點的交通警
3. 大堂經理是網點的偵察兵
4. 大堂經理是網點的救火員
5. 大堂經理是網點的協調員
互動：補全大堂經理的角色
二、崗位職責分析
1. 業務咨詢
2. 識別推薦
3. 引導分流
4. 產品銷售
5. 廳堂服務組織與管理
6. 客戶投訴處理
7. 客戶需求收集
案例：浦發銀行擔任大堂經理的經歷
三、大堂經理站位
案例：千百佳驗收時監控里大堂經理補位意識不強
四、大堂經理職業素養
1. 敏銳的觀察力
2. 友善的親和力
3. 寬容心態的表現力
4. 平和情緒的控制力
5. 靈活的協調能力
6. 果斷的處置能力
7. 主動的營銷能力
8. 規范的業務能力
9. 到位的管理能力
案例：處理營業部上訪事件

第二講：技能篇：用心溝通，感動客戶
一、溝通的最高境界是“溝引”
視頻：大話西游、我的青春誰做主
1. 文明服務用語
2. 服務忌語
二、不同類型客戶的溝通對策
1. 自命不凡型
2. 脾氣暴躁型
案例：哈維斯，意大利國別影響入賬
3. 猶豫不決型
4. 小心謹慎型
5. 八面玲瓏型
6. 理智好變型
7. 沉默內向型
8. 貪小便宜型
案例：貪小便宜的社區大媽
9. 來去匆匆型
三、客戶抱怨的產生
可感知效果與期望值之間的變異函數
四、客戶投訴心里分析
1. 理性投訴者
2. 感性投訴者
五、辨識客戶投訴火苗
1. 焦躁的火苗
2. 敵意的火苗
3. 抱怨的火苗
案例：每種火苗對應的行為表現
4. 避免投訴的6“不”
六、 投訴處理原則及流程
1. LAST原則
2. 投訴處理7步“走”
案例：都挺好跳樓和投訴省行停車場保安

第三講：提升篇：抓住觸點，吸引客戶
一、廳堂營銷認知
1. 廳堂營銷的目的
2. 廳堂全員營銷主要戰略
3. 廳堂服務營銷流程圖
案例：潛在優質客戶服務營銷流程
4. 廳堂營銷各流程崗位分工及主要目標
5. 大堂經理服務營銷流程
二、五大營銷觸發點
1. 到網點前等待或停車時的動作和話術
2. 走進網點各場景時的動作和話術
3. 等待辦理各場景時的動作和話術
4. 業務辦理各場景時的動作和話術
5. 離開網點時的動作和話術
6. 大堂經理的A、B、C站位
演練：單個、少量客戶進入網點時；大量客戶進入網點時

第四講：提升篇：高質轉介，抓住客戶
一、大堂經理轉介基本原則
1. 熟悉產品、主動服務
2. 海量開口、轉介話術
3. 轉介工具
二、大堂經理技能：3 1轉介話術
1. 識別、關心、推薦 識別
案例：開通白金卡
三、大堂經理三步一停頓話術
1. 微笑
2. 取號、引導客戶入座
3. 停頓
4. 適時開口
四、大堂經理轉介話術
1. 正在閱讀宣傳資料的客戶
2. 客戶領號取款
3. 客戶等候區排隊轉賬
4. 客戶填單臺填寫匯款單
5. 客戶經常到柜臺查詢賬戶交易情況（或索取銀行對賬單）
6. 客戶咨詢最近有沒有好的理財
五、大堂經理一句話營銷話術
1. 不同業務種類時的話術
1）三方業務
2）理財類業務
3）存貸類業務
演練：大量客戶在等候區等候時、指引客戶去自助服務區時、推薦客戶去客戶經理處時
、客戶離開網點時……

第五講：提升篇：流程營銷，促單客戶
一、大堂經理客戶活動量目標
二、潛力客戶維護和銷售
1. 潛力客戶跟進管理
2. 維護和銷售流程
三、全流程營銷拿下潛力客戶
1. 約訪客戶-邀約技巧、電話技巧
案例：高端理財知識講座
演練：電話邀約之夜
案例分析：敷衍客戶判斷、明確見面時間
2. 客戶見面
3. 需求挖掘-KYC、SPIN法則
工具表：需求挖掘問題列表
4. 介紹產品-FABE法、介紹技巧
案例：“利多多”營銷個體工商戶
5. 異議處理-處理步驟
6. 促成交易-促成技巧
7. 轉介對公客戶
8. 后續服務
演練：學員自設定完整的服務營銷業務流程，要求大堂經理、高柜、理財經理等全部參
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