課程背景：
銀行網(wǎng)點是銀行整體規(guī)劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品牌
傳播，是客戶接觸銀行業(yè)務、體驗銀行服務的窗口，為了打造國內(nèi)銀行業(yè)的服務品牌和
服務特色，中國銀行業(yè)協(xié)會于2006年開始在全國范圍內(nèi)組織文明規(guī)范服務評選，并于20
08年升級評選標準，限定每兩年在全國20多萬家銀行網(wǎng)點中評選出一千家具有標桿示范
作用的網(wǎng)點，即“千佳”示范網(wǎng)點，并且在“千佳”的基礎(chǔ)上，于第二年再次評選出一百家
傾力打造的服務品牌，即“百佳”，代表全國銀行業(yè)的標桿，彰顯國家級銀行網(wǎng)點風采。

然而，很多銀行在創(chuàng)建“千佳”、“百佳”時思路比較模糊，感覺無處下手，誤以為創(chuàng)建
的重點就是網(wǎng)點改造和裝修，導致花費了大量人力物力財力，但評選效果不如人意。
本課程僅僅貼合創(chuàng)建標準和驗收流程，從網(wǎng)點環(huán)境、服務管理、檔案梳理三方面逐條
解讀2019年最新標準，并大量分享他行創(chuàng)建千百佳的大量圖片和經(jīng)驗，幫助創(chuàng)建銀行制
定方案，有流程、有步驟開展創(chuàng)建工作，爭取國家級標桿示范榮譽。

課程收益：
● 明確創(chuàng)建對網(wǎng)點提升和員工自身發(fā)展的意義
● 準確理解和掌握2019年創(chuàng)建標準，找準創(chuàng)建落地點
● 結(jié)合網(wǎng)點實際，打造創(chuàng)建亮點
● 熟悉驗收流程和環(huán)節(jié)要點，以最佳狀態(tài)和最全準備迎檢

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳、百佳示范單位及星級網(wǎng)點評
選的網(wǎng)點負責人、管理人員、服務人員等
課程方式：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱
開篇：創(chuàng)建千百佳的迫切性
不得不 不可替代
討論：全國20多萬網(wǎng)點有600家百佳、近6000家千佳，我們銀行系統(tǒng)占多少？跟其他銀行
相比，我們行的不可替代性在哪里？
第一講：銀行千百佳創(chuàng)建的意義和認識
一、銀行業(yè)服務的引領(lǐng)和示范
1. 銀行品牌形象樹立
2. 網(wǎng)點人氣聚集
3. 員工業(yè)績提升、職業(yè)晉升、獎勵
二、創(chuàng)建四種誤區(qū)
1. 重視面子工程，忽視里子工程
2. 重視個人創(chuàng)建，忽視團隊創(chuàng)建
3. 重視創(chuàng)建運動，忽視創(chuàng)建持久
4. 重視檢查考核，忽視反饋指導
案例：2011年前后農(nóng)商和中信網(wǎng)點創(chuàng)建中環(huán)境輕管理
三、創(chuàng)建失分重災區(qū)
1. 大堂管理—大堂經(jīng)理服務規(guī)范、廳堂管理
2. 柜員服務—柜面服務話術(shù)、服務效率
3. 制度檔案—善始善終、長效機制、亮點模糊
案例：驗收時監(jiān)控發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理和柜員服務流程不完整、話術(shù)不專業(yè)

第二講：銀行千佳百佳網(wǎng)點標準解讀
一、網(wǎng)點環(huán)境（45分）
1. 外部環(huán)境（25分）
1）宣傳部分
2）停車位
3）自助服務區(qū)
2. 內(nèi)部環(huán)境（20分）
1）功能分區(qū)
2）非對外營業(yè)區(qū)域
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案例分享：網(wǎng)點相關(guān)圖片分享解析
二、網(wǎng)點設(shè)施（180分）
1. 服務設(shè)施（110分）
1）柜面窗口
2）理財產(chǎn)品銷售專區(qū)
3）貴賓服務區(qū)
4）電子銀行區(qū)
5）免撥直通電話
6）自助設(shè)備
7）公共教育區(qū)
8）引導臺、填單臺
9）等候區(qū)
10）自助電子回單設(shè)備
11）便民服務設(shè)施
2. 信息宣傳和公示（50分）
1）證照公示
2）消費者權(quán)益保護
3）服務價格表
4）自助查詢系統(tǒng)
5）業(yè)務高低峰時段公示
6）常辦業(yè)務信息公示
3. 環(huán)境安全（20分）
1）消防設(shè)備
2）雙錄設(shè)備
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三、服務功能（190分）
1. 業(yè)務功能（30分）
1）幣種、業(yè)務種類和渠道
2. 服務流程（140分）
1）柜面和大堂服務
2）聯(lián)動響應機制和彈性機制
3）科技手段優(yōu)化業(yè)務流程
4）業(yè)務管理制度
5）雙錄管理
3. 特殊群體服務（20分）
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四、員工管理（145分）
1. 員工形象（25分）
2. 行為規(guī)范（40分）
3. 人員配置（25分）
4. 崗位技能（30分）
5. 員工培訓（25分）
6. 安保、保潔人員管理（20分）
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五、崗位規(guī)范（160分）
1. 大堂服務人員（81分）
2. 柜員服務（36分）
3. 理財經(jīng)理（38分）
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六、服務制度（120分）
1. 制度建設(shè)（25分）
1）服務管理制度
2）服務檔案管理
2. 制度執(zhí)行（95分）
1）服務監(jiān)測制度
2）服務應急與演練
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七、服務文化（60分）
1. 服務文化建設(shè)（30分）
1）黨建工作
2）服務文化主題活動
3）服務文化傳承
2. 員工關(guān)愛（30分）
1）工作時長、輪休
2）職業(yè)環(huán)境
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八、經(jīng)營業(yè)績（30分）
1. 業(yè)務規(guī)模
2. 業(yè)務經(jīng)營指標
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案例：農(nóng)商行系統(tǒng)業(yè)務電子銀行替代率、不良貸款率等指標硬傷
九、社會責任（90分）
1. 公眾教育（20分）
1）公眾教育計劃及目標
2）公眾教育實施及留檔
2. 社會責任履行（30分）
1）公益服務
2）國家政策
3）環(huán)保事業(yè)
4）救災等特殊金融服務
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第三講：千百佳創(chuàng)建流程及注意要點
一、創(chuàng)建組織要點
1. 領(lǐng)導重視，制定創(chuàng)建方案
2. 成立創(chuàng)建小組，明確創(chuàng)建分工與職責
3. 創(chuàng)建啟動儀式，全員統(tǒng)一認識
案例：帶領(lǐng)濟南農(nóng)商的創(chuàng)建經(jīng)歷和流程
二、現(xiàn)場環(huán)境打造與管理
1. 環(huán)境6S方法及落地
2. 環(huán)境責任區(qū)域劃分
互動：制定區(qū)域責任人
三、各崗位服務流程規(guī)范
1. 職業(yè)形象塑造關(guān)鍵點
2. 柜員服務流程及關(guān)鍵點
3. 大堂人員服務流程及關(guān)鍵點
4. 理財經(jīng)理服務營銷流程及關(guān)鍵點
演練：大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理演練完整的服務流程和標準話術(shù)
四、檔案制作及梳理
1. 申報材料制作
2. 10或16個模塊服務檔案制作
3. 檔案驗收要點
案例：百佳網(wǎng)點檔案展示
五、創(chuàng)建亮點打造
1. 服務環(huán)境細節(jié)
2. 服務流程貼心
3. 服務文化創(chuàng)建：區(qū)位特征、歷史特征、業(yè)務特征、客群特征、員工構(gòu)成特征
案例：濟南農(nóng)商行“傳承”歷史墻
六、迎檢過程關(guān)鍵點
1. 陪同領(lǐng)導、解說人員、廳堂人員、檔案組人員、監(jiān)控組人員聯(lián)動配合
2. 檔案驗收關(guān)鍵點
3. 視頻監(jiān)控關(guān)鍵點
4. 雙語測試關(guān)鍵點