課程目標(biāo)

了解溝通的概念，深化對(duì)管理溝通的認(rèn)識(shí)與重要性，感悟人際關(guān)系的秘訣； 2、通過(guò)對(duì)溝通的實(shí)用技巧的分析講解，掌握溝通的實(shí)用技術(shù)，從而有效地推進(jìn)溝通工作的順暢； 3、認(rèn)識(shí)不同個(gè)性溝通風(fēng)格，掌握跨部門(mén)溝通的要點(diǎn)，有效處理內(nèi)部沖突，提高與他人交流溝通的技能，并掌握與上下平級(jí)之間管理溝通的原則和技巧，提升部門(mén)間的溝通效率與效果。

課程時(shí)長(zhǎng)

一天

適合對(duì)象

部門(mén)經(jīng)理、主管和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，新入職員工等需要提升溝通能力的優(yōu)秀人員

課程大綱

第一部分認(rèn)知篇---高效溝通的基礎(chǔ)特征分析

一、高效溝通的基礎(chǔ)

1、問(wèn)題的產(chǎn)生基本都是因?yàn)闇贤ú粫乘鶎?dǎo)致的。（案例剖析）

2、溝通的定義：尊重信任理解合作

3、溝通的前提與基礎(chǔ)：主動(dòng)溝通、雙向反饋

4、溝通的目的：就是你懂得，我也懂得

5、溝通的障礙：

①?gòu)木幋a、傳遞、解碼、反饋分析溝通的障礙

②定式思維、過(guò)早的評(píng)價(jià)、一心二用、直接跳到結(jié)論、傲慢與偏見(jiàn)

6、溝通的三要素：聽(tīng)懂意思、問(wèn)對(duì)問(wèn)題、說(shuō)到點(diǎn)上

7、溝通的四個(gè)層次：我不懂，你也不懂；我懂，你不懂；我懂，你懂；我不懂，你懂

二、溝通規(guī)則---馬斯洛五層次需求

1、生理需求（水、空氣、食物、睡眠和健康等等）。

2、安全需求（人身安全、生活穩(wěn)定等等）

3、社交需求（友誼、愛(ài)情以及社會(huì)關(guān)系等等）

4、尊重需求（成就、名聲、地位和晉升機(jī)會(huì)等等）

5、實(shí)現(xiàn)需求（自我實(shí)現(xiàn)，創(chuàng)造力、問(wèn)題解決能力和發(fā)揮潛能等等）

第二部分技巧篇---高效溝通的應(yīng)用技巧技術(shù)

一、高效溝通的六大原則：正能量、喜悅心、同理心、贊美心、包容心、尊重心

二、溝通的目標(biāo)：贏得和諧（接受對(duì)方、尊重對(duì)方、贊美對(duì)方）

三、溝通的三個(gè)基本技巧：

1、漢堡式溝通

2、語(yǔ)氣，表情，肢體語(yǔ)言

3、掌控情緒

四、同理技巧----設(shè)身處理將心比心

1、四類(lèi)溝通心理：對(duì)抗、忽略、照顧、尊重

2、同理心的定義：理解、體諒、寬容

3、表達(dá)同理心的基本句型

4、表達(dá)同理心的組合句型

五、喜悅之心-正面境界積極格局

1、微笑：讓微笑成為管理語(yǔ)言

2、幽默：幽默溝通招術(shù)

3、贊美（語(yǔ)言）：表達(dá)的7種方式

①積極正向的正語(yǔ)

②對(duì)他人的批評(píng)表達(dá)感謝

③讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不做過(guò)早評(píng)價(jià)

④在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)保留對(duì)方的立場(chǎng)

⑤主動(dòng)地維護(hù)對(duì)方的自尊

⑥贊美以強(qiáng)化對(duì)方的自尊

⑦用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言

六、主動(dòng)技巧-主導(dǎo)思維掌握命運(yùn)

1、主動(dòng)溝通要從“廢話(huà)”開(kāi)始：鋪墊事件

2、工作中的主動(dòng)反饋：事前、事中、事后

七、傾聽(tīng)技巧-發(fā)現(xiàn)根源澄清假設(shè)

1、傾聽(tīng)不良的原因

2、傾聽(tīng)的五大要決：適應(yīng)、換位、關(guān)注、鼓勵(lì)、理解

3、傾聽(tīng)的五個(gè)層次：準(zhǔn)備共鳴、肯定對(duì)方、節(jié)制說(shuō)話(huà)、保持謙虛、全身響應(yīng)

4、傾聽(tīng)的三R原則

八、回饋的技巧

1、同理心的運(yùn)用

2、尊重的遣辭用語(yǔ)

九、發(fā)問(wèn)的技巧

1、問(wèn)題的兩種形式：開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題

2、問(wèn)對(duì)問(wèn)題的五大要訣：?jiǎn)我弧⒑?jiǎn)短、稍等、量少、適時(shí)

十、說(shuō)的技巧：說(shuō)到點(diǎn)上

1、說(shuō)到點(diǎn)上的三則：結(jié)論提前，理由退后；事實(shí)提前，感覺(jué)退后；對(duì)方提前，自我退后；

2、說(shuō)到點(diǎn)上的4個(gè)要訣：簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確、通俗、真誠(chéng)

3、贏得合作說(shuō)話(huà)技巧：用建議代替直言、用問(wèn)題代替批評(píng)、讓對(duì)方說(shuō)出期望、訴求共同利益

十一、體態(tài)技巧-此刻無(wú)聲勝于有聲

1、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)對(duì)溝通的影響

2、肢體動(dòng)作對(duì)溝通的影響

3、肢體的6種表達(dá)方式：

①目光：目光有神，關(guān)懷的眼神，目光接觸，目光專(zhuān)注

②自然的微笑

③主動(dòng)聯(lián)系、打招呼

④適時(shí)點(diǎn)頭

⑤放下身段，促膝而談

⑥用筆記錄

第三部分實(shí)用篇---高效溝通的實(shí)用執(zhí)行技術(shù)

一、高效溝通的六大步驟：

1、事前準(zhǔn)備：目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)測(cè)爭(zhēng)執(zhí)、SWOT分析

2、建立關(guān)系：以情為先，以理為主。表達(dá)溝通的目的、重要性等

3、闡述觀點(diǎn)：分享、尋求背景信息；明確需要解決的問(wèn)題或分歧等

4、處理異議：討論、尋求解決方案；探討需要的資源和支持等

5、達(dá)成一致：明確具體行動(dòng)計(jì)劃；確認(rèn)如何反饋和監(jiān)督等

6、成功結(jié)束：確認(rèn)信心，表達(dá)決心等

二、人際溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)策略

1、溝通風(fēng)格定義及測(cè)試(DISC測(cè)試)

2、四種典型溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)策略

①分析型人的特征與溝通策略

②支配型人的特征與溝通策略

③表達(dá)型人的特征與溝通策略

④和藹型人的特征與溝通策略

互動(dòng)與練習(xí)：不同類(lèi)型的人的溝通、激勵(lì)、管理方式的比較分析

三、向上向下平級(jí)的溝通技巧

1、溝通高手的三層境界：有效表達(dá)，清晰感知；心靈對(duì)接，理解萬(wàn)歲；結(jié)果為大，言行合一。

2、與上級(jí)、平級(jí)、下屬溝通的障礙：

①向上溝通沒(méi)有膽②向下溝通沒(méi)有心③水平溝通沒(méi)有肺

3、向上管理溝通技巧：

①3大原則：尊重第一、有膽第二；建設(shè)與描述性對(duì)話(huà)，不發(fā)牢騷不畏難；讓上司做選擇題

②3大目的：

A、匯報(bào)工作----爭(zhēng)取上級(jí)反思自己：清晰的邏輯與匯報(bào)結(jié)構(gòu)；

B、接受任務(wù)----理解意圖不找借口：了解真實(shí)需求、不找借口、巧妙說(shuō)明創(chuàng)造性完成任務(wù)；

C、提出建議----準(zhǔn)備周全尊重上級(jí)：靈活運(yùn)用建議、給上級(jí)留有補(bǔ)充機(jī)會(huì)；

4、向下管理溝通技巧：

①8大原則：用5W2H準(zhǔn)確下達(dá)工作指令；嚴(yán)格要求，有情待人；關(guān)心與傾聽(tīng)；賞罰有度；信任與放權(quán)；明確與跟進(jìn)；欣賞與認(rèn)可；共享成果（以尊重下級(jí)為基礎(chǔ)，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向；充分利于右腦）

②3大目的：

A、布置工作----明確傳達(dá)激發(fā)信心：明確負(fù)責(zé)人、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、要求、時(shí)間和進(jìn)度；及時(shí)了解下屬的困難和需求；

B、績(jī)效面談-----著眼改進(jìn)重在共識(shí)：提前做好準(zhǔn)備，談過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)，雙方要有效互動(dòng)；

C、批評(píng)下屬----指明問(wèn)題找出原因：要批評(píng)也要肯定，注意批評(píng)的場(chǎng)合，控制好情緒；

5、平級(jí)管理溝通技巧：

①3大原則：平等相等、相互支持、合作共贏

②3大目的：

A、尋求支持----欲先取之必先予之：功勞平分

B、化解沖突----消滅萌芽克己雙贏：技巧與方式

C、協(xié)同工作----甘當(dāng)配角讓出機(jī)遇：不扯后腿不挖墻角，合作雙贏

四、跨部門(mén)溝通技巧：

1、認(rèn)識(shí)組織內(nèi)溝通的障礙及根源

2、跨部門(mén)溝通漏斗

3、溝通的4大原則：雙贏的思想與品格、信任的關(guān)系、雙贏的流程與考核指標(biāo)、責(zé)任心與合作的組織文化

4、溝通的3種方式：

①統(tǒng)一目標(biāo)、厘清任務(wù)，用矩陣式來(lái)進(jìn)行思考

②達(dá)成共識(shí)的誤區(qū)：程序與數(shù)據(jù)

③達(dá)成共識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)方法：程序與數(shù)據(jù)

5、跨部門(mén)溝通的重點(diǎn)：主動(dòng)

①組織內(nèi)溝通的三個(gè)根本難點(diǎn)

②責(zé)任的理解決定處理人際沖突的態(tài)度

③培養(yǎng)主動(dòng)溝通的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化

A、自主性：多說(shuō)一句話(huà)

B、合作性：用制度解決問(wèn)題

C、思考性：主動(dòng)協(xié)作的來(lái)源

第四部分回顧總結(jié)----學(xué)以致用

1、企業(yè)最大的福利是什么？

2、學(xué)習(xí)有沒(méi)有用？

3、如何做到持續(xù)地行動(dòng)？

A、制定行動(dòng)計(jì)劃

B、分享行動(dòng)計(jì)劃

C、承諾實(shí)施計(jì)劃

D、跟蹤行動(dòng)表現(xiàn)

工具表單：行動(dòng)計(jì)劃表

說(shuō)明：每項(xiàng)講解都會(huì)相互演練進(jìn)行，充分讓學(xué)員能夠?qū)W有所獲、學(xué)有所用，真正達(dá)到“課堂學(xué)習(xí)，企業(yè)實(shí)用”目標(biāo)。