《高效醫患溝通與客訴服務技巧》

中國式醫患關系——高效醫患溝通與客訴服務技巧

課程背景：
世界衛生組織一項調查發現，當病人訴說病情時，平均18秒鐘就被醫生打斷了。當
患者欲對治療發表看法時，醫生已先入為主開好了藥方，九成以上醫患糾紛源自醫患間
不當溝通，因此每名醫務人員都應掌握與患者溝通的技巧，加強對患者社會與心理需求
等方面的人文關注。隨著我國醫療體系改革的不斷深入，國民對醫療服務需求的不斷提
升，所以對醫務工作的服務溝通能力也在不斷加強。而研究表明，患者與公眾對醫生最
不滿意的地方，往往是他們糟糕的溝通能力，而不是他們的專業技能。據介紹，一些醫
生在診療時往往從自身角度出發，很少考慮患者的想法；甚至在診療中過分依賴一些高
科技儀器，而不愿花時間與病人進行溝通。本課程重點就在于如何解決醫務工作者的溝
通能力與技巧。

課程模型：
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課程收益：
1.了解中國式的醫患關系，掌握醫患溝通的正確方法和技巧
2.通過現場的演練提升溝通能力，掌握如何在溝通中審讀患者心理體征

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：醫療各級工作人員，中層管理人員、醫務人員、醫生、護士
授課方式：講師講授 案例分析 視頻互動 角色扮演 沙盤體驗 情景模擬 實操演練

課程大綱
第一講：溝通與客訴
測試：溝通能力測試題
思考討論：什么是溝通？為什么溝了卻不通？什么時候會產生客訴？
一、溝通的詮釋
1.溝通的形式
2.溝通三大要素
1）明確的目標
2）共同的協議
3）情感與思想
3.溝通的主要方式
4.溝通的三大行為
二、客訴的詮釋
1.什么是客訴（客訴是溝通不暢的主要原因）
2.客訴產生的主要原因
3.面對客訴的主要方法
1）選擇合適的地點
2）選擇合適的時間
3）選擇合適的人物
4）做好充分的調研

第二講：中國式醫患溝通關系
一、中國式醫院關系特點分析
二、中國式醫患關系弱化的原因
1.社會環境因素：
1）中國經濟的快速發展
2）中國社會進入老齡化
3）媒體事件的變相操作
4）國民服務需求的發展
5）國民道德形態的淪喪
2.醫療環境因素：
1）醫院利益形式的扭曲
2）醫藥利益模式的改變
3）醫療病種的增加改變
4）醫療法律監管的力度過小
三、中國式醫患溝通關系的心理特點
1.患者心態
2.醫護工作的者的心態
四、中國式醫患溝通三種關系形態
1.被動
2.合作
3.參與
五、中國式醫患溝通關系的七種道德形態
六、中國式醫患溝通關系的經濟形態
1.治愈型
2.消費型
3.福利型
4.目的型

第三講：中國式醫患溝通處理技巧
一、醫患溝通的重要性
1.什么是醫患溝通
2.醫患溝通成為焦點的原因
1）原因一：醫療新政
2）原因二：醫院發展
3）原因三：患者就醫
4）原因四：媒體焦點
3.醫患溝通的主要方式
4.溝通的三個層次
1）層次一：你說我聽
2）層次二：你說我想
3）層次三：你我互動
二、醫患溝通關系的問題
思考討論：1為什么醫患溝通總有障礙
問題一：相互信任的缺失
問題二：醫療信息的不對稱
問題三：患者對醫療的錯誤解讀
問題四：不分醫護人員的態度不端正
問題五：媒體政策的錯誤引導
問題六：醫患關系缺少前期的預防
問題七：溝通問題沒有得到及時解決
問題八：溝通問題解決的簡單粗暴
三、醫患溝通的主要技巧和方法
1.溝通的注意事項
2.醫患語言溝通基本技巧
1）流程簡化，明確目標
2）把握心理，學會安慰
3）簡單白話，少說術語
4）真誠聆聽，主動幫助
3.有效培養傾聽能力的六個秘訣
4.遵循醫學倫理的6個溝通原則

第四講：客訴的障礙及排除
一、不同患者客訴處理技巧
1.人的基本個性需求
2.患者客訴的認知模式
3.四種投訴患者的基本特點與需求解釋
1）駕馭型
2）表現型
3）分析型
4）親切型
4.自我社交風格測評
案例：西游記師徒四人
二、醫患客訴與普通客訴的區別
1.客訴目的，職業特征
2.客訴主體，權力背景
三、患者客訴的障礙因素
1）信任機制受損
2）病態心理情緒
3）專業知識失衡
4）消極心理定勢
5）信息渠道不暢
6）交流情緒受挫
7）溝通時間受限
8）環境場合不合適
四、排除患者客訴障礙的途徑
1.社會重視、加大投入
2.提高認識、加強責任
3.學習技巧、善于溝通
4.加強語言修養、談話態度認真
五、患者抱怨的處理規范及技巧

第五講：醫患客訴處理原則
一、客訴處理6大原則
1.建立信任
2.尊重患者
3.充分理解
4.切實幫助
5.隨機應變
6.把握分寸
二、客訴處理標準原則
1.尊重同情，以患者角度出發
2.坦誠相待，患者應當享有知情權
3.知法懂法，主動維護患者利益
4.服務恰當，患者可以自由選擇（急診例外）
5.承擔責任，提供完善的醫療服務