智慧醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技巧提升訓(xùn)練

課程背景：

眼下，我國(guó)醫(yī)患暴力沖突頻發(fā)，很大程度上源于醫(yī)患關(guān)系的異化。在醫(yī)院里，常常聽(tīng)到
患者這樣對(duì)醫(yī)生說(shuō)：“花多少錢(qián)都行，只要能把病治好了”、“我們可是花了錢(qián)的，如果孩
子有個(gè)三長(zhǎng)兩短，我跟你沒(méi)完”。這從一個(gè)側(cè)面反映出，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)異化為消費(fèi)關(guān)系。
很多患者認(rèn)為，到醫(yī)院花錢(qián)看病，屬于消費(fèi)行為。消費(fèi)市場(chǎng)的改變，使得醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)
的服務(wù)理念卻沒(méi)有跟進(jìn)改變。美國(guó)醫(yī)生特魯多的墓碑上有一句名言：“有時(shí)是治愈，常常
是安慰，總是去幫助”。這說(shuō)明，醫(yī)學(xué)的最大價(jià)值不僅是治愈疾病，而是安慰和幫助病人
。醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的形式也從過(guò)去傳統(tǒng)治愈形式向服務(wù)形式轉(zhuǎn)變。同時(shí)“互聯(lián)網(wǎng) 醫(yī)療健康
”、“智慧醫(yī)療健康”熱風(fēng)勁吹，國(guó)內(nèi)眾多醫(yī)院健康機(jī)構(gòu)都想通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng) ”的智慧醫(yī)療形
式，改變現(xiàn)有的醫(yī)患緊張的矛盾，提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，提升患者體驗(yàn)度
，從而提升機(jī)構(gòu)整體業(yè)績(jī)。

本課程將透過(guò)國(guó)際先進(jìn)醫(yī)療體系（JCI）發(fā)展規(guī)律結(jié)合中國(guó)醫(yī)療體系(等級(jí)醫(yī)院)的實(shí)際情
況，從身體治愈到心靈治愈為目標(biāo)，提煉出“市場(chǎng)、患者、醫(yī)院”的點(diǎn)面服務(wù)原則，并在
課堂上通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練的方式讓每一位醫(yī)護(hù)工作者掌握“迎、導(dǎo)、診、住、送、銷(xiāo)、管”的
sop服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和技巧。通過(guò)短時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓醫(yī)務(wù)人員掌握一套簡(jiǎn)單易行、且行之有
效地服務(wù)原則、方法與工具。

課程模型：
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課程收益：
●未來(lái)醫(yī)療延伸發(fā)展方向解讀，破局現(xiàn)有醫(yī)療產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特征
●了解3H醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)涵模型，掌握醫(yī)務(wù)服務(wù)如何從復(fù)雜到簡(jiǎn)單的技巧
●掌握醫(yī)務(wù)人員六部服務(wù)禮儀法，推動(dòng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)體系的落地，智慧醫(yī)療與服務(wù)的結(jié)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：醫(yī)療健康機(jī)構(gòu)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、中基層管理人員，醫(yī)生，護(hù)士，人力資源工作者
授課方式：講師講授 案例分析 視頻互動(dòng) 角色扮演 沙盤(pán)體驗(yàn) 情景模擬 實(shí)操演練

課程大綱
第一講：新政后醫(yī)藥行業(yè)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇（醫(yī)藥改革政策剖析）
一、我國(guó)醫(yī)藥改革的四大需求
思考討論：為什么我國(guó)要進(jìn)行醫(yī)藥改？
需求一：中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革增長(zhǎng)的需求
1）醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)將成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)
2）中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)向第三產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型
3）醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)化的升級(jí)改造
需求二：資本市場(chǎng)投資需求
1）資本市場(chǎng)有大量資金需要投放
2）醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)投資輕回報(bào)高
3）醫(yī)藥大健康產(chǎn)業(yè)資本投入過(guò)少
需求三：人民群眾的需要
1）醫(yī)藥服務(wù)服務(wù)需求的變化
2）收支與醫(yī)藥服務(wù)的變化
3）國(guó)民病種的變化
4）慢性病時(shí)代已到
需求四：醫(yī)院多元發(fā)展的需要
1）服務(wù)將成為醫(yī)院的又一核心價(jià)值
2）醫(yī)療技術(shù)的回歸
3）醫(yī)生價(jià)值的最好體系
案例：
--2016/2017年度政府工作報(bào)告
--2017年發(fā)改委公立醫(yī)院藥價(jià)改革報(bào)告
二、醫(yī)藥新政改革的五大挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)一：政府（改善民生，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)）
挑戰(zhàn)二：資本（降低門(mén)檻，資金融入）
挑戰(zhàn)三：醫(yī)院（轉(zhuǎn)化矛盾，服務(wù)第一）
挑戰(zhàn)四：醫(yī)生（體現(xiàn)價(jià)值，重塑形象）
挑戰(zhàn)三：行業(yè)（創(chuàng)新升級(jí)，重新洗牌）
案例：4月8日醫(yī)藥新政北京上市
三、醫(yī)療服務(wù)改革的五大機(jī)遇
1.醫(yī)療本質(zhì)回歸，突顯醫(yī)療服務(wù)價(jià)值
2.服務(wù)增值強(qiáng)化，獲得公眾認(rèn)可
3.服務(wù)價(jià)值凸顯，改善醫(yī)患關(guān)系
4.民營(yíng)資本介入，強(qiáng)化監(jiān)管機(jī)制
5.醫(yī)療就業(yè)減壓，帶動(dòng)醫(yī)療專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員就業(yè)
案例：萬(wàn)達(dá)集團(tuán)投資醫(yī)療產(chǎn)業(yè)
四、需求改變市場(chǎng)，人民需求引導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)
1.智慧醫(yī)療服務(wù)理念定義
2.患者病理三大心里需求分析
1）雪中送團(tuán)——緊急治愈需求
2）錦上添花——改善治愈需求
3）長(zhǎng)期維持——慢性治愈需求
3.智慧醫(yī)療服務(wù)五大層次
1）需求層次
2）滿(mǎn)意層次
3）超值層次
4）超乎想象
5）不可思議
4.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)五大要素
1）時(shí)間恰當(dāng)吻合
2）團(tuán)隊(duì)組建清晰
3）戰(zhàn)略發(fā)展明確
4）醫(yī)院進(jìn)入平穩(wěn)期
5）做好持續(xù)改進(jìn)的準(zhǔn)備
討論：1醫(yī)療變革機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)
2醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該如何落地升級(jí)

第二講：醫(yī)院服務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)
一、服務(wù)流程設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)
1.以患者顧客為出發(fā)點(diǎn)
2.以醫(yī)療本質(zhì)安全為出發(fā)點(diǎn)
二、醫(yī)療服務(wù)的七階流程：“迎、導(dǎo)、診、住、送、銷(xiāo)、管”
1.迎：服務(wù)迎接準(zhǔn)備流程
1）服務(wù)迎接，四大服務(wù)心態(tài)
2）服務(wù)迎接，形象準(zhǔn)備
2.導(dǎo)：患者導(dǎo)診服務(wù)流程
1）導(dǎo)醫(yī)形象標(biāo)準(zhǔn)流程
2）導(dǎo)診流程應(yīng)知應(yīng)會(huì)
3）突發(fā)事件處理
4）永遠(yuǎn)不說(shuō)不知道
3.診：患者就診服務(wù)流程
1）就診等候空間設(shè)計(jì)
2）就診流程人文化
3）化驗(yàn)體檢細(xì)節(jié)化
4.住：患者住院服務(wù)流程
1）家屬更重要
2）住院細(xì)節(jié)告知書(shū)
3）住院患者如鄰居
5.送：患者離院服務(wù)流程
1）財(cái)務(wù)、藥劑禮相送
2）附加服務(wù)更有效
6.銷(xiāo)：患者營(yíng)銷(xiāo)有方法
1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析大數(shù)據(jù)
2）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)更有用
7.管：服務(wù)管理有方法
1）管理系統(tǒng)智能化
2）服務(wù)品管圈應(yīng)用
3）獎(jiǎng)勵(lì)多余懲罰
討論：1 有服務(wù)流程，為什么患者的體驗(yàn)感還不好？
2 服務(wù)流程中如何處理醫(yī)療、體驗(yàn)、執(zhí)行者的三者矛盾？
案例：華山醫(yī)院服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

第三講：醫(yī)院服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
一、醫(yī)護(hù)形象標(biāo)準(zhǔn)
1.面容標(biāo)準(zhǔn)：女士淡妝干練，男士精神帥氣
2.穿著標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著裝，干凈整齊
3.飾品標(biāo)準(zhǔn)：不帶飾品不會(huì)錯(cuò)
二、服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)
游戲：1禮儀動(dòng)作練習(xí)游戲
2禮儀動(dòng)作車(chē)輪戰(zhàn)
三、83句標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
1.歡迎用語(yǔ)
2.稱(chēng)謂用語(yǔ)
3.答謝用語(yǔ)
4.道歉用語(yǔ)
5.阻止用語(yǔ)
6.指引用語(yǔ)
7.送別用語(yǔ)
討論：1 什么樣的服務(wù)動(dòng)作是標(biāo)準(zhǔn)的？
2 什么樣的服務(wù)話術(shù)是正確的？

第四講：服務(wù)有效落地與跟蹤管理
一、統(tǒng)一全員服務(wù)思想與理念
1.3H服務(wù)理念（Hospital·醫(yī)院、Hotel·賓館、Home·家）
2.3H服務(wù)的三原則
1）標(biāo)準(zhǔn)化
2）私密化
3）定制化
3.醫(yī)院服務(wù)的四項(xiàng)基礎(chǔ)
二、服務(wù)務(wù)實(shí)落地，及時(shí)跟蹤
1.抓好晨晚兩會(huì)求務(wù)實(shí)
2.服務(wù)調(diào)查要持久
3.績(jī)效管理最有效
4.落地三方法
1）六步禮儀法
2）口號(hào)訓(xùn)練法
3）持續(xù)監(jiān)察法
討論：1為什么培訓(xùn)不少，服務(wù)質(zhì)量卻跟不上
2服務(wù)管理管什么

第五講：醫(yī)院服務(wù)與醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)推廣的有效結(jié)合
一、醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)策略
1.醫(yī)療服務(wù)的特性
1）重復(fù)次數(shù)多
2）服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)
3）服務(wù)人群雜
4）參與服務(wù)人員多
5）服務(wù)項(xiàng)目多
2.醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
1）口碑代替廣告
2）增值服務(wù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)服務(wù)
3）服務(wù)品種種類(lèi)多元化
4）服務(wù)面積綜合化
3.現(xiàn)代醫(yī)療應(yīng)樹(shù)立的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念
1）把握核心價(jià)值：技術(shù)、服務(wù)
2）順應(yīng)時(shí)代發(fā)展：分享經(jīng)濟(jì)將成為營(yíng)銷(xiāo)主體
3）掌握顧客需求：增強(qiáng)顧客體驗(yàn)度，先體驗(yàn)再消費(fèi)
4）利用智能技術(shù)：網(wǎng)絡(luò)智能營(yíng)銷(xiāo)
二、醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的五大品牌核心價(jià)值
1.技術(shù)價(jià)值
2.市場(chǎng)價(jià)值
3.忠誠(chéng)價(jià)值
4.持續(xù)性?xún)r(jià)值
5.文化價(jià)值
三、醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：以紐帶關(guān)系為核心（關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)）
1.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的“關(guān)系”分析
2.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的前提和方法
3.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的文化內(nèi)涵
四、醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：內(nèi)部管理為核心（內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)）
1.醫(yī)療開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的意義
2.醫(yī)療組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門(mén)協(xié)調(diào)原則
五、醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：以社會(huì)活動(dòng)為核心（社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)）
1.公益服務(wù)事件營(yíng)銷(xiāo)
2.學(xué)術(shù)交流主體營(yíng)銷(xiāo)
3.重要事件炒作營(yíng)銷(xiāo)
六、醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：以互聯(lián)網(wǎng)為核心（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)）
1.網(wǎng)紅營(yíng)銷(xiāo)新模式
2.共享經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷(xiāo)模式
3.微商復(fù)制營(yíng)銷(xiāo)模式
討論：1. 如何將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合？
2. 醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的側(cè)重點(diǎn)是？