【課程背景】

在金融市場(chǎng)日益繁榮的今天，銀行作為金融服務(wù)的重要提供者，肩負(fù)著保障消費(fèi)者合法權(quán)益的重大責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅關(guān)乎客戶的切身利益，也直接影響銀行的聲譽(yù)和可持續(xù)發(fā)展。近年來(lái)，國(guó)家不斷加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視，出臺(tái)了一系列相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)行為提出了更高的要求。

然而，在實(shí)際工作中，部分銀行工作人員對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識(shí)仍存在不足，在產(chǎn)品銷售、服務(wù)提供、客戶投訴處理等環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)一些不符合法律規(guī)定的行為。為了提升銀行工作人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，確保合規(guī)操作，特舉辦此次培訓(xùn)課程。通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合實(shí)際案例分析和落地實(shí)操演練，幫助銀行工作人員深入理解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性，掌握在工作中切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益的方法和技巧，為銀行與客戶之間建立更加穩(wěn)固的信任關(guān)系，推動(dòng)銀行業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

【課程收益】

2 使學(xué)員全面了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)

2 提升學(xué)員在工作中保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)，確保合規(guī)操作

2 深化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要性的認(rèn)識(shí)

2 推動(dòng)銀行合規(guī)文化建設(shè)

【課程受眾】

2 銀行業(yè)務(wù)部門員工

2 風(fēng)險(xiǎn)管理部門員工

2 客戶服務(wù)部門員工

2 新入職員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】：1天，6小時(shí)

【培訓(xùn)方式】：課堂講授、案例分析、小組討論、場(chǎng)景演練

【課程大綱】

第一講：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律概述

一、基本概念

1、金融消費(fèi)者

2、投訴

3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性

案例分析：笑果文化演員池子的一封投訴信

1、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的背景

2、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念的形成

3、金融消保的意義

三、監(jiān)管形勢(shì)

1、起步階段——消保工作從無(wú)到有

2、初級(jí)階段——規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為

3、現(xiàn)階段——嚴(yán)監(jiān)管、高透明

4、當(dāng)心！！銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域

5、近期監(jiān)管處罰通報(bào)和熱門話題

第二講：金融消費(fèi)者權(quán)益享有的權(quán)利

一、知情權(quán)

案例分析：老年人存款變理財(cái)引發(fā)投訴

1、知情權(quán)的概念

2、常見(jiàn)的投訴場(chǎng)景

3、相關(guān)法律法規(guī)

二、自主選擇權(quán)

案例分析：老年客戶拒絕通過(guò)ATM機(jī)取款

1、消費(fèi)者自主選擇權(quán)包含的內(nèi)容

2、消費(fèi)者自主選擇權(quán)的特點(diǎn)

3、討論：網(wǎng)銀盾、密碼器算不算搭售？

三、公平交易權(quán)

案例分析：銀行代理收費(fèi)未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

1、公平交易權(quán)的主要內(nèi)容

2、金融消費(fèi)者的公平交易權(quán)

四、依法求償權(quán)

討論：銀行的安保義務(wù)

1、人生損害賠償與財(cái)產(chǎn)損害賠償

2、依法求償權(quán)具備一般民事?lián)p失賠償?shù)奶攸c(diǎn)

案例：銀行盜刷卡的問(wèn)題

3、金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)方式與責(zé)任承擔(dān)方式的順序

五、受教育權(quán)

1、受教育權(quán)的主要內(nèi)容

2、受教育權(quán)的主要目的

六、受尊重權(quán)

1、金融消費(fèi)者受尊重權(quán)的主要內(nèi)容概述

2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律概述

討論：未經(jīng)客戶允許，向客戶發(fā)送商業(yè)短信的行為是否違反金融消費(fèi)者的受尊重權(quán)？

七、信息安全權(quán)

1、信息安全權(quán)的定義

2、信息安全權(quán)的法律依據(jù)

3、保護(hù)個(gè)人信息安全，不得進(jìn)行“轟炸式”營(yíng)銷

案例：徐女士因賬戶被誤存現(xiàn)金所造成的困擾

八、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

1、提示客戶保護(hù)個(gè)人財(cái)產(chǎn)權(quán)

案例一：嚴(yán)把開(kāi)戶實(shí)名關(guān)

案例二：協(xié)助客戶追回被盜刷資金

2、謹(jǐn)防電信詐騙

案例三：網(wǎng)購(gòu)?fù)丝钚枰斎朊艽a

九、結(jié)社權(quán)

十、監(jiān)督批評(píng)權(quán)利

第三講：銀行金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者的主要義務(wù)

一、遵守相關(guān)法律法規(guī)

二、交易信息公開(kāi)

三、妥善處理客戶交易請(qǐng)求

四、交易有憑有據(jù)

五、保護(hù)消費(fèi)者信息

六、妥善處理客戶投訴

案例分析：憑證式國(guó)債到期引發(fā)的投訴