課程大綱

（2天，6小時）序號模塊                    具體內(nèi)容一服務營銷思維——優(yōu)質(zhì)服務是營銷的基礎一、突破原有的營銷思維

1、如何創(chuàng)造客戶需求

2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？

3、錘煉管理者的營銷思維

4、突破你的營銷思維；

二、建立戰(zhàn)略營銷思維

1、從做商到行商——從被動服務到主動服務

2、以客戶為中心的服務理念

3、服務是營銷的基礎

4、把握服務的關鍵時刻

案例：拼多多的營銷思維

三、服務服務效能提升

1、服務營銷                                                                                

1）什么是服務

2）什么是服務營銷

3）你為誰而工作？

2、優(yōu)秀的營銷需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1）用心服務——假如我是消費者

2）主動服務——要做的正是對方正在想的

3）變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

4）愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

5）耐心服務——客戶抱怨投訴管理

案例分析：海底撈的服務營銷學

二

客戶關系營銷思維——客戶親和力建立一、奠定營銷基調(diào)——建立好感與信任

1. 營銷溝通中的55%要素：

1）得體的目光交流、有感染力的微笑

2）得體的舉止和規(guī)范的外表

2. 營銷溝通中38%的要素：語氣、語調(diào)、音量、語速等聲音要素的修煉

3. 營銷溝通的環(huán)境和媒介的優(yōu)化：

1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導人行為的作用

2）5S管理：在無人在場時依然堅守“顧客**”的理念

4、客戶接待形象成功學

     1）首因效應

     2）近因效應

     3）光環(huán)效應

     4）末輪效應

5）相由心生

二、客戶接待親和力特訓

  1、儀容儀表——大方得體

  2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心

  3、身體語言——自然親切

  4、期待眼神——真誠信任

  5、專業(yè)自信——值得信賴

三、營銷服務基本的職場禮儀

 1、滿懷著感情說"歡迎光臨"

 2、接待顧客=心 技 體

 3、任何時候都要面帶微笑

 4、問候、表情、語言得體、態(tài)度

 5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式

 6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

 7、送客的重要性

四、營銷服務禮儀待客的應用

 1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考

 2、平等的對待顧客

 3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）

 4、處理好顧客的要求、索賠、索取

 5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

 6、做好售后服務

 7、給顧客提供購物的滿足感

五、營銷服務技巧培訓

 1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

 2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

 3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

 4、靈活——服務一定是個性化的

 5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信

三

服務營銷嵌入——實現(xiàn)與客戶的雙贏

導入：顧客服務行為模式——迎合、影響和掌控

一、迎接顧客

1. 如何在**初的幾秒給顧客良好的**印象？

2. 開場白的話術選擇

3. 開場白的各個要素分析

模擬訓練：各種不同顧客的階段技巧

二、探尋需求

1. 需求分析的冰山模型

2. 如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求

3. 觀察的技術——客戶分類

4. 提問的技術——引導需求

5. 傾聽的技術——我們不是說的太少而是說的太多

三、客戶分析與分類——讓溝通有的放矢

1. 設問：為什么不同的客戶表達需求有不同的方式？

2. 測試：性格色彩測試

3. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征

4. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理

5. 分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求

四、產(chǎn)品展示

1. 提出建議：判斷客戶類型及匯總需求

2. 產(chǎn)品介紹的FABE法則

3. 引導顧客的參與和體驗

4. 強化客戶的美好感覺

五、溝通談判

1、溝通談判的原則：

   1）溝通不在乎你說什么，而在乎別人要什么；

2）溝通不在乎你說多少，而在乎別人聽多少。

溝通表達方式，要因人而異，簡明扼要、通俗易懂

2、溝通的六大要素

情  形  笑

問  聽  說    

案例分析：是否“能說會道”一定更能促進成交？

 3、客戶談判的五大關鍵

4、客戶溝通談判四大秘訣

1）自我管理

2）贊美認同

3）同理心傾聽

4）承擔責任

六、達成共識

1. 達成共識：不管多么微小

2. 成交信號的捕捉和跟進

3. 連帶銷售提高客單價的時機和方法

七、維護客戶

1. 確認服務

2. 做好售后說明

3. 表達感謝

4. 送別客戶：迎三送七原則  

5. 電話回訪的要點

四服務風險防范思維——客戶投訴管控一、客戶投訴原因分析

1、 客戶為什么不滿意

2、 客戶滿意度模型分析

3、 客戶抱怨的正確理解

4、 客戶抱怨是可以有效處理的

5、 如何化解客戶抱怨

6、 客戶投訴等級分析

7、 客戶投訴管理要點

8、 客戶投訴是可以預防的

9、 預防服務比應急服務更重要

10、 如何預防客戶投訴

11、 案例分析:抱怨電費多了

二、化解客戶投訴——分析客戶心理，給予客戶關懷

1. 什么是服務價值

2. 如何衡量服務價值

3. 客戶標準就是客戶期望值、需求等

4. 如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶需求

1) 如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶期望值

2) 引導客戶需求和期望值的技巧

3) 管理客戶需求和期望值的方法

4) 客戶性格類型分析

5) 客戶消費心理分析

5. 要處理客戶事情，先處理客戶心情

6、客戶期望值管理

三、管控客戶投訴——客戶投訴處理技巧

1、頭腦風暴——小組探討：在各自工作中碰到的典型抱怨投訴的難題？  

2、遵循投訴處理原則

1）憑處理心情，再處理事情

2）先明確問題，再解決問題

3）先管理期望，再滿足要求

(案例分析：服務情景案例演練)

3、客戶投訴處理流程

1) 安撫客戶情緒

2) 明確客戶問題

3) 傾聽并了解客戶的內(nèi)在情緒和真實意圖；

4) 驗證并**終弄清問題的本質(zhì)及事實；記

5) 提出解決方法和時間表

6) 盡量提供兩個及以上解決方案；

7) 誠實地向客戶承諾；

8) 跟進；

總結(jié)：改變對投訴客戶的看法！客戶會因為你而改變

4、6種難纏客戶應對

1) 無理敢鬧的客戶  

2) 情緒激動的客戶

3) 無理要求的客戶  

4) 破口大罵的客戶

5) 要見領導的客戶  

6) 死皮賴臉的客戶

5、服務中“太極六法”

1) 傾聽-----顧客的心聲

2) 附議-----仔細的傾聽

3) 共鳴-----與顧客產(chǎn)生共鳴

4) 感謝-----向顧客表示感謝

5) 評估-----備選方案評估

6) 雙贏-----達成雙贏結(jié)果

(案例：服務情景案例演練)