課程大綱

序號(hào)模塊      具體內(nèi)容1優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)一、電力服務(wù)形勢(shì)分析

   1.0單一業(yè)務(wù)型

2.0標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)型

3.0服務(wù)效能型

4.0智能交互型

二、綜合能源服務(wù)模式

2、電能服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)

3、電能綜合服務(wù)業(yè)務(wù)

4、電能服務(wù)增值業(yè)務(wù)

三、強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1、給客戶(hù)想要的

2、管理客戶(hù)預(yù)期

3、同理溝通

4、自己來(lái)“找茬”

5、從坐商到行商

6、把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

2供電服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)管理一、供電服務(wù)面臨大挑戰(zhàn)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境變化

2、供電服務(wù)現(xiàn)狀與趨勢(shì)

3、供電服務(wù)管理環(huán)境剖析

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理困惑

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)究竟“忙”什么？

2、服務(wù)管理為什么會(huì)“茫”？

3、怎么會(huì)有“盲”的狀況呢？

三、大服務(wù)大營(yíng)銷(xiāo)對(duì)服務(wù)管理影響

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境變化與變化

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境的前世今生

2、服務(wù)環(huán)境帶來(lái)的新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)

3、環(huán)境變化帶來(lái)了滿意度提升壓力？

4、怎么應(yīng)對(duì)？供電企業(yè)客戶(hù)需求與期望值分析

五、互聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)銷(xiāo)新業(yè)務(wù)

1、信息共享，高效運(yùn)轉(zhuǎn)

1）應(yīng)用平臺(tái)

2）指揮平臺(tái)

3）95598服務(wù)大后臺(tái)

2、營(yíng)配一體作業(yè)終端

1）業(yè)務(wù)工單化

2）工單在線化

3）營(yíng)銷(xiāo)管理智能化

4）跨界服務(wù)共享應(yīng)用

六、標(biāo)準(zhǔn)化到精益化服務(wù)

七、供電服務(wù)質(zhì)量管理要點(diǎn)

八、客戶(hù)滿意度管理

九、供電服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

十、供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理理論概述3服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范一、什么是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？

二、服務(wù)差距

1、需求認(rèn)知差距：錯(cuò)誤判斷客戶(hù)需求及其預(yù)警

2、服務(wù)能力差距：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解問(wèn)題及其預(yù)警

3、服務(wù)傳遞差距：內(nèi)部協(xié)作中的問(wèn)題及其預(yù)警

4、服務(wù)溝通差距：在客戶(hù)溝通中的問(wèn)題及其預(yù)警

5、客戶(hù)體驗(yàn)差距：客戶(hù)預(yù)期與實(shí)際感知問(wèn)題及其預(yù)警

三、風(fēng)險(xiǎn)防范基礎(chǔ)能力強(qiáng)化提升

1、供電營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)塑造（風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)極其重要性）

2、風(fēng)險(xiǎn)辨別能力提升

3、把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)

四、營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)防范體系建設(shè)

1、 營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)防范體系內(nèi)容

1） 風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制（組織和流程）

2） 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別（識(shí)別的渠道）

3） 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（方法）

4） 風(fēng)險(xiǎn)分析（風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)）

5） 風(fēng)險(xiǎn)控制（控制方法）

2、 營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)防范體系建設(shè)的重點(diǎn)

1）重大風(fēng)險(xiǎn)、事件的管理

2） 重要流程的內(nèi)部控制為重點(diǎn)

3、營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)方法體系建設(shè)范圍

1）營(yíng)銷(xiāo)日常管理、

2）營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制

3）突發(fā)事件與營(yíng)銷(xiāo)差錯(cuò)處理（協(xié)商、法律）

4）營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境）

5）能力與要求培訓(xùn)（具備知識(shí)、技能）

6）檢查與審核等（運(yùn)行與考核）4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練一、供電服務(wù)人員形象行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范

1）營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象管理

2）客戶(hù)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化形象管理

3）配電、搶修人員標(biāo)準(zhǔn)化形象管理

2、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范

1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)站姿、走姿、坐姿、蹲姿

2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手勢(shì)、鞠躬

3）儀態(tài)語(yǔ)：友善的眼神，親切的微笑

4）規(guī)范化服務(wù)語(yǔ)言

5）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練

3、服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練

   1）稱(chēng)呼禮儀

   2）接待禮儀

   3）握手禮儀

       ......

二、一線供電服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

1、電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)六部曲

1）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

2）了解：笑相問(wèn)、雙手接

3）辦理：快速辦、巧提示

4）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5）成交：巧締結(jié)、快速辦

6）送客：雙手遞、起立送

示范指導(dǎo)、模擬演練：服務(wù)規(guī)范禮儀

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

2、臺(tái)區(qū)服務(wù)八字真言

3、配電、搶修服務(wù)三大步驟

5

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)壓力與情緒管理一、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情緒管控

1、何為情緒?

供電服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中做情緒的主人，而不是做情緒的奴隸

2、供電服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為什么要進(jìn)行情緒管理

1）情緒管理中的“踢貓效應(yīng)”

2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如何自我保護(hù)——情緒管理

3）要學(xué)會(huì)不各種情緒相處

4）感受情緒和表象情緒

3、電力公司員工壓力與情緒管理技巧

案例：“龍門(mén)搶修事件”投訴案例分析：如何與95598、客戶(hù)、供電公司各部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通。

4、平衡的心態(tài)去生活與工作

1) 請(qǐng)將你的個(gè)人情緒鎖在家里;

2) “蝴蝶效應(yīng)”;

3) 知足常樂(lè)：正確樹(shù)立人生觀、生活觀，感恩心態(tài)  

5、供電服務(wù)人員壓力緩解之道

身體減壓法

心靈減壓法

藝術(shù)減壓法

冥想減壓法

二、服務(wù)情感處理技能

1. 何引導(dǎo)客戶(hù)的情緒

2. 面對(duì)客戶(hù)激動(dòng)如何引導(dǎo)

3. 如何做到三句一回應(yīng)

4. 如何處理騷擾電話

5. 客戶(hù)情緒溝通“閉合術(shù)”

6. 情感處理三步曲

7. 如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維

8. 如何處理特殊客戶(hù)(聾啞人\外國(guó)人等)問(wèn)題技巧

9. 如何管理特殊客戶(hù)期望值((聾啞人\外國(guó)人等))

營(yíng)業(yè)廳案例現(xiàn)場(chǎng)演練分析6客戶(hù)溝通與投訴管控一、客戶(hù)投訴管控

1. 客戶(hù)為什么不滿意？

2. 客戶(hù)滿意度模型分析

3. 客戶(hù)抱怨的正確理解

4. 客戶(hù)抱怨是可以有效處理的

5. 如何化解客戶(hù)抱怨

6. 客戶(hù)投訴管理要點(diǎn)

7. 客戶(hù)投訴是可以預(yù)防的

8. 預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要

9. 如何預(yù)防客戶(hù)投訴

10. 客戶(hù)產(chǎn)權(quán)案例分析:客戶(hù)對(duì)內(nèi)部故障產(chǎn)權(quán)分界不理解如何應(yīng)對(duì)

二、分析客戶(hù)心理，給予客戶(hù)關(guān)懷

1. 什么是服務(wù)價(jià)值

2. 如何衡量服務(wù)價(jià)值

3. 客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)就是客戶(hù)期望值、需求等

4. 如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶(hù)需求

1) 如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶(hù)期望值

2) 引導(dǎo)客戶(hù)需求和期望值的技巧

3) 管理客戶(hù)需求和期望值的方法

4) 客戶(hù)性格類(lèi)型分析

5) 客戶(hù)消費(fèi)心理分析

5. 要處理客戶(hù)事情，先處理客戶(hù)心情

1) 客戶(hù)為什么會(huì)有情緒

2) 服務(wù)工作中如何避免客戶(hù)情緒

3) 服務(wù)工作中如何化解客戶(hù)情緒

4) 客戶(hù)情緒溝通處理中的“催眠術(shù)”

5) 客戶(hù)心理引導(dǎo)技巧

6) 客戶(hù)心理認(rèn)同技巧

7) 客戶(hù)心理洞察透視技巧

6、用電供電服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范：安全服務(wù)措施、客戶(hù)感知度和滿意度表現(xiàn)、相關(guān)法規(guī)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)正確使用、回復(fù)

頭腦風(fēng)暴：客戶(hù)抱怨現(xiàn)場(chǎng)搶修速度不夠快如何應(yīng)對(duì)？

三、有效溝通

1、溝通的意義

2、溝通的原則：

1）溝通不在乎你說(shuō)什么，而在乎客戶(hù)要什么；

2）溝通不在乎你說(shuō)多少，而在乎客戶(hù)聽(tīng)多少

3、溝通從心開(kāi)始

4、正確處理異議步驟：

1）看——察言觀色

2）聽(tīng)——弦外之音

3）說(shuō)——口乃心之門(mén)戶(hù)， 捭闔為先，乃縱橫天下

（案例分析：“巧催商鋪電費(fèi)”）

（案例分析：因空氣開(kāi)關(guān)跳閘客戶(hù)進(jìn)行故障報(bào)修如何引導(dǎo)溝通？）

5、現(xiàn)場(chǎng)電話溝通要領(lǐng)

互動(dòng)：電話溝通演練

6、突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)

1）案例1：臺(tái)區(qū)服務(wù)——“費(fèi)控風(fēng)波”

  2）案例2：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)——新裝還是增容

  3）案例3: 搶修服務(wù)——現(xiàn)場(chǎng)如何應(yīng)對(duì)新聞媒體

四、客戶(hù)投訴處理技巧

1、頭腦風(fēng)暴——小組探討：在各自工作中碰到的典型抱怨投訴的難題？  

2、遵循投訴處理原則

1）憑處理心情，再處理事情

2）先明確問(wèn)題，再解決問(wèn)題

3） 先管理期望，再滿足要求

(電力案例分析：搶修現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)反應(yīng)智能表計(jì)不準(zhǔn)如何處理)

3、客戶(hù)投訴處理流程

1) 安撫客戶(hù)情緒

2) 明確客戶(hù)問(wèn)題

3) 傾聽(tīng)并了解客戶(hù)的內(nèi)在情緒和真實(shí)意圖；

4) 驗(yàn)證并**終弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)；

5) 提出解決方法和時(shí)間表

6) 盡量提供兩個(gè)及以上解決方案；

7) 誠(chéng)實(shí)地向客戶(hù)承諾；

8) 跟進(jìn)；

案例分析：供電搶修溫馨服務(wù)，兩支蠟燭化干戈

總結(jié)：改變對(duì)投訴客戶(hù)的看法！客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愣淖?/p>

4、6種難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)

1) 無(wú)理敢鬧的電力客戶(hù)  

2) 情緒激動(dòng)的電力客戶(hù)

3) 無(wú)理要求的電力客戶(hù)  

4) 破口大罵的電力客戶(hù)

5) 要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的電力客戶(hù)  

6) 死皮賴(lài)臉的電力客戶(hù)

(案例1：一句話引發(fā)的投訴)

5、服務(wù)中“太極六法”

1) 傾聽(tīng)-----顧客的心聲

2) 附議-----仔細(xì)的傾聽(tīng)

3) 共鳴-----與顧客產(chǎn)生共鳴

4) 感謝-----向顧客表示感謝

5) 評(píng)估-----備選方案評(píng)估

6) 雙贏-----達(dá)成雙贏結(jié)果

6、一線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況處理：

1) 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)要求賠償：樹(shù)木賠償案例

2) 復(fù)電現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)要求賠償：茶葉作坊串戶(hù)要求供電方賠償案例

3) 現(xiàn)場(chǎng)遭遇暴力：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

4) 客戶(hù)出情緒激動(dòng)：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

5) 新型業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：電動(dòng)汽車(chē)充電樁業(yè)務(wù)

6) 光伏發(fā)電項(xiàng)目：光伏發(fā)電并網(wǎng)投訴案例分析

7) 媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

8) 神秘客戶(hù)暗訪：話術(shù)演練與異常對(duì)應(yīng)

案例分析：“懵懂供電服務(wù)人員上頭條”。

**一線的案例分析，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)有哪些違規(guī)之處，并對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議，引導(dǎo)學(xué)員樹(shù)立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，防范于未然。