課程大綱

序號模塊                    具體內(nèi)容一全能型供電所服務(wù)理念一、從做商到行商——從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)

二、以客戶為中心的服務(wù)理念

三、“全能型”供電所就是要培養(yǎng)“全能型”的人才

四、把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

五、實(shí)施供電服務(wù)提升工程

六、消除供電服務(wù)隱患

一全能型供電所服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范一、風(fēng)險(xiǎn)防范六要素

1) 理解客戶需求

2) 辨明客戶性格

3) 掌握客戶心理

4) 管理服務(wù)承諾

5) 引導(dǎo)客戶期望

二、八類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

1) 服務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識與防范技巧

2) 服務(wù)行為風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識與防范技巧

3) 服務(wù)承諾風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識與防范技巧

4) 服務(wù)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識與防范技巧

5) 服務(wù)形象風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識與防范技巧

6) 服務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識與防范技巧

7) 服務(wù)溝通風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識與防范技巧

8) 服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識與防范技巧

三、電力服務(wù)情緒管理

1、電力員工現(xiàn)場服務(wù)為什么要進(jìn)行情緒管理

1) 情緒管理中的“踢貓效應(yīng)”

2) 現(xiàn)場服務(wù)如何自我保護(hù)——情緒管理

3) 讓客戶進(jìn)入你的程序，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶

4) 要學(xué)會(huì)不各種情緒相處

5) 感受情緒和表象情緒

2、電力一線服務(wù)人員因情緒引發(fā)投訴案例分析

1) 案例一：“你扣我的車，我停你的電”-----搶修現(xiàn)場投訴案例分析

2) 案例二：催費(fèi)人員情緒失控------句話引發(fā)投訴

3) 案例三：運(yùn)檢維護(hù)樹木賠償升級

4) 案例四：某供電營業(yè)廳營業(yè)員與客戶發(fā)生爭執(zhí)（2015年通報(bào)批評事件）原因分析

3、電力公司員工情緒管理技巧

1) 加強(qiáng)溝通，消除負(fù)面情緒、情緒不可積累;

案例：化工廠增容投訴案例

2) 合理情緒ABC療法

3) 同理心

案例：某供電所員工面對工作沖突時(shí)的發(fā)瀉方式！二全能型供電所標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范一、供電電力服務(wù)禮儀的基本要求

1、電力服務(wù)五要素

1）文明電力服務(wù)

2）主動(dòng)電力服務(wù)

3）熱情電力服務(wù)

4）周到電力服務(wù)

2、電力服務(wù)代表的禮儀規(guī)范

1）電力服務(wù)代表的儀容規(guī)范

2）電力服務(wù)代表的著裝規(guī)范

3）電力服務(wù)代表的儀態(tài)規(guī)范

4）電力服務(wù)代表的語言規(guī)范

二、窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1、站相迎

2、笑相問

3、雙手接

4、及時(shí)辦

5、巧推薦

6、提醒遞

7、目相送

三、明察暗訪應(yīng)對技巧

1、迎接上級部門明查技巧

2、迎接上級部門的暗訪技巧

4

全能型服務(wù)人員客戶溝通技巧一、客戶溝通基本技巧

1、溝通的意義

2、溝通的原則：

1）溝通不在乎你說什么，而在乎客戶要什么；

2）溝通不在乎你說多少，而在乎客戶聽多少

3、溝通從心開始

4、正確處理異議步驟：

1）看——察言觀色

2）聽——弦外之音

3）說——口乃心之門戶， 捭闔為先，乃縱橫天下

（電力案例分析：“多扣的錢抵電費(fèi)”）

（電力案例分析：“溝通方式粗暴，小區(qū)居民齊發(fā)難”）

5、現(xiàn)場電話溝通要領(lǐng)

互動(dòng)：電力搶修電話溝通演練

二、客戶溝通細(xì)節(jié)及親和力訓(xùn)練

1、滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

2、超越客戶滿意的三種方法

3、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)

4、一線營銷、窗口服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

1） 如何做到三句一回應(yīng)

2） 親和力存在的困惑

3） 電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

4） 建立親和力五大技巧

四、供電現(xiàn)場人員溝通技巧

1、片區(qū)經(jīng)理要做到“一專多能”

2、現(xiàn)場搶修五個(gè)一

一個(gè)報(bào)修、一張工單、一支隊(duì)伍、一次到達(dá)現(xiàn)場、一次解決問題

3、供電現(xiàn)場人員危機(jī)處理與風(fēng)險(xiǎn)管控

1）與媒體的溝通

2）與企業(yè)客戶的溝通

3）與低壓客戶的溝通

5全能型供電所客戶投訴管控一、客戶投訴原因分析

1、 客戶為什么不滿意

2、 客戶滿意度模型分析

3、 客戶抱怨的正確理解

4、 客戶抱怨是可以有效處理的

5、 如何化解客戶抱怨

6、 客戶投訴等級分析

7、 客戶投訴管理要點(diǎn)

8、 客戶投訴是可以預(yù)防的

9、 預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要

10、 如何預(yù)防客戶投訴

11、 案例分析:抱怨電費(fèi)多了

二、化解客戶投訴——分析客戶心理，給予客戶關(guān)懷

1. 什么是服務(wù)價(jià)值

2. 如何衡量服務(wù)價(jià)值

3. 客戶標(biāo)準(zhǔn)就是客戶期望值、需求等

4. 如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶需求

1) 如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶期望值

2) 引導(dǎo)客戶需求和期望值的技巧

3) 管理客戶需求和期望值的方法

4) 客戶性格類型分析

5) 客戶消費(fèi)心理分析

5. 要處理客戶事情，先處理客戶心情

6、客戶期望值管理

三、管控客戶投訴——客戶投訴處理技巧

1、頭腦風(fēng)暴——小組探討：在各自工作中碰到的典型抱怨投訴的難題？  

2、遵循投訴處理原則

1）憑處理心情，再處理事情

2）先明確問題，再解決問題

3）先管理期望，再滿足要求

(電力案例分析：供電服務(wù)情景案例演練)

3、客戶投訴處理流程

1) 安撫客戶情緒

2) 明確客戶問題

3) 傾聽并了解客戶的內(nèi)在情緒和真實(shí)意圖；

4) 驗(yàn)證并**終弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)；記

5) 提出解決方法和時(shí)間表

6) 盡量提供兩個(gè)及以上解決方案；

7) 誠實(shí)地向客戶承諾；

8) 跟進(jìn)；

總結(jié)：改變對投訴客戶的看法！客戶會(huì)因?yàn)槟愣淖?/p>

4、6種難纏客戶應(yīng)對

1) 無理敢鬧的電力客戶  

2) 情緒激動(dòng)的電力客戶

3) 無理要求的電力客戶  

4) 破口大罵的電力客戶

5) 要見領(lǐng)導(dǎo)的電力客戶  

6) 死皮賴臉的電力客戶

5、服務(wù)中“太極六法”

1) 傾聽-----顧客的心聲

2) 附議-----仔細(xì)的傾聽

3) 共鳴-----與顧客產(chǎn)生共鳴

4) 感謝-----向顧客表示感謝

5) 評估-----備選方案評估

6) 雙贏-----達(dá)成雙贏結(jié)果

(案例：供電服務(wù)情景案例演練)