對象

中層、基層員工

目的

與大家分享精彩的思想、方法和案例，幫助銀行有效提升服務(wù)質(zhì)量。 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的邏輯、流程、工具、方法，令銀行經(jīng)營業(yè)績顯著提升。     為什么要學(xué)習(xí)本課程？ 銀行業(yè)務(wù)增長遇到難題：  客戶滿意度不高；  客戶轉(zhuǎn)介率下降；  員工素質(zhì)低下；  團(tuán)隊協(xié)作不暢；  服務(wù)質(zhì)量難以確保； 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度難以落實等。  提升“服務(wù)質(zhì)量”是我們工作的主要抓手。因為只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)：  才能讓客戶滿意；  才能形成良好口碑；  才能創(chuàng)造價值；  才能保持和創(chuàng)造客戶；  它是員工素質(zhì)的體現(xiàn)；  它是文化與管理的結(jié)晶。  它是銀行和員工發(fā)展的根本邏輯。    點評：抓住了“服務(wù)質(zhì)量”就是抓住了牛鼻子。 

內(nèi)容

一、為什么學(xué)習(xí)本課程： 本課程是基于銀行服務(wù)體系的構(gòu)建、推進(jìn)與落地課程。 這是一個正在變化的時代，一個渴望進(jìn)步的世界。人們的吃、穿、住、行在改善，生活方式日趨完美，我們確實感受到極大的方便。 金融機(jī)構(gòu)急劇膨脹，過度競爭，無論是市城還是縣城，各家銀行網(wǎng)點多的是“面對面，手拉手”。顧客可以隨心所欲的選擇銀行或者炒銀行的魷魚。 要想在群雄角逐中勝人一籌，唯有看優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的高低，特別是在金融秩序好轉(zhuǎn)以后，存款的穩(wěn)定和增長更是有賴于此。服務(wù)不再是“額外的要求”，而是工作本身的“內(nèi)在需求”，它將直接影響到他們所掙的工資，決定他們所在單位的存亡，這是一個生死攸關(guān)的問題。現(xiàn)在沒有一家銀行的行長不在如何提高服務(wù)質(zhì)量上花費(fèi)相當(dāng)多的精力。 服務(wù)可以造成差別。 二、培訓(xùn)方式： 專題演講，案例討論，互動問答，課堂練習(xí)。 三、課程提綱 第一講 對服務(wù)顧客的認(rèn)識 一、服務(wù)是員工與顧客的關(guān)系，是人與人的一種社會關(guān)系。 二、服務(wù)就是滿足顧客所需，在幫顧客辦事、解決問題的同時留下情義和好印象。 三、服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別。 四、服務(wù)目的是確保服務(wù)過程持續(xù)進(jìn)行，達(dá)到良性循環(huán)。 第二講 一線員工如何服務(wù)顧客 一、掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)效率 （一）提高綜合素質(zhì)的主要途徑 1、強(qiáng)化訓(xùn)練。 2、態(tài)度積極。 3、善于總結(jié)。 4、學(xué)用結(jié)合。 （二）提高效率的主要方法 1、系統(tǒng)改進(jìn)事物的方法。 2、提高效率、贏得顧客的工作技巧。 二、講究服務(wù)方法，規(guī)范服務(wù)行為 （一）掌握和運(yùn)用公關(guān)及人際溝通技巧 1、第一印象最重要。 2、牢記常客的姓名。 3、微笑待客客如云。 4、禮儀待客。 5、勤給顧客提個醒。 6、成為一個善談?wù)摺?7、處理爭辯的方法。 8、巧妙地應(yīng)付顧客。 （二）服務(wù)顧客應(yīng)注意的策略及方法。 1、服務(wù)重特色。 2、服務(wù)重情味。 3、服務(wù)要規(guī)范。 4、服務(wù)重環(huán)境。 （三）糾正不規(guī)范的服務(wù)行為 1、有些忙我們幫不得。 2、正確處理制度和服務(wù)的關(guān)系。 3、不搞過度服務(wù)。 第三講　未來的機(jī)會及思路 　一、未來服務(wù)管理的新路向 （一）變靜態(tài)管理為動態(tài)管理。 （二）變重業(yè)務(wù)管理為重服務(wù)管理。 （三）變直接管理為間接管理。 （四）變被動防守為主動出擊。 （五）變集權(quán)管理為大眾管理。 　二、金融服務(wù)創(chuàng)新是永恒的主題 （一）服務(wù)意識的創(chuàng)新。 （二）服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施的創(chuàng)新。 （三）服務(wù)方法的創(chuàng)新。 三、建立“大服務(wù)”格局，人人投身大服務(wù)。 附：“才君論道”系列課程： 企業(yè)文化之道；戰(zhàn)略規(guī)劃之道；品牌塑造之道；銀行發(fā)展之道；服務(wù)顧客之道；卓越領(lǐng)導(dǎo)之道；人生規(guī)劃之道；為人處事之道；優(yōu)秀員工之道；數(shù)碼攝影之道。