【課程背景】

公司內部管理工作中是否存在著部門間工作推進緩慢，有拖延的現象？上下級之間，上級布置工作，下級總覺得工作支持不夠，不好干；下級完成任務，上級總覺得在是在應付，對結果不滿意？甚至一個部門內部的各個工位也總在扯皮、抱怨對方的工作態度和能力問題？怎么辦？建立內部客戶服務意識與協同機制是解決這一問題的核心。

本課程營旨在通過內部客戶意識、結果導向、溝通協作的理念、方法及工具，全方位打造團隊的執行力與協作力，讓學員成為職業、專業、敬業的職業化人才。

【課程收益】

? 讓學員了解內部客戶服務意識的重要價值，充分發揮團隊精神

? 讓學員掌握內部客戶溝通技巧與策略，使團隊間的協作更加緊密

? 讓學員掌握內部客戶有效服務的黃金法則，讓內部客戶服務文化生根發芽

? 讓學員掌握內部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏。

【課程特色】

? 創新體驗式培訓模式——課程實戰案例模擬演練，讓你感悟溝通過程中的快樂與成功

? 新競爭時代必備技能——覺醒、蛻變、成長、實戰，讓你找到快速建立頂尖人脈的方法

? 通俗易懂、可操作性強，大量的實戰案例即供借鑒；全面、系統、前瞻、實用

【課程對象】

企業各個層級的管理干部和職能員工

【課程時間】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、為什么建立內部客戶服務意識與機制？

1、為什么要提倡內部客戶服務意識

? 工作價值問題

? 工作效率問題

? 團隊協作問題。

2、誰是我們的內部客戶

? 職級客戶

? 職能客戶

? 工序客戶

3、內部客戶服務意識

? ４C觀念

? ４R意識

? ３C要素

4、如何讓內部客戶滿意

? 讓“內部客戶”訂貨

? 從“內部客戶”處發現商機

? 管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門滿意

5、建立內部客戶制度

? 建立內部客戶服務的流程

? 360度評價系統

? 內部客戶投訴制

? 崗位輪換和代理制

二、內部客戶服務的六大黃金法則

1、結果導向：是做好了，不是做了

? 重視價值：不只是人才，而是人財

? 真正執行：企業要結果，不要理由

? 結果思維：定義結果和只為結果買單

2、責任邏輯：擁抱責任，鎖定責任

? 責任勝于能力

? 從以自己為重到以工作為重轉變

? 鎖定責任：是否會跳來跳去？

3、團隊法則：幫助別人，強大自己

? 三贏思維：你好、我好、大家好

? 取長補短：關注別人的優點

4、感恩心態：感恩是一種智慧

? 理所當然的事越來越少，所感謝的越來越多

? 清晨六問與靜夜六思

5、人際理念：人脈=錢脈

? 糟糕的人際關系

? 相處之道與和諧之道

6、服務意識：服務是一種價值

? 多一點點微笑：欲取之，必先予之

? 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我

? 用營銷的方式：有好處能使鬼推磨

三、內部客戶服務的溝通技巧

1、溝通與協作的基礎

? 影響組織溝通的因素

? 企業內常見的溝通障礙

? 溝通與協作的五大思維

? 溝通目標：鼓舞對方達成行動

? 溝通步驟：編碼、解碼、反饋

? 溝通的三種表現

2、傾聽與反饋的藝術

? 傾聽的層次

? 傾聽的用詞、語調和動作

? 傾聽的技能/傾聽的禁忌

? 問對問題：了解他的心/發問的技巧

? 有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

3、溝通的策略

? 親和力的建立

? 同理心溝通

? 合一架構法

4、如何與上級溝通

? 你的上司怎樣看你

? 接受工作三個步驟

? 學會傾聽上級

? 為什么我的建議沒有采納？

? 寫下來，問清楚，說明白

? 復命：及時復命，讓業績不打折

5、如何與下屬溝通

? 下級溝通的原則

? 與問題型員工溝通

? 如何提出你的批評

6、橫向（跨部門平級）溝通

? “功夫在詩外”的啟示

? 部門間橫向溝通的要點

? 了解其他部門運轉

? 創造橫向溝通的環境

7、內部客戶服務的處理沖突技巧

? 什么是沖突？

? 如何看待沖突？

? 建設性沖突與破壞性沖突

? 沖突處理的5種策略

? 沖突處理原則及避免注意事項。