對象

制造業各職能部門經理、主管、工程師及生產系統班組長級以上干部

目的

1. 綜合建立并提供了問題解決『四部曲』模型：『枝鋸根鋤』——Z模型。 2. 四部曲中的每部曲分別按四個模塊再展開，次序井然。 3. 全面系統地說明問題解決的流程步驟，以利于企業員工以不變應萬變。 4. 拆解問題解決過程中各模塊的要點、誤區，以利于企業員工相應遵循與規避。 5. 揭示各模塊間的邏輯聯系，以構筑問題分析與解決的嚴謹性。 6. 對于最重要的“根”部的邏輯思考過程概括出「根原因分析思維路徑」，以作為究因思考的攻略。 7. 把以上各流程要素等匯整成「問題解決指南模板」，以指導問題解決的路徑攻略與實施落地。 8. 再總結提煉問題解決之旅所需的其他實用裝備，匯成“百寶箱”，含「工具指引」、「誤區清單」、「情境英文」、「技能自測清單」等。

內容

第一講：問題解決的道與術

一、何為問題——問題的本質與細分

1.    名不正則言不順——問題的內涵本質

a)     圖示化定義

b)     一句話定義

2.    多維度解讀——問題的外延類別

a)    廣義與狹義；

b)    被動與主動；

c)    過去與未來；

d)    中文與英文。

3.    一體兩面——問題與品質的關系對比

4.    問題的概念圖

5.    梳理三類典型問題——你需要這些地圖和路徑

6.    本課程的“問題”范圍

☆舉例討論：問題概念的理解與應用

二、為什么世界上會有問題——問題的產生機制

1.    沒有兩片完全相同的葉子——實況波動必然

a)    馬列哲學

b)    經營過程模型

2.    樹欲靜而風不止、人心不足蛇吞象——目標叢生纏繞

a)    企業受制于各種要求

b)    必須滿足哪些“要求”？

3.    世上事不如人意者十常八九——問題永恒定律

三、何為問題解決？——問題解決的目標和期望

1.    問題解決——廣義與狹義

2.    “解決”的特點

3.     真正“解決”的標準

四、為什么我們要解決問題？——問題解決的三大意義

1.    綜合意義

a)    組織的需要

b)    個人價值的體現

c)    核心能力的打造

d)    團隊凝聚力的提升

2.    財務意義

a)    COPQ

b)    八大浪費

3.    文化意義

a)    去醫院是壞事嗎？

b)    問題管理論——問題即資源

c)    "認清生活的真相，依然熱愛生活"——與問題共舞

五、如何解決問題——解決問題的方法論

1.    一切故事發生在過程中——認識過程及其波動理論

a)    穩定過程vs. 不穩定過程

b)    一般原因vs.特殊原因

c)    偶然問題vs.長期問題

2.    六西格瑪的本質——精煉再認識過程

3.    用“過程方法”控制波動

a)    三論架構的底層邏輯

b)    SIPOC

c)    PDCA

d)    風險管理

4.    傳統的系統化解決問題的方法與步驟

a)    問題解決理論的叢林——各主流派別之窮舉

b)    換個行業，換個公司，換個客戶，換個情境……如何適從？——你需要對比的不同處

c)    “吾道一以貫之”——你需要深究的相通處

d)     區別與聯系——看這張總表就夠了

5.    問題解決四部曲——最新的結構化解決問題之道

a)    問題的結構à問題解決過程的結構化

b)    「枝鋸根鋤」——Z模型

c)    左知右行——使用四部曲法的必要性和可行性

第二講：問解四部曲之「枝」部——“異常”

一、為什么要完成好「枝」部的任務？——藏在問題里的秘密

二、“現”——異常的出現

1.     被動反饋/自然發現

2.     主動挖掘

3.     做類型劃分

2案例：新冠“疑似”病例

三、“認”——異常的確認

1.     “實況”的確認——善用方法，取得證據

a)    三現主義

b)    問題的模擬與再現

c)    數據——但小心陷阱！

d)    樣品/照片/視頻等

2.     “要求”的確認

a)    規格（含范圍）

b)    效力

c)    載體

3.    真的是“恢復原狀型”的“落差”？

☆案例：新冠“確診”病例

四、“界”——異常的界定

1.     異常的后果與影響

2.     優先度評估矩陣

3.    異常三篩法——路徑圖

☆案例：自行車輪胎漏氣癟了

五、“描”——異常的描述

1.    描述的重要性

2.     描述的三大標準

3.    準確地描述異常

a)     證據充分

b)     邏輯嚴謹

4.     全面而清晰地描述異常——5W2H法

5.     異常的精簡描述法

6.     立項/選定（專案說明書）

a)     團隊建立（專案組）

b)     目標設定與策略

☆案例分析

六、「枝」部的常用工具

七、「枝」部的常見誤區

第三講：問解四部曲之「鋸」部——“圍處”

一、“排”——異常的排查

1.    依據

2.    流程

二、“圍”——異常的圍堵

1.    凍結

2.    隔離

☆案例：滴滴的例子

三、“處”——異常的處置

1.    糾正——兩個層次

2.    特采

3.    報廢

☆思維圖練習：異常處置的全流程圖

四、“補”——異常的補救

1.    目的

2.    實戰叫法

a)    過渡批

b)    控制批

c)    冒險生產批

3.    最常用套路

4.    實質與額外好處

☆大案例討論：新冠肺炎的圍處

五、「鋸」部的常用工具

六、「鋸」部的常見誤區

第四講：問解四部曲之「根」部——“原因”

一、“調”——完整地展開調查

1.    追溯調查——最基礎

2.    差異調查——最巧妙

3.    POO POD——兵分兩路（屋漏偏逢連夜雨）

4.    4M1E——最齊全

5.    組織與展示：魚骨圖

二、“析”——分析出相互關系尤其是因果性

1.    四類典型關系

2.    差異分析

3.    相關分析

4.    因果分析

a)    因果性的三個必要條件

b)    因果分析的三個典型誤區

c)     四種最常用的因果分析技法

      ☆案例分析：出生體重悖論（因果圖）

三、“定”——通過驗證，確定要因

1.    真 深 主

a)    真與假——基于因果分析

b)    深與淺——三個標準

c)    主或次——貢獻度；交叉影響

2.    試驗設計法DOE——三大好處

3.    樸素實用的方法——排除法；反問法

4.    統計方法

a)    相關分析

b)    回歸分析

c)    ANOVA分析

d)    多變量分析

      ☆討論與演練：根原因分析思維路徑圖

四、“呈”——精煉概括與專業呈現

1.    RCA的描述步驟

a)    調查活動

b)    分析（A)

c)    根因（RC）

2.     精煉概括——準確且精確

3.     表格法

4.     專業呈現——圖示法

a)     魚骨圖

b)     故障樹

c)     其他

五、原因不明怎么辦

六、「根」部的常用工具

七、「根」部的常見誤區

第五講：問解四部曲之「鋤」部——“措施”

一、“擬”——措施的擬制

1.    “措施”的四個層次

2.    別把過渡性的活動任務當成措施

3.    措施背后的底層邏輯

a)    針對風險的若干策略

b)    控制機理與控制等級

c)    檢驗點如何布控？

4.    擬制措施的五大原則

5.    促發創造性措施的三大方法

6.    現場防錯技術

7.    人員差錯與對策組合拳

8.    措施計劃的呈現：對策表

二、“評”——措施的評定

1.    措施有效性的預測

2.    措施的邊界評估

3.    方案如何比較優選？——矩陣法

4.    副作用分析

5.    措施方案的描述

6.    措施方案的文件化

三、“行”——措施的實施

1.    制定“執行”的驗證計劃

2.    世界上最遠的距離——執行力之殤

3.    如何確保按時完美執行

4.    跟催的技巧

5.    取證、存檔與呈現

四、“驗”——措施有效性的驗證

1.    何謂有效？

2.    制定“有效性”的驗證計劃

3.    驗效——信度與效度

4.    如何鞏固成果？——獎勵與慶祝是有用的

五、「鋤」部的常用工具

六、「鋤」部的常見誤區

第六講：問題解決“百寶箱“

一、       《根原因分析思維路徑圖》

二、       《問題解決指南模板》

三、       《問題解決誤區清單》

四、       《問題解決工具指引》

五、       《問題解決情境英文》