課程大綱

【課程背景】

管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經(jīng)濟時代。”近年來，房地產(chǎn)市場異常火爆，房子已成為市場經(jīng)濟發(fā)展中的硬通貨，一線城市的房價一直以來企穩(wěn)不跌。房子作為商品，價格越高，客戶的期望值就越高，對房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經(jīng)得起市場的考驗。隨著科技的進步，智能化物業(yè)漸漸走進人們的視野，對于開發(fā)商來說，滿足客戶的需求，才是企業(yè)獲得利潤的關鍵要素。

著名房企萬科地產(chǎn)曾做過一個客戶關系的調(diào)查結(jié)果表明：業(yè)主推薦購買萬科房子的可能性達到81%，潛在客戶推薦萬科的可能性更是高達85%。在全國一流的房地產(chǎn)企業(yè)中，各有專長，有產(chǎn)品設計好，有的開發(fā)理念高， CRM（客戶關系管理）逐漸走進大眾的視野。如何建造符合客戶需要的產(chǎn)品、如何提高客戶體驗感、如何讓客戶滿意，已然成為現(xiàn)代企業(yè)的關注焦點和日常管理工作重中之重。CRM已滲透至房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)銷售及售后各個環(huán)節(jié)及崗位，而地產(chǎn)客服人員都是代表著公司服務于業(yè)主和潛在客戶，標準化的服務有賴于優(yōu)秀的服務理念植入，服務本身就是一個量變導致質(zhì)變的過程，優(yōu)秀的服務品質(zhì)不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。

本次課程特邀在行業(yè)內(nèi)有近二十年工作經(jīng)驗的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從客戶關系的概念解讀入手，**房地產(chǎn)開發(fā)各個環(huán)節(jié)的客戶關系管理導入，全流程為您解析房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)群訴產(chǎn)生的原因及防控要素，以及建立危機管理機制及危機公關應對策略。相信對您在房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系與群訴風險規(guī)避等工作大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

**對該課程的學習，您將能夠明晰客戶關系管理的概念與理論，了解房地產(chǎn)開發(fā)全流程客戶關系管理的要素與專業(yè)要求，掌握客戶關系開發(fā)、建立、維護、管理、溝通，到客戶價值轉(zhuǎn)換全流程管理體系的構(gòu)建。例舉優(yōu)秀房企“完美交房”及群訴案例。解述房企群訴產(chǎn)生的原因，**案例的分析，為您解析房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)群訴防控，以及建立危機管理機制與危機公關應對策略。使房地產(chǎn)客戶及危機管理負責人對客戶關系與群訴防控體系構(gòu)建有系統(tǒng)地認知，了解具體流程及方法，掌握基本原理及構(gòu)建要素。

【課程對象】

房地產(chǎn)公司決策管理層，客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運營總經(jīng)理/總監(jiān)、營銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項目總經(jīng)理/總監(jiān)，與客服管理工作相關的相關品質(zhì)、營銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員

【課程大綱】

什么是客戶關系？

CRM的概念

CRM的四大階段

CRM管理體系構(gòu)成

案例：萬科地產(chǎn)——客戶細分、客戶與產(chǎn)品之間需求清單

房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶管理體系

客戶信息收集與動態(tài)管理

客戶信息收集內(nèi)容

客戶信息收集渠道

從客戶投訴中收集客戶信息

客戶信息動態(tài)管理與分析

客戶分級管理與二八法則

不同級別客戶帶來的價值不同

企業(yè)須根據(jù)客戶的價值分配不同資源

客戶分級是進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提

客戶分級管理的目標

客戶的溝通與溝通策略

客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意與維護客戶關系的基礎

客戶溝通的內(nèi)容

客戶溝通的途徑

客戶溝通的策略

客戶滿意與滿意度管理

客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望

客戶滿意的意義

客戶滿意度的衡量

基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱

影響客戶滿意度的因素

客戶滿意度管理

如何處理客戶投訴？

客戶投訴產(chǎn)生的原因

處理客戶投訴應有的認知和心理準備

投訴處理四步曲

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

處理客戶投訴常見的錯誤行為

投訴處理的九句“禁語”

客戶的流失與挽回

客戶流失的原因

如何看待客戶流失？

客戶流失是不可避免的

挽回流失客戶的重要性

挽回流失客戶的策略

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)群訴事件產(chǎn)生的原因？

房屋面積差異

預期交付房屋

不按約定辦理產(chǎn)權登記

期房實物與宣傳不符（不實宣傳/貨不對板）

案例：萬科深圳龍崗麓山四期交房案例

房地產(chǎn)企業(yè)群訴事件預防與管控核心要素

房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之客戶體驗管理

客戶體驗管理的概念

體驗營銷的五大要素

房地產(chǎn)全過程客戶體驗管理

房地產(chǎn)企業(yè)客戶體驗三大階段

房地產(chǎn)企業(yè)客戶觸點管理

案例：萬科地產(chǎn)——客戶觸點的分類

房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之客戶意識管理

房地產(chǎn)企業(yè)客戶導向的內(nèi)控體系建立

案例：萬科地產(chǎn)客戶導向開發(fā)實施辦法

售后服務監(jiān)督與考核機制

產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機制

客戶意識貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全流程

案例：售樓處及樣板房展示區(qū)、工地開放日、施工進度反饋、交房陪驗服務、客戶滿意度調(diào)查、售后維修服務

房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之完美交房體驗的打造

房地產(chǎn)企業(yè)交房前的10項準備工作

指導業(yè)主收房流程8步驟

案例：各名企0投訴完美交房案例分享

房地產(chǎn)企業(yè)交付常見問題與風險梳理

房地產(chǎn)企業(yè)交付過程精細化管理

交房后的維修服務觸點管理

案例：萬科地產(chǎn)服務核心“6 2”步法

房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之建立危機處理機制

提高企業(yè)自身的“免疫力”

建立“自我問責”機制，不斷完善企業(yè)自身“免疫力”

日常培訓和模擬危機處理流程

危機預警體系的建立

危機分級管理

案例：萬科深圳金色家園案例

房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之群訴發(fā)生后危機公關應對策略

成立危機公關小組

建立對話機制，妥善接待意見領袖

研究對策并快速反應

勇于承擔責任，樹立良好公眾形象

案例：海底撈后廚事件

后續(xù)跟進不可少

討論：房地產(chǎn)開發(fā)過程中客戶群訴類型及解決方案探討

**后：答疑互動環(huán)節(jié)