優質客戶服務、客訴處理及隱性營銷技巧

**部分：樹立卓越服務的意識

為什么要卓越的服務

1.1服務所面臨的挑戰

1.2怎樣才算是卓越的服務

1.3如何應對服務挑戰

如何塑造職業化的服務形象

2.1哪些方法可以讓我們的服務更顯得職業化

2.2卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分  客戶服務中的溝通技巧

提高看、聽、說的能力

3.1服務語言的使用技巧；

3.2提高傾聽能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分   卓越服務的技巧

卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

3.1客戶是腳，服務是鞋

3.2站在客戶的角度看待售后服務

怎樣才能更好地理解客戶的意思

5.1提升傾聽力的技巧

5.2提問的技巧

5.3復述的技巧

如何管理并滿足客戶的期望值

解決問題就是滿足客戶期望

6.1如何預測客戶的期望值

6.2如何引導客戶的期望值

6.3如何超出客戶期望

6.4如何**個性化服務增強客戶忠誠

建立長期的客戶關系

7.1如何讓服務的結束，成為新的開始

第四部分  隱性銷售方法與技巧

隱性銷售的定義與分析

8.1何謂隱性銷售

8.2隱性銷售是銷售心理學的實用案例

8.3隱性銷售的優點

8.4隱性銷售重要的能力：洞察力、引導力

8.5隱性銷售過程中的注意點

隱性銷售的實戰技巧

9.1小組研討及分享：如何發現潛在的商機

9.2注意循序漸進

9.3所有的引導話術都要從客戶角度出發

9.4隱性銷售是一種特殊的商務展示才能

9.5好讓客戶說出關鍵的話語

9.6臨門一腳的關鍵性

9.7注重成交后的服務，才能獲得客戶真正的信任

第五部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧

客戶抱怨和投訴處理技巧

10.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線

10.2客戶投訴應對的原則及方法

10.3客戶投訴案例分析

客服人員的自我心理壓力調節

客服人員的自我心理調節——情緒與壓力管理

11.1心理壓力來源

11.2緩解心理壓力的各種方法