深化轉(zhuǎn)型 產(chǎn)能提升
【課程目標(biāo)】
思想觀念重塑：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)歸根結(jié)底是人的轉(zhuǎn)型升級(jí)，人的轉(zhuǎn)型升級(jí)歸根結(jié)底是人的理念的轉(zhuǎn)型升級(jí)。課程分析最新銀行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，促使學(xué)員從心理上認(rèn)知網(wǎng)點(diǎn)以及個(gè)人轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性。
物理網(wǎng)點(diǎn)重塑：了解新時(shí)期物理網(wǎng)點(diǎn)的職能轉(zhuǎn)變，掌握體驗(yàn)型網(wǎng)點(diǎn)的物理布局、人員聯(lián)動(dòng)、客戶管理的方法和技巧。
崗位職能重塑：了解新時(shí)期客戶服務(wù)中心的轉(zhuǎn)移，重塑網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職能，掌握不同層級(jí)、不同類型客戶的開拓模式、服務(wù)營銷和維護(hù)技巧。
【課程特色】
課程關(guān)注當(dāng)下最新銀行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，與時(shí)偕行，帶給學(xué)員最新網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)研討、演練、實(shí)操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)掌握、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時(shí)，關(guān)注認(rèn)知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)成長(zhǎng)的效果。
【課程對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)全員
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2-3天
【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)職能轉(zhuǎn)變
重點(diǎn)內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整引發(fā)業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移
高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展
供給側(cè)改革、深化結(jié)構(gòu)調(diào)整
資管新規(guī)帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
存貸利率市場(chǎng)化
打破剛性兌付
無邊界競(jìng)爭(zhēng)激發(fā)無邊界服務(wù)
外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化
內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化
監(jiān)管環(huán)境變化
脫虛入實(shí)
去杠桿
客戶消費(fèi)場(chǎng)景變化
線上/線下促體驗(yàn)
設(shè)備/人工真智能
行業(yè)巨變引發(fā)客戶服務(wù)模式巨變
智能化&體驗(yàn)化
專業(yè)化&精細(xì)化
模塊B：物理網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能升級(jí)——體驗(yàn)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷模式
重點(diǎn)內(nèi)容：物理網(wǎng)點(diǎn)不是服務(wù)營銷的主場(chǎng)，而是客戶的體驗(yàn)場(chǎng)
依據(jù)客戶分層設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)場(chǎng)景
四維體系精準(zhǔn)識(shí)別客戶
普通客戶誘之以利
中端客戶行之以便
高端客戶動(dòng)之以情
普通客戶誘之以利
智能設(shè)備布局及普通客戶分流
基于利益的營銷觸點(diǎn)打造
中端客戶行之以便
以人-機(jī)-物交互引導(dǎo)客戶體驗(yàn)
生活化活動(dòng)場(chǎng)景設(shè)計(jì)與布置
差異化服務(wù)模式解析
高端客群動(dòng)之以情
極致服務(wù)在物理網(wǎng)點(diǎn)的體現(xiàn)
讓高凈值客戶心動(dòng)的五個(gè)切入點(diǎn)
真誠——忘記一切營銷技巧
模塊C：崗位產(chǎn)能升級(jí)達(dá)成網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能升級(jí)
重點(diǎn)內(nèi)容：人是鏈接，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)與客戶的智能互聯(lián)
大堂經(jīng)理職能重塑
智慧大堂經(jīng)理的六個(gè)定位
不同層級(jí)客戶分流、引導(dǎo)體驗(yàn)技巧
不同層級(jí)客戶營銷切入時(shí)機(jī)、話術(shù)、話題
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷崗位聯(lián)動(dòng)技巧
突發(fā)事件預(yù)防與處理
柜面人員職能重塑
智慧柜員新時(shí)期必備的四項(xiàng)技能
柜面服務(wù)營銷流程梳理
簡(jiǎn)單產(chǎn)品話術(shù)組織及異議處理
中高端客戶話題切入及轉(zhuǎn)介技巧
理財(cái)經(jīng)理職能重塑
理財(cái)經(jīng)理的三個(gè)進(jìn)階層次
廳堂中高端客戶挖掘及轉(zhuǎn)介受理
上門客戶的產(chǎn)能提升
存量客戶關(guān)系多維維護(hù)方式
客戶經(jīng)理職能重塑
新時(shí)期客戶經(jīng)理三重定位：業(yè)務(wù)能手、企業(yè)顧問、金融專家
客戶經(jīng)理數(shù)字化精準(zhǔn)營銷流程
模塊D：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能升級(jí)——無邊界服務(wù)營銷模式
重點(diǎn)內(nèi)容：服務(wù)營銷無邊界，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期線上服務(wù)營銷模式
分層分類
基于金融資產(chǎn)及客戶貢獻(xiàn)度的分層策略
基于金融產(chǎn)品的客戶分類
基于客戶社會(huì)角色的分類
基于網(wǎng)點(diǎn)階段目標(biāo)達(dá)成的客戶分類
電話服務(wù)營銷模式
三條短信做鋪墊
五通電話建聯(lián)系
電話服務(wù)營銷流程及話術(shù)
微信服務(wù)營銷模式
如何自然的加個(gè)微信
朋友圈如何塑造“正常”形象
到底該給客戶發(fā)怎樣的信息？
核心客戶關(guān)系建立五邊形
核心客戶的注意力在哪里？
打造社交平臺(tái)，和客戶共成長(zhǎng)
關(guān)注客戶家庭，和客戶成為家人
融入客戶生活，凸顯社會(huì)地位
為客戶創(chuàng)造利益，才能體現(xiàn)我們價(jià)值
模塊E：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能升級(jí)——潛在客戶精準(zhǔn)化外拓
重點(diǎn)內(nèi)容：走出去，請(qǐng)進(jìn)來，留得住
找對(duì)人——潛力客戶發(fā)現(xiàn)與挖掘
內(nèi)部資源梳理與協(xié)調(diào)
聯(lián)絡(luò)人制度建立與維護(hù)
重要數(shù)據(jù)來源與分析
典型客戶的七種渠道
做對(duì)事——典型客群開拓策略
社區(qū)客戶開拓策略
市場(chǎng)客戶開拓策略
廠企客戶開拓策略
事業(yè)單位開拓策略
其他社群開拓策略
說對(duì)話——客戶溝通與產(chǎn)品推薦技巧
客戶拜訪的六個(gè)基本原則
望：客戶信息初判
問：客戶信息探尋與挖掘
聞：客戶需求梳理與確認(rèn)
切：客戶情感拉近
基于客戶需求的產(chǎn)品推薦話術(shù)與異議處理
借對(duì)力——外拓營銷資源整合
外拓營銷管理行的四層管理
外拓營銷一線網(wǎng)點(diǎn)的五項(xiàng)執(zhí)行
外拓營銷的七步推進(jìn)流程