廳堂客戶場景化服務(wù)營銷
【課程目標(biāo)】
場景化廳堂打造：了解個(gè)性化服務(wù)營銷是銀行服務(wù)營銷升級的必然趨勢，掌握服務(wù)營銷不同客群的場景化廳堂打造思路，使得客戶深入體驗(yàn)，達(dá)成精準(zhǔn)服務(wù)營銷的目的。
場景化服務(wù)營銷流程：掌握新時(shí)期廳堂人-機(jī)器-物的有效聯(lián)動(dòng)。掌握廳堂客戶的分層分類、聯(lián)動(dòng)服務(wù)營銷技巧，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。
場景化溝通技巧與話術(shù)：掌握不同客群的溝通技巧，找準(zhǔn)服務(wù)營銷切入點(diǎn)，達(dá)成產(chǎn)品的有效推薦。
【課程特色】
課程關(guān)注當(dāng)下最新銀行業(yè)發(fā)展形勢，與時(shí)偕行，帶給學(xué)員最新網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級課程。
課程關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)研討、演練、實(shí)操環(huán)節(jié)，并輔助流程工具，達(dá)到現(xiàn)場掌握、現(xiàn)場進(jìn)步的效果。
課程關(guān)注技能落地的同時(shí)，關(guān)注認(rèn)知模式的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員在課后做到持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)成長的效果。
【課程對象】
廳堂人員
【課程時(shí)長】
2天
【課程大綱】
模塊A：行業(yè)巨變引發(fā)職能轉(zhuǎn)變
重點(diǎn)內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整引發(fā)業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移
高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展
供給側(cè)改革、深化結(jié)構(gòu)調(diào)整
資管新規(guī)帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
存貸利率市場化
打破剛性兌付
無邊界競爭激發(fā)無邊界服務(wù)
外部競爭環(huán)境變化
內(nèi)部競爭環(huán)境變化
監(jiān)管環(huán)境變化
脫虛入實(shí)
去杠桿
客戶消費(fèi)場景變化
線上/線下促體驗(yàn)
設(shè)備/人工真智能
行業(yè)巨變引發(fā)客戶服務(wù)模式巨變
智能化&體驗(yàn)化
專業(yè)化&精細(xì)化
模塊B：場景化廳堂打造
重點(diǎn)內(nèi)容：不同客群的深度體驗(yàn)場景打造
確定到訪客群
差異性客群分類：
個(gè)性化客群分類
指標(biāo)性客群分類
資源性客群分類
確定廳堂主題
主題廳堂打造總綱
主題確立的四個(gè)參考因素
跨界合作的五個(gè)思路
主題廳堂品牌打造的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
差異性廳堂打造的需求邏輯
基礎(chǔ)客戶誘之以利
案例：贈(zèng)禮型活動(dòng)的變形與升級
中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養(yǎng)生銀行、兒童銀行、折扣銀行
高端客戶動(dòng)之以情
案例：情感關(guān)懷、家庭關(guān)懷、價(jià)值關(guān)懷
個(gè)性化廳堂主題打造思路
深入研究客群喜好
合理營造視覺氛圍
恰當(dāng)選擇推廣方式
精準(zhǔn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品切入
案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
資源性廳堂主題打造思路
鄰居銀行
行業(yè)銀行
平臺銀行
渠道銀行
確定業(yè)務(wù)場景
獲客類業(yè)務(wù)
流入類業(yè)務(wù)
流出類業(yè)務(wù)
線索類業(yè)務(wù)
模塊C：場景化服務(wù)營銷流程
重點(diǎn)內(nèi)容：依據(jù)場景進(jìn)行服務(wù)，讓營銷來得自然而然
客戶識別——找對人
外在識別
內(nèi)在識別
業(yè)務(wù)識別
聯(lián)動(dòng)識別
激發(fā)開口——做對事
叫號機(jī)位客戶信息激發(fā)
智能設(shè)備位客戶需求激發(fā)
營銷觸點(diǎn)位潛力客戶激發(fā)
等候區(qū)位批量客戶激發(fā)
柜臺客戶業(yè)務(wù)激發(fā)
貴賓客戶體驗(yàn)升級激發(fā)
營銷切入——說對話
業(yè)務(wù)辦理切入
服務(wù)升級切入
客戶體驗(yàn)切入
家常話題切入
模塊D：場景化溝通技巧與話術(shù)
客戶溝通技巧
望：客戶信息初判
不同年紀(jì)、職業(yè)、個(gè)性客戶話題切入技巧
客戶微行為分析
肢體動(dòng)作服務(wù)，成為客戶欣賞的人
問：客戶信息探尋與挖掘
開放式問題探尋客戶需求——五同原則找到有緣人
半開放式問題引導(dǎo)客戶需求——痛點(diǎn)即是買點(diǎn)
封閉式問題確定客戶需求——臨門一腳要堅(jiān)定
聞：客戶需求梳理與確認(rèn)
站在客戶的角度聆聽
用肯定的語氣回應(yīng)
記錄重點(diǎn)信息
說出自己的理解確認(rèn)
切：客戶情感拉近
尋找身體接觸
借助呈現(xiàn)工具
贊美，贊美，還是贊美
產(chǎn)品推薦技巧
推薦話術(shù)
功能類產(chǎn)品FABE推薦話術(shù)
收益類產(chǎn)品遞進(jìn)式推薦話術(shù)
復(fù)雜類產(chǎn)品引導(dǎo)型推薦話術(shù)
異議處理
認(rèn)同式處理
同理式處理
權(quán)威式處理
漏斗式處理