一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與職責(zé)分析(1.5小時)
銀行客戶流失的主要原因分析
營業(yè)網(wǎng)點的核心管理內(nèi)容與職責(zé)梳理
大堂經(jīng)理引導(dǎo)與管理角色認(rèn)識
大堂經(jīng)理工作崗位規(guī)范
大堂經(jīng)理角色認(rèn)知分享
大堂經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習(xí)(2.5小時)
1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？
形象塑造
微笑與肢體語言訓(xùn)練
服務(wù)的語言基本功
良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
稱呼禮儀——你的第一句話
來有迎聲，問有答聲，走有送聲
語音、語速訓(xùn)練
專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
尊重對方. 換位思考
服務(wù)語言的準(zhǔn)確性
服務(wù)語言的鮮明性
服務(wù)語言的藝術(shù)性
服務(wù)語言的技巧性
增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素
產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練
服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
否定對方的意見，立即給出自己的解決方案
對事實或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓(xùn)練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認(rèn)真傾聽
化聆聽為語言
重復(fù)引申減少誤會
重述對方的意思
表明你的感受
調(diào)整自己的說話風(fēng)格
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認(rèn)自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
訓(xùn)練：綜合案例分析及分組討論
面對不同客戶對象的溝通技巧提升
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
根據(jù)客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
演練：客戶分流案例分析與情景演練
三、規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點流程梳理(0.5小時)
迎客流程梳理
業(yè)務(wù)咨詢流程
客戶分流流程
投訴處理流程
留住客戶流程
四、客戶投訴管理與應(yīng)對技巧(1.5小時)
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
演練：案例分析與情景演練