一、溝通概論

1.1溝通原理

1.2管理溝通目的

1.3 溝通障礙

◆發信障礙

【案例】《鄰家太太的話錯在哪里》

【案例】《我如何給員工家屬報喜》

◆接收障礙

【案例】《在LV專賣店的經歷》

◆理解障礙

1.4 溝通障礙的消除

◆發信者

◆接收者

◆發信者與接收者

【小貼士】《第三空間》

二、潛意識主宰我們溝通

2.1溝通冰山的啟示

【案例】《小孩眼中的圣誕市場》

◆溝通中的“5538”法則

【案例】《一頓吃不下去的午餐》

2.2潛意識理論與溝通

◆身體的三個駕駛員

三、打動心靈的語言藝術

3.1言簡意賅傳達指令

【游戲與互動】《寫一段給下屬的指令》

◆下達指令的技巧

【案例討論】《洪先生出國了》

◆幾種常見的指令

◆對癥下藥不說廢話

3.2用名詞改變下屬行為

◆我們所面對的下屬

【案例討論】《女員工又未戴工作帽》

3.3適當贊揚改善溝通

◆江本勝的水實驗

【案例】《最后的舞會》

◆有效贊美的技巧

【游戲與互動】《寫出男女性的贊美點》

◆提高贊美的效果

【案例】《聰明的導購》

【游戲與互動】《大家來贊美》

3.4緩解沖突的語言技巧

【案例】《當員工說“你早就要收拾我了”》

四、非言語行為展示魅力

4.1以傾聽促進溝通

◆傾聽六要素：LADDER

【案例】《患有耳疾的美國小姐》

【案例】《左臉與左側視野》

【案例】《心理學家在婚介所的實驗》

【小貼士】《員工溝通中的第三空間》

【小貼士】《同調語言與意譯法》

◆傾聽易犯的錯誤

4.2肢體語言幫助溝通

◆肢體接觸拉近心理距離

【案例】《心理學家的電話亭測試》

◆雙手可能取代千言萬語

【小貼士】《肢體語言來自于潛意識》

◆雙腳的信息不可怱視

【案例】《你怎么知道他倆在談戀愛》

4.3界域語的有效運用

【案例】《不同空間人們的表現》

【案例】《酒店總臺與會場座椅》

◆溝通中的界域語

【案例】《與人才專家的談判》

【游戲互動】《巧用界域語》

4.4適當模仿拉近距離

【案例】《相由心生與夫妻相》

◆模仿是認同的標志

【案例】《費斯汀格的種族歧視實驗》

【案例】《專賣店導購的模仿藝術》

◆模仿勢語的使用條件

【游戲互動】《他用什么技巧贏得了梟雄的信任》

五、充滿溫情的PAC法則

5.1卓有成效的PAC法則

【案例】《上班遲到的員工》

5.2行為的交流類型（平行交往）

【案例】《沒完成定額的員工》

5.3行為的交流類型（交叉交往）

【案例】《沒完成定額的員工》（續）

5.4按照PAC法則改善員工管理

【游戲與互動】《請一位當晚慶祝20歲生日的員工加班》

六、會議溝通

6.1會議的作用

6.2會議的管理

◆會議效率不高的原因

◆高效會議的特征

6.3會前的準備

◆不需要開會的情況

◆一定要開會的情況

◆會議準備的5W1H

6.4會議的掌控

◆對會議主持的要求

◆做好開場白

◆科學分配發言時間

◆掌握會議的藝術

◆圓滿結束會議

◆幾種常見會議的管理

6.5會議的落實

◆參會者的會后跟進

◆主持人的會后跟進

◆會后自我評定

【互動】《一次年會籌備會議》

回顧與總結