培訓對象

中層干部 基層主管

課程收獲

顧客滿意經營與行銷策略

課程大綱

一、企業(yè)在挑戰(zhàn)中存活的關鍵
　　二、CS發(fā)展背景
　　三、大眾行銷市場瞬息萬變
　　四、經營與行銷課題
　　五、如何提高對顧客的價值、開發(fā)更多顧客？
　　顧客滿意形成與架構要素
　　顧客滿意接口
　　顧客的期待感
　　顧客滿意經營之落實
　　六、誰是顧客？
　　顧客對我們的定義？
　　接觸點分析
　　顧客意見掌握的意義與價值
　　七、行銷促進（數據庫行銷、關系性行銷）
　　調查定位
　　調查內容與方式
　　八、產品與服務品質
　　九、ＣＳ調查重點
　　顧客滿意調查對象與方式
　　服務品質的基準
　　顧客滿意度（CSI）之設立
　　顧客滿意因應策略
　　滿意與不滿意分布
　　滿意度金字塔-『本質服務』與『表層服務』的構造
　　消費者滿意的單純化方式與策略對應
　　十、提高CS向上活動的標準流程與工作活動
　　顧客滿意與員工滿意
　　顧客滿意導向之組織

講師背景：

林老師畢業(yè)于上海師范大學心理學專業(yè)，畢業(yè)后進入上海外輪廠，從基層開始做起，勤奮務實，敏學善思，直至成為企業(yè)的中高層管理者。業(yè)精于勤，形成于思。為了直接獲得更多管理經驗，形成獨成體系的管理系統(tǒng)，他曾多次放棄令人羨慕的職位和優(yōu)厚的待遇，跨行業(yè)地從基層做起，有著較多不同行業(yè)，不同崗位的管理感受，因而較為深刻地領悟了管理的真諦與實際操作技巧，提出了“管理軟思維”，形成了自成一派的人力資源管理理念，并通過努力，成為卓越領航者課程 大中華區(qū)授權講師。　　

發(fā)展至今，林老師擔任過多家中外公司總經理崗位，并已成為滬上多所知名高校的客座教授，是一個具有深厚理論功底和豐富實踐經驗的資深人力資源管理專家。

授課風格：

主講課程：　　《卓越領航者課程》、《解讀管理的七道羊皮卷》、《非人事經理的人力資源管理》、《職場處世之道》、《鑄造卓越管理者》、《企業(yè)文化的實施與推行》、《高層管理者的壓力管理》等　　

授課風格：　　林老師閱歷豐富，知識面廣；課程主題明確，實用性強；授課活潑生動，集實戰(zhàn)派與學院派雙重特點，寓演、講與互動為一堂。強化現(xiàn)場氣氛；達成培訓預期目標；且寓教于樂，運用多學科底蘊，聲情并茂、跌宕起伏地把理論、實踐、知識、技巧、方法和工具融入課程，巧妙實現(xiàn)藝術與互動結合的最佳培訓效果。