一：服務禮儀概述

1、企業的服務禮儀的定義及特征

1）正確理解服務禮儀的概念

ü 服務的定義

ü 禮儀的概念

2）員工需具備的服務價值觀

ü 主動

ü 超越

ü 向上

3）員工要有“四心二意”:

ü 忠心、愛心、用心、同理心

ü 服務之意、敬人之意

2、服務的七大特點

3、服務禮儀的基本要求

4、服務意識及心態的重要性及其影響作用

頭腦風暴：**行業的服務禮儀有什么重要性和影響作用？

了解服務和禮儀的重要性，尤其是藥材行業的服務意識的重要性。樹立服務意識和服務心態

二：職業化形象塑造

1、職業化定義

1) 標準化

2) 規范化

3) 制度化

2、職業化心態

3、職業化形象

1) 首因效應——阿爾伯特定律

2) 職業人員的職業儀容規范

服務儀容規范的基本要求

ü 修面——清爽無油膩，不留胡子

ü 手——干凈整潔、指甲修剪；

ü 頭發——無頭屑、長度適宜，女士盤發或扎發

ü 化淡妝——女士職業形象的標志

互動：專業儀容的構成及常見誤區分析及現場點評

3）市場人員的職業儀表規范

ü 統一服裝要求——著裝的TPO原則

ü 工作牌的規范

ü 鞋子的要求

ü 飾物的配飾標準

4、市場人員的表情神態訓練

1) 眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節

2) 微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑

5、市場人員的儀態規范

1）身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂客戶的心

2）站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

現場示范：正反面教學示范及演練

統一企業的服務儀容儀表，塑造專業形象，規范服務的表情神態、肢體動作和儀態標準，以專業行為服務好客戶和店鋪溝通。

三：服務與接待禮儀

1、服務會面的問候禮儀

1) 點頭禮

2) 微笑示意禮

3) 注目禮

2、稱呼禮儀

1）稱呼的類型

2）稱呼的技巧

3）稱呼的具體方法

3、握手禮

1）握手的動作要領——握手歌

2）伸手的次序和原則

3）握手的禁忌

4、鞠躬禮儀

1）鞠躬禮的由來

2）鞠躬禮的標準動作

3）鞠躬禮的注意事項

5、奉茶/水的禮儀

1）奉茶/水的時間

2）奉茶的動作

3）奉茶/水的禁忌

6、引導禮儀

1）歡迎的姿勢標準

2）指示來訪者進門的引導姿勢標準

3）詢問來訪者的姿勢標準

4）給來訪者指引視線范圍內的方向標準

5）帶領來訪者的引導姿勢標準

6）遞接物品的運用要領及示范與訓練

7）與來訪者道別的姿勢標準

互動演練：辦公室及市場人員在不同場景對人接待的儀態訓練

通過培訓和練習，懂得日常工作服務的常見禮儀，梳理日常服務的流程和規范，掌握日常接待服務標準。

四：服務話術標準

與語言溝通

1、溝通的3A原則

1）提問的技巧

2）傾聽的六要素

2、服務語言要求

1）語音、語速、語調、音量的把握

2）服務禮儀用語四忌

3）服務禮儀表達方式五不問