課程背景：
這幾年，醫(yī)患關系愈來愈緊張，各種矛盾沖突，頻頻成為新聞頭條。醫(yī)患矛盾常常升
級為暴力傷醫(yī)事件，醫(yī)療秩序難以維持。因此，各級醫(yī)院都不得不設置專職機構，專門
場所，專職人員接待處理醫(yī)療糾紛，常常一波未平，一波又起，有時院領導不得不滿足
患者非理要求，以至于培育出”職業(yè)醫(yī)鬧“的產(chǎn)業(yè)怪胎，嚴重影響正常醫(yī)療秩序、挫傷醫(yī)
療從業(yè)者的積極性。
目前的醫(yī)患關系發(fā)展現(xiàn)狀，導致醫(yī)患關系惡化，醫(yī)療糾紛增加成為引發(fā)醫(yī)院危機的核
心問題，不明內情與醫(yī)學知識的公眾媒體肆意傳播，常成醫(yī)患矛盾升級的推手，加劇醫(yī)
療糾紛引發(fā)的不良影響，危及醫(yī)院品牌形象和發(fā)展。為保障醫(yī)療安全，構建和諧醫(yī)患關
系，維護醫(yī)院專業(yè)形象，有效進行危機管理，醫(yī)院管理者和臨床從業(yè)者，需要掌握防范
和處理醫(yī)療糾紛，化解糾葛的技能。

課程收益：
● 正確應對醫(yī)院危機事件，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序
● 減少和防范醫(yī)療糾紛發(fā)生，有效進行醫(yī)院危機管理
● 掌握醫(yī)療糾紛接待、處理流程和技巧，應用法律武器保護醫(yī)院合法權益

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：醫(yī)院中層以上管理者、臨床科主任、醫(yī)療從業(yè)者

課程大綱
第一講：醫(yī)院危機管理
一、醫(yī)院危機管理形成的動因分析
1.醫(yī)患間信息不對稱性
2.媒體的信息缺失與主觀傾向性
3.醫(yī)院、媒體、患者三者關系分析
4.主管部門對醫(yī)院監(jiān)管的流程與應對分析
案例分享：患者猜疑導致的醫(yī)療糾紛
二、醫(yī)院危機的3個內在影響因素
1.經(jīng)營危機
2.管理危機
3.誠信危機
三、醫(yī)院危機處理3T原則(Tell The True)
1.第一時間“說”
2.主動向患者及家屬“說”
3.面對公關媒體真實地“說”
四、醫(yī)院危機管理的流程與方法
1.借助警力防止暴力傷醫(yī)，維護醫(yī)療秩序
2.借助專家權威解除社會誤解
3.借助主流媒體，挽回不良影響
4.快、準、穩(wěn)處理危機事件
5.政府督查迎檢技巧
案例：快速處理媒體社會誤解

第二講：引發(fā)醫(yī)院危機的核心問題：醫(yī)患關系惡化，醫(yī)療糾紛增加
一、中國醫(yī)患關系發(fā)展的背景
1.中國當前醫(yī)患矛盾升級的制度性因素
2.醫(yī)學技術的發(fā)展難以滿足患者過高期望值
3.醫(yī)療保障制度改革使得患者醫(yī)療負擔過重
案例分享：北醫(yī)三院女科學家猝死社會心理分析
二、中國醫(yī)患關系現(xiàn)狀和原因分析
1.現(xiàn)在的醫(yī)患關系為何難處
2.部分醫(yī)患矛盾難以調和，催生“醫(yī)鬧”職業(yè)化
3.局部地區(qū)醫(yī)患糾紛數(shù)量增多，類型多樣化
三、醫(yī)患關系“惡化”的形成動因與核心特點
1.醫(yī)患信任危機形成
1）政府投入不夠
2）醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)
3）開單提成
2.醫(yī)患矛盾加重
1）醫(yī)療資源不均
2）小醫(yī)院技術差
3）大醫(yī)院態(tài)度差
3.政策傾斜公立醫(yī)院
1）民營醫(yī)院為了生存，急功近利，損毀整個行業(yè)形象
4.媒體往往成為醫(yī)患矛盾升級的推手
案例分享：社會以點帶面的偏見

第三講：面對醫(yī)療糾紛，如何化解醫(yī)院危機
一、處理醫(yī)療糾紛的基本思路與方法
1.醫(yī)療糾紛解決的4種途徑（和解為主）
2.醫(yī)療糾紛處理接待流程
3.醫(yī)療糾紛處理要求
二、醫(yī)療糾紛處理的基本技能訓練
1.打造緊急應對團隊小組
2.接待投訴中溝通話術
3.賠償金談判技巧
案例分享：心理學“錨定”原理
三、醫(yī)療糾紛處理的核心法律重點
1.協(xié)議中常被忽略的條款
2.賠償金簽字主體的確認
3.訴訟時效的重要意義與作用
4.醫(yī)療糾紛基本案由的意義
5.掌握醫(yī)療事故評級計算公式在談判中的作用
6.典型案例深度剖析
案例討論：事故評級 賠償金計算
四、醫(yī)療糾紛訴訟處理？
1.治安處罰條例
2.舉證責任
3.訴訟時效
4.醫(yī)療糾紛訴訟案由
5.醫(yī)患和解書關鍵條款
五、醫(yī)療糾紛危機處理，結合3T原則
案例分析：錄音門
1.面對媒體
2.面對社會不良輿論
3.面對患者過激行為

第四講：醫(yī)院危機防范管理：醫(yī)療糾紛防范
一、從醫(yī)療服務細節(jié)防范醫(yī)療糾紛
1.有效醫(yī)患溝通
2.重視人性化服務
3.嚴格質量控制
4.規(guī)范醫(yī)療文書
5.充分知情同意
案例分析：告知主體限制行為能力的人導致的糾紛
二、從醫(yī)院管理制度層面防范醫(yī)療糾紛
1.全員意識培訓
2.及時糾缺，持續(xù)改進
3.人才梯隊建設
4.值班備班制度
5.醫(yī)院感染管理
案例：1醫(yī)院護短導致的醫(yī)療事故
2醫(yī)院感染導致不良事件