課程背景：
這幾年，醫(yī)患關(guān)系愈來愈緊張，各種矛盾沖突，頻頻成為新聞頭條。醫(yī)患矛盾和糾紛在
當(dāng)代中國成為了一種特有的現(xiàn)象，形成“中國式”的醫(yī)患關(guān)系，特別是通過互聯(lián)網(wǎng)的快速
傳播而迅速在社會發(fā)酵。
頻繁發(fā)生的惡性事件又可能成為新的暴力升級的導(dǎo)火索與樣本，甚至點燃社會群體的暴
力而引發(fā)公眾事件，也催生出中國特有的“職業(yè)醫(yī)鬧”。不僅嚴重影響著醫(yī)務(wù)人員的生命
安全，干擾正常的醫(yī)療活動，而且已經(jīng)嚴重影響到醫(yī)療機構(gòu)的正常醫(yī)療秩序，對醫(yī)療環(huán)
境和人民健康造成了極大的傷害，最終傷害的必然是廣大患者和公眾的根本健康利益。

因此，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，妥善處理醫(yī)療糾紛，積極應(yīng)對醫(yī)院危及事件，化解醫(yī)
患矛盾，是醫(yī)療活動的重要任務(wù)和醫(yī)療從業(yè)者及管理者迫切需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

課程收益：
● 正確對待醫(yī)患矛盾現(xiàn)狀，提高醫(yī)患人員溝通能力
● 醫(yī)療相關(guān)法律條款在接待糾紛的應(yīng)用，掌握醫(yī)療糾紛接待、處理流程和技巧
● 應(yīng)對醫(yī)院危機事件，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，醫(yī)院如何減少和防范醫(yī)療糾紛發(fā)生

課程特色：
◆ 通過以案說法，醫(yī)院管理者如何處理醫(yī)療糾紛
◆ 通過實例講解，使醫(yī)院管理者冷靜、妥善化解醫(yī)院危及事件
◆
通過講解 互動 討論形式等多樣化的授課方式，使臨床人員知道如何與患者高效溝通

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：醫(yī)療機構(gòu)中層以上管理者，臨床醫(yī)護人員

課程大綱
第一講：中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析
一、何為醫(yī)患關(guān)系
二、何為醫(yī)療糾紛
三、中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和原因分析
1.現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系為何難處
2.部分醫(yī)患矛盾難以調(diào)和，催生“醫(yī)鬧”職業(yè)化
3.局部地區(qū)醫(yī)患糾紛數(shù)量增多，類型多樣化
四、醫(yī)患關(guān)系3大類別
1.主動-被動型
2.指導(dǎo)-合作型
3.共同參與型
五、醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)
六、如何把握影響醫(yī)患關(guān)系的4大因素
1.服務(wù)質(zhì)量————做到高要求，高水平，又顯真誠
1）樹立良好服務(wù)意識
2）優(yōu)化就醫(yī)流程
3）改善就醫(yī)環(huán)境
4）提高窗口人員服務(wù)水平
2.醫(yī)患溝通質(zhì)量——做到耐心，熱心，又不失權(quán)威
1）耐心傾聽
2）認真記錄
3）準確反饋
4）通俗解釋
5）有效告知（充分知情）
案例對比分析：
--有效溝通，患者諒解服務(wù)瑕疵，化解醫(yī)患矛盾
--溝通不暢誤解過度醫(yī)療
3.醫(yī)療質(zhì)量——做到強管理、真落實，又展醫(yī)院風(fēng)采
1）完善醫(yī)療技術(shù)因素
2）提高醫(yī)院管理監(jiān)督力度
3）優(yōu)化醫(yī)療資源分配
4）培養(yǎng)醫(yī)護人員責(zé)任心
5）整頓、樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

第二講：醫(yī)療安全
一、醫(yī)療風(fēng)險（列舉常見種類）
1.醫(yī)療風(fēng)險概念
2誤診導(dǎo)致的風(fēng)險
3.誤治導(dǎo)致的風(fēng)險
4.搶救失誤導(dǎo)致的風(fēng)險
5.觀察病情不認真導(dǎo)致的風(fēng)險
6.用藥失誤
二、醫(yī)療安全不良事件
1.不良事件判定標準
2.不良事件發(fā)生時的應(yīng)策
三、醫(yī)療安全的主要影響因素
1.可控因素
1）醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平
2）醫(yī)務(wù)人員規(guī)范意識
3）醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心
4）醫(yī)療設(shè)備先進性
2.不可控因素
1）患者依從性差
2）人體復(fù)雜性和醫(yī)療技術(shù)的局限性
3）疾病的嚴重性和病情的復(fù)雜性
4）診治過程中可能產(chǎn)生的并發(fā)癥

第三講：醫(yī)療糾紛處理
一、醫(yī)療糾紛解決的4種途徑
1.醫(yī)患和解
2.醫(yī)患糾紛行政調(diào)解
3.第三方參與調(diào)解
4.法律訴訟
上述過程均可以進入醫(yī)療事故技術(shù)鑒定程序
二、醫(yī)療糾紛處理接待流程
1.接待投訴
2.調(diào)查涉事醫(yī)護人員
3.專家討論、分析、評估，初步結(jié)論
4.患方反饋
5.醫(yī)患雙方尋求解決途徑
1）非訴途徑
2）訴訟途徑
三、醫(yī)療糾紛處理要求
1.接待人員
2.接待環(huán)境
3.接待技巧
4.承諾答復(fù)
5.兌現(xiàn)承諾
6.談判-和解-鑒定或訴訟
四、醫(yī)療糾紛訴訟處理？
1.法律法規(guī)在處理醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用
2.治安處罰條例
3.舉證責(zé)任
4.訴訟時效
5.醫(yī)療糾紛訴訟案由
6.醫(yī)患和解書關(guān)鍵條款
四、賠償金額談判技巧
五、醫(yī)療糾紛危機處理
案例分析：錄音門
1.面對媒體
2.面對社會不良輿論
3.面對患者過激行為
六、醫(yī)療事故等級界定
七、如何計算醫(yī)療損害賠償標準
討論：計算醫(yī)療事故賠償標準

第四講：醫(yī)療糾紛防范
一、關(guān)鍵在細節(jié)——重點科室，環(huán)環(huán)相扣
1.麻醉安全
2.醫(yī)院感染
3.危急值報告
4.窗口檢查：
1）藥房核對
2）導(dǎo)醫(yī)姓名確認
3）收費項目確認
5.臨床用血
6.二線備班
7.交接班制度執(zhí)行
8.知情同意
9.醫(yī)療護理文書
10. 糾紛病歷封存
二、規(guī)章制度落實
1.相關(guān)規(guī)章制度完善
2.監(jiān)管部門加強監(jiān)督力度
三、嚴格執(zhí)行質(zhì)控標準
四、安全意識、溝通技巧培訓(xùn)
五、合理用藥
六、患者培訓(xùn) 健康教育