《售后服務(wù)培訓(xùn)》

售后服務(wù)培訓(xùn)
課程大綱：
售后服務(wù)的重要性
1.21世紀(jì)是新經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，新經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
2.有形產(chǎn)品在滿足消費(fèi)者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價(jià)值正變得越來越重要。
3.進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代，以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價(jià)值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關(guān)于客戶服務(wù)的理念、方法、行為規(guī)范來指導(dǎo)企業(yè)的客戶服務(wù)實(shí)踐，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。
4.售后服務(wù)的概念
就企業(yè)在銷售活動(dòng)過程中的服務(wù)來說，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。企業(yè)營銷的售前服務(wù)是通過營銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等信息；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購、結(jié)算等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。
5.企業(yè)營銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時(shí)，制造技術(shù)已相差無幾，也是市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因。售后服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務(wù)的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務(wù)的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個(gè)企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過渡與推動(dòng)作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場(chǎng)占有率的又一法寶。
6.售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的作用
客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮
售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系
售后服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的作用
售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器
售后服務(wù)是保證顧客權(quán)益的最后一道防線
售后服務(wù)是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措
企業(yè)營銷中售后服務(wù)存在的問題剖析
服務(wù)觀點(diǎn)淡薄
服務(wù)的深度及廣度不夠全面
忽視及時(shí)反饋客戶信息
二、售后服務(wù)應(yīng)具備的理念；
售后服務(wù)作為企業(yè)市場(chǎng)營銷中一個(gè)必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)域中起著至關(guān)重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以，企業(yè)要以不斷的完善服務(wù)為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客，提升企業(yè)工作人員的素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐，占有市場(chǎng)份額；要想使客戶滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以承諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)售后服務(wù)在企業(yè)營銷中真正發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)企業(yè)良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為企業(yè)的長期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。
三、如何打造屬于自己的售后品牌；
規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)
提供高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證
建立完善的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系
定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案
簡(jiǎn)化信息反饋程序，快速反饋客戶信息
四、如何設(shè)置售后服務(wù)部；
五、售后服務(wù)部的工作職責(zé)、工作流程、管理表單 
第一章 售后服務(wù)部崗位設(shè)計(jì)與主要職責(zé)
第一節(jié) 售后服務(wù)部崗位設(shè)計(jì)…………………………………………3
第二節(jié) 售后經(jīng)理崗位職責(zé)……………………………………………4
第三節(jié) 售后主管崗位職責(zé)……………………………………………4
第四節(jié) 售后文員崗位職責(zé)及細(xì)則……………………………………5
第五節(jié) 業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)及細(xì)則………………………………………6-8
第六節(jié) 司機(jī)崗位職責(zé)及細(xì)則…………………………………………9-10
第七節(jié) 技術(shù)工人崗位職責(zé)及細(xì)則…………………………………11-13
第二章 售后服務(wù)部各崗位工作流程
第一節(jié) 售后文員工作流程……………………………………………14-17
第二節(jié) 送貨安裝工作流程……………………………………………18
第三節(jié) 退/換貨工作流程 ……………………………………………21
第三章 售后服務(wù)部管理制度
第一節(jié) 總則……………………………………………………………22
第二節(jié) 售后服務(wù)部維修細(xì)則…………………………………………22-23
第三節(jié) 客戶建議，投訴管理…………………………………………23
第四節(jié) 客戶接待………………………………………………………23-25
第五節(jié) 客戶回訪………………………………………………………26-27
第六節(jié) 客戶投訴處理…………………………………………………27-29
第七節(jié) 售后服務(wù)部工作職責(zé)…………………………………………30
第四章 日常工作落實(shí)檢查…………………………………………………31
第五章：派工單 管控單 流轉(zhuǎn)單 顧客簽署單 顧客回訪單 投訴處理單等
六、如何做好管控。
1. 文化管理
2. 考核管理
績(jī)效考核（附表）（講課詳細(xì)闡述）