第一章 商務禮儀概述

一、禮儀的定義與解析

二、商務禮儀的定義和意義

三、商務禮儀三要素

四、商務禮儀的五大功能

五、禮儀的十分原則

第二章 商務場合形象禮儀

一、商務場合著裝TOP原則

（一）商務發型禮儀

（二）商務著裝禮儀

1.西裝搭配

2.主流西裝派系

3.男士職業裝視圖解析與三的原則

4.男士制服禮儀

5.領帶的標準長度與款式選擇

6.物業公司著裝要求

7.女士職業裝視圖

8.物業公司著裝要求

9.女士制服禮儀

10.職場人士妝容

二、商務場合中的儀態禮儀

（一）常用手勢

1.解析

2.演練與展示

（二）標準站姿

1.解析

2.演練與展示

（三）標準走姿

1.解析

2.演練與展示

（四）標準蹲姿

1.解析

2.演練與展示

（五）標準坐姿

1.解析

2.演練與展示

（六）職場溝通社交距離

1.分類

2.解析

（七）職場溝通肢體語言解析

1.場景化解析

2.常見錯誤規避

第三章 商務場合會面禮儀

一、稱謂禮儀

（一）一般職場稱謂

（二）物業公司常用服務稱謂

（三）物業公司稱謂服務禮節

（四）稱謂禁忌

二、見面禮儀

（一）致意禮與微笑的五大要素

（二）握手禮

（三）鞠躬禮

1.鞠躬禮分類

      2.物業公司鞠躬禮展示

三、問候禮儀

（一）問候的內容與問候的態度

（二）問候的次序

（三）物業公司常用問候禮節

（四）物業公司常用談話禮節

（五）物業公司禮貌服務用語

四、介紹禮儀

（一）他人介紹禮儀

（二）他人介紹原則

（三）自我介紹禮儀

第四章 商務場合行為禮儀

一、商務位次禮儀

（一）乘車行進禮儀

（二）乘車位次禮儀

（三）乘車座次安排基本禮儀

（四）車輛服務崗等人員對待業主、賓客的禮儀

（五）現場安全服務崗等人員對待業主的禮儀

二、上下樓梯、電梯禮儀

（一）上樓梯禮儀

1.解析

2.演練與展示

（二）電梯位次禮儀

（三）電梯位次禮儀

（四）電梯基本禮儀 

1.基本禮儀

2.電梯站位

三、商務用餐禮儀

（一）座次安排

1.座次安排

2.主桌的位置

3.入座禮儀

4.中餐座次禮儀說明

（二）如何點菜

（三）餐具使用禮儀

（四）進餐中的禮儀

四、敬酒禮儀

（一）倒酒的技巧

（二）敬酒的禮儀

（三）酒桌規則

五、商務饋贈禮儀

（一）饋贈禮儀的搭配

（二）十不送原則

第五章 商務場合溝通禮儀

一、與人接觸的禮儀應用-看、聽、說、問的應用

（一）看

1.什么是溝通？

2.客戶畫像

3.“知”是地基建設

（二）聽

1.聽的區分

2.指向性聆聽的冰山模型

（三）說

1.說的立場

2.說的方式

3.說的方法

（四）問

1.提問溝通的益處

2.職場溝通提問技巧

二、個人言談禮儀

（一）商務言談禮儀的三到法則

（二）視線禮儀

（三）有聲與無聲言談

（四）直接與間接言談

（五）言談的態度

（六）言談內容與表達方式

三、語言的差異

（一）特點：南繁北齊

（二）溝通側重點

四、成功溝通的兩個關鍵因素

五、如何進行自我情緒管理

六、改善人際溝通的途徑

七、電話禮儀

場景1：業主用戶電話投訴時

場景2：用戶室內工程報修時

場景3：物業管理費溝通

場景4：物業管理費溝通

場景5：物業管理費溝通

八、微信禮儀

（一）中國網民數據

（二）微信禮儀

（三）微信人設，是我們的網絡名片

九、與業主溝通八原則

第六章 訪客接待禮儀

一、親切燦爛的笑容

（一）解析

（二）訓練

二、溫馨合宜的招呼語

（一）語言

（二）禮貌用語

（三）問候語

（四）適度交談

（五）不當言辭

（六）贊美

三、視線服務禮儀

（一）交談時

（二）視線控制

（三）安全距離

（四）眼神

四、訪客引導

（一）引導手勢

（二）引領的方法

（三）行進中的位次

（四）訪客引領展示

（五）上下樓梯引領展示

（六）引導手勢

（七）引導客戶有“四請”

（八）訪客引導其它說明

五、奉茶與接待

（一）茶飲選擇

（二）茶具

（三）添茶

（四）托盤使用

（五）奉茶禮儀

（六）奉茶順序

六、端茶遞水的禮

（一）泡茶倒茶

（二）端茶遞水

七、遞送物品的禮儀

（一）接收禮品手勢

（二）遞送、接收禮品案例

（三）遞送物品規范示例

八、用完茶水的禮儀

九、會客室環境維護

（一）桌面

（二）空氣環境

（三）不要傳遞錯誤信息

十、謙恭有禮地送客

（一）送至門口

（二）送至電梯

（三）結束對話的術語：快樂是終點

第七章 與同事相處的禮儀

一、禮尚往來顯禮貌

二、求同存異顯親切

三、時間管控顯尊重

四、樹立形象顯自信

第八章 拜訪客戶禮儀

一、拜訪的基本禮儀

（一）一般性原則

（二）管理人員上訪業主、住戶禮儀

1.一般流程解析

2. 物業管理人員上訪流程

1.1按鈴或敲門

1.2自我介紹

1.3進門后

1.4處理完畢

二、拜訪的合宜時間

三、拜訪注意事項

（一）使用合理的身體語言

（二）提高語言本身的感染力

（三）其它注意事項