不良資產清收心理博弈術
課程背景：
隨著我國經濟下行趨勢，商業銀行等金融機構的不良資產持續飆升。據銀保監會公布
的最新數據顯示，2018年第二季度末商業銀行不良貸款率為1.86%，較第一季度末上升了
0.11個百分點；不良貸款余額為1.957萬億人民幣，較一季度末增加1829億元。如何化解
不良資產危機？除了加大不良資產處置核銷力度之外，大力加強處置前的清收工作成為
各大銀行尤其是廣大農商行的必然選擇。
清收其實是一場心理戰。本課程從研究客戶的賴賬心理出發，幫助清收工作人員樹立
正確的職業認知，強化不良清收職業情商，掌握客戶賴賬心理，選擇有效的心理戰術和
專業的回款方法，擊潰客戶的心理防線，從而成功收回資產，降低損失風險。
課程收益：
本課程從不良資產清收實戰的角度出發，針對清收人員的心理建設，
結合講師多年在不良資產清收實操經驗中提煉出的典型案例，幫助銀行清收人員有效認
知客戶賴賬心理，選擇有效的心理戰術和專業的回款方法，擊潰客戶的心理防線，從而
成功收回資產，降低損失風險。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行各支行負責人、客戶經理、不良資產清收人員
課程方式：課堂講授 技巧訓練 案例分享 問題思考 總結提煉
課程特點：
●
課程內容簡單實用，可操作、易復制，清收人員掌握后能舉一反三，大幅提升清收能力
；
● 以典型案例貫穿整個課程，激發學習興趣，變被動學習為主動學習；
● 課堂氣氛活躍，學員在寓教于樂中獲取最大的收益，并能學以致用。
課程大綱
第一講：建立正確的不良資產清收觀念
一、認知不良資產清收
1. 清收難是不爭的事實
2. 清收催款是正當且必須的
3. 完全回款對客戶有益
案例：行業不良資產清收數據展示
二、放貸就要回款
1. 放貸重要，回款更重要
2. 做一位真誠、專業的清收人
案例：行業不良資產清收專員的招聘
三、了解催款知識
1. 警惕催款時效
2. 客戶破產了怎么辦
3. 申請支付令
4. 使用訴前保全
第二講：強化不良資產清收的情商管理
一、與客戶保持敏銳的關系
1. 回款工作要從貸前抓起
2. 和客戶培養必要感情
3. 幫客戶養成按時回款習慣
案例：某農商行優秀清收員的啟示
二、選擇好時機
1. 選準時機很重要
2. 不同場合要用不同方法
3. 回款工作要追蹤
案例：一名優秀催收員靈活催收的案例
三、保持好情緒
1. 催收是一種心理較量
2. 憤怒會毀掉所有的努力（策略性情緒共振除外）
3. 享受清收工作的收獲
案例：策略性生氣的使用案例
第三講：掌握客戶的賴賬心理
一、誰都不想被催帳
1. 客戶還款的心理活動
2. 用“溫柔”的語言催收
3. 小心催收不當
案例：一個“動之以情“成功催收的案例
二、別讓客戶拖欠成癮
1. 拖欠還款也會成癮
2. 拒絕客戶的第一個方案
3. 什么都可以協商，除了錢
活動討論：你的不良賬款是如何產生的？
三、別信客戶的“借口“
1. 預想客戶的樣子
2. 為客戶的“借口“找個好理由
3. 開始你的催收工作
活動討論：老賴借口大集合
第四講：擊潰客戶的心理防線
一、用真誠和贊美打動客戶
1. 用真誠打動客戶
2. 為客戶支招
3. 獎勵客戶回款
4. 用贊美催收
案例：某城商行催收專員為客戶支招成功回款的案例
二、用“面子工程“俘虜客戶
1. 直接“擒王“，不留情面
2. 適當“示弱“，給面子
3. 鍥而不舍追欠款
4. 暗訪客戶，直擊“死穴“
三、有效施壓，擊垮客戶防線
1. 法催協助回款
2. 情感施壓回款
3. 社會影響施壓回款
4. 殺一儆百，震懾回款
活動討論：如果你是欠款人，你會忌憚哪種壓力？
第五講：輕松搞定欠款的攻心戰
一、觸動客戶自動還款
1. 消除客戶的戒備心理
2. 不留“破窗“暗示
3. “啟發“客戶自覺還款
4. 這是您沒有完成的任務
案例：委外催收公司“白撿“的回款
二、有效說服客戶還款
1. 倡導雙贏的思維
2. 推動客戶改變意愿
3. 直言“是非“說服客戶
4. 沒有理所應當的事情
案例：一通成功說服債務人積極配合的錄音分享
三、逐步贏得客戶回款
1. 先給一部分
2. “拆屋“還是”開個窗“
3. 送個“鳥籠“給客戶
四、打破催收談判的僵局
1. 先冷靜一段時間
2. 不要超限刺激客戶
3. 利用人情關系
第六講：讓天下再無難帳
一、常規手段也能輕松回款
1. 催收電話這樣說
2. 催收函件這樣寫
3. 催收會議這樣開
4. 上門催收這樣做
案例：以上各種催收方式的實際使用案例
二、疑難雜債自有妙方（情景案例）
1. 難纏客戶，如何催收
2. 年關催收，奇招迭現
3. 客戶失蹤，怎么催收
4. 客戶入獄，怎么催收
5. 屢次失約，如何催收
6. 多頭欠款，優先催收
7. 三角債務，如何催收
8. 爭議案件，怎么催收
9. 尾款也要如數收回
10. 委外催收提效率
11. 轉讓債權提前變現
12. 讓“死帳“起死回
1. 課程回顧
2. 答疑解惑
3. 合影道別
