提高中層管理者技能
**章、為什么要學習溝通？
一、游戲：團隊溝通
二、溝通的作用
三、什么是溝通？
四、自我測試：溝通能力的測試
案例分析：聯亞制衣之傷
奧康集團之痛
第二章、溝通的方法和技巧 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、溝通的目的
（一）、描述事物
?。ǘ?、傳達情感
?。ㄈ⒔㈥P系
?。ㄋ模?、達成共識
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二、溝通的種類：
?。ㄒ唬M向溝通VS縱向溝通
?。ǘ﹩蜗驕贤╒S雙向溝通VS多向溝通
（三）正式溝通VS非正式溝通
游戲 ：撕紙
案例 ：客戶為何退貨？
三、溝通的漏斗----信息遺失
四、溝通三要素
五、溝通四大基石：望、聞、問、說
六、溝通八寶：微笑、聆聽、提問、贊美、認同、關心、引導、三部曲
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（二）、聆聽訓練
?。ㄈ?、提問訓練
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（五）、認同訓練
（六）、關心訓練
（七）、引導訓練
（八）、三部曲訓練
七、高效引導技巧
八、企業內部的溝通
（一）、與平級溝通
（二）、與上級溝通
?。ㄈ?、與下級溝通
九、高效會議溝通
十、電話溝通
?。ㄒ唬⒋螂娫挼亩Y儀及技巧
?。ǘ?、接電話的禮儀及技巧
?。ㄈ⑥D電話的禮儀及技巧
（四）、掛電話的禮儀及技巧
案例：客戶為何投訴？
老板為何惱火？
鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙
第三章、溝通與心理（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）
溝通中對方思考的六個問題
人性的根本
馬斯洛心理需求
四、性格分析學
（一）、四種性格的分析
?。ǘ?、自己屬于哪種性格
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1．各種性格在公司中(組織中)一般擔任什么角色?
2．我們應分別采用什么方式和態度與這四種性格的人相處？
五、壓力化解的技巧
?。ㄒ唬毫εc溝通
（二）正確認識壓力
?。ㄈ┤绾位鈮毫?/span>
六、EQ與溝通
（一）、釣魚理論
（二）、行為冰山模型
?。ㄈ?、需求VS需要
（四）、EQ在溝通中的作用
?。ㄎ澹贤ㄖ腥绾芜\用EQ
?。Q：情緒、同理心、尊重、熱情
案例分析 ：EQ溝通談判失敗與成功的案例分析
移動營業廳里的客戶
案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
