第一章 質量管理概論
一、質量的基本知識
1．質量的概念(含相關術語：組織、過程、產品、要求、顧客、體系、質量特性等)
2．質量特性的內涵
3．質量概念的發展
二、質量管理的基本知識
1．管理的職能(計劃、組織、領導、控制)
2．管理層次和技能
3．質量管理的定義(含相關術語：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進)
4．質量管理的發展
5．質量管理專家的質量理念(休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關于質量的理念)。
三、方針目標管理
(一)方針目標管理的基本知識
1．方針目標管理的概念
2．方針目標管理的原理
3．方針目標管理的作用
(二)方針目標管理的實施
1．方針目標制定的依據和程序
2．制定方針目標的要求
3．方針目標展開的要求
4．方針目標展開的程序
5．方針目標管理評價的主要內容
6．方針目標管理考核的對象和內容
7．方針目標管理診斷的概念
四、質量經濟性分析
(一)質量的經濟性
1．質量與經濟性的關系
2．從利潤與成本兩個方面考慮質量經濟性問題
3．質量經濟性管理
(二)質量成本
1．質量成本的概念
2．質量成本的PAF(預防、鑒定和故障成本)模式
3．質量成本的過程(符合性和非符合性)模式
4．質量成本模型
5．質量成本管理
6．質量成本指標分析方法
(三)成量成本構成
1．預防成本的構成
2．鑒定成本的構成
3．內部故障(損失)成本的構成
4．外部故障(損失)成本的構成
(四)劣質成本
1．劣質成本的概念及組成
2．劣質成本分析的步驟
五、質量信息管理
1．質量信息和信息流的概念
2．質量信息系統的構成
3．質量信息管理的要求
六、質量教育培訓
1．質量教育培訓的內容
2．質量教育培訓的范圍及各層次培訓的目的
3．組織選擇和實施質量教育培訓的階段和主要活動
4．培訓需求識別的方法
5．設計策劃培訓的含義和培訓的制約條件
6．常用培訓方式和選擇培訓方式應考慮的因素
7．培訓實施過程管理的主要活動
8．評價培訓效果的方式
七、質量與標準化（注冊國內講）
(一)我國標準的體制
1．國家標準、行業標準、地方標準和企業標準的概念
2．我國強制性標準的概念和法律地位
3．強制性標準的范圍
4．強制性標準的形式
5．推薦性標準的概念
6．推薦性標準的作用
(二)標準的制定
1．制定標準的基本原則
2．制定標準的對象
3．標準制定的一般程序、標準的備案和復審
(三)標準化的常用形式
1．簡化、統一化、通用化、系列化的概念
(四)企業標準化
1．企業標準化的基本任務
2．企業標準體系的構成
3．企業標準的貫徹與監督
(五)采用國際標準和國外先進標準
1．國際標準和國外先進標準的概念
2．采用國際標準的程度及表示方法
3．采用國際標準的基本原則和一般方法
(六)世界貿易組織與貿易技術壁壘(WTO/TBT)協議
1．WTO/TBT 協議的基本內容
2．WTO/TBT 協議的主要原則
八、卓越績效評價準則
1．標準制定的目的、意義和適用范圍
2．卓越績效評價準則的主要結構
3．卓越績效評價準則的內容概要
4．卓越績效評價準則的評價方法
九、產品質量法與職業道德規范
(一)產品質量法的法律規定
1．產品質量法的立法原則
2．產品質量法的適用范圍
3．產品質量責任的概念
4．判斷產品質量責任的依據，產品質量擔保責任制度
5．《產品質量法》中對企業質量管理的要求
6．生產者、銷售者的產品質量義務
7．《產品質量法》明令禁止的產品質量欺詐行為
8．《產品質量法》對企業及產品質量的監督管理和激勵引導措施
(二)職業道德與專業能力要求
1．質量專業技術人員職業道德行為的基本要求
2．質量專業技術人員專業能力的基本要求
第二章 供應商質量控制與顧客關系管理
一、供應商選擇與質量控制
1．企業與供應商關系的典型形式
2．互利的供應商關系對企業的益處
3．供應商的重要性分類
4．企業與供應商關系選擇的影響因素
5．供應商審核的時機和分類
6．供應商評價的基本原則
7．供應商評價的一般程序
8．供應商選擇的常用方法
9．對供應商的質量控制方法
二、供應商契約與供應商動態管理
1．企業與供應商契約的種類
2．供應商選擇評價和業績評定的區別
3．供應商評定的主要指標
4．供應商業績的評定方法
5．供應商的動態分級及動態管理
三、顧客滿意
1．顧客的類型
2．相關方的含義
3．顧客滿意的概念和特性
4．Kano 模型的涵義
5．顧客要求的識別與確認
6．顧客滿意度指標
7．中國顧客滿意指數基本模型及模型要素的含義
四、顧客關系管理
1．顧客關系管理的含義
2．顧客關系管理的主要內容
3．顧客關系管理與顧客滿意度持續改進的關系
4．顧客關系管理的技術類型
