【課程背景】

所謂溝通技巧，是指人利用文字、語言肢體語言與等手段與他人進行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技巧并不意味著成為一個有效的管理者，但缺乏溝通技能又會使管理者遇到許多麻煩和障礙。溝通更是企業管理人員必備的基本技能之一，企業從戰略到具體目標的計劃、跟進、評估；企業人才的選、育、留、用；上下級之間、部門與部門之間的信息傳遞和問題解決都有賴于溝通的效果來決定。那么：

如何理解溝通的價值與意義？

如何聽出對方真正表達的本意？

如何針對不同的溝通對象恰當地表達？

如何通過有力的問題引導對方的溝通？

如何在溝通陷入困境的時候有效化解？

本課程基于以上問題的解決，為企業各級管理者量身訂制，從職場溝通技術的角度為企業各級管理者提供切實可行的整體解決方案。

【課程收益】

掌握深度傾聽技術的應用方法

掌握恰當表達技術的應用方法

掌握有力提問技術的應用方法

掌握化解困境技術的應用方法

【課程對象】中基層管理者

【課程大綱】

第一講：認識溝通

開場活動：狼來了/猜猜我的意思

一、有效溝通的重要性

1、管理中80%的問題，基于溝通不順暢

二、有效溝通的要素

1、雙向、有明確的目標、達成共同協議

2、內容包括：信息、思想、情感

三、中國式溝通異于西方的特色

1、隨便的溝通哲學（案例：中國式隨便）

2、面子文化對溝通的影響

3、投石問路與廢話利用（案例：今天你吃了嗎）

四、溝通常見的障礙分析

1、發送者的障礙

2、接收者的障礙

3、信息及傳播方式的障礙

故事：我們明明已經溝通好了

五、有效溝通的5個步驟

1、事前準備

2、確認需求

3、表達觀點

4、處理異議

5、達成共識

第二講：溝通前的準備

一、建立良好關系

游戲：真實的世界

1、如何建立信任（言、行、情、責）

二、明確溝通目的

1、溝通的四種結果

2、溝通的：為什么？要什么？給什么？干什么？

3、雙贏思維

工具：情感賬戶

三、收集相關資料

1、信息收集的的PSR

四、確定合適溝通時間與方法

第三講：掌握聽的技巧

一、聽的幾個層次

1、心不在焉的聽

2、假裝在聽

3、選擇性的聽

4、用心的聽

5、同理心傾聽（同理心傾聽四不是）

活動：視頻、一對一練習

二、有效聆聽的方法

1、語言信息

2、非語言信息

3、聽出言外之意

工具：傾聽的五步曲

三、適時的回應

1、自我為中心的回應

2、同事心傾聽的回應

3、四種回應形式：鼓勵、詢問、反應、重述

工具：BESTSTEP

Tips：聽出情感再了解事實

第四講：問出你的水平

一、好的提問：在于你知道什么時候問什么

二、選擇好的提問時機

三、提問的類型與場景應用

1、事有蹊蹺：診斷型問題

2、視野與挑戰：戰略型問題

3、自內而外：共情型問題

4、溫和的質問者：橋接型問題

5、鄭重聲明：對抗型問題

6、試想一下：創意型問題

7、可解決問題：任務型問題

視頻：買房奇遇記/案例：阿拉斯加的愛斯基摩人

PS：所有的答案都在問題里，對方的反饋都在引導中

第五講：準確的表達意思

一、簡潔明了的表達意思的方法

1、金字塔原理：先整體，后局部

2、KISS原則：keepitshortsimple

3、SPFTEN原則（點頭微笑記筆記）

4、利益驅動：我談話的內容是對你有好處、有價值的

活動：案例研討，視頻，演練

二、表揚的技巧與注意事項

1、就事論人的表揚方法

活動：角色扮演

2、批評的技巧與注意事項

3、就事論事的批評技巧

活動：自拍視頻分析

第六講：有效溝通的應用

一、如何與下屬溝通

1、常見的五個溝通場景（可定制）

布置任務（分配工作）

解決問題/沖突（指導員工工作）

鼓勵下屬（表揚）

績效反饋

個人發展等

活動：案例分析+情景演練

Tips：向下溝通需要有心

二、與平級同事溝通

1、明確定位

2、勇擔責任

3、有效利用會議

4、有效溝通的五個好習慣

Tips：平行溝通需要有肺

活動：案例分析+情景演練

三、如何與上司溝通

1、常見向上溝通的五大情境

承接工作任務

尋求支持/資源

反饋問題

工作匯報

尋求個人發展

2、向上溝通注意事項

站在上級的角度理解上級意思

確保信息具體明確

敢于表達自己觀點

給上司做選擇題而不是做問答題

表現出自信

活動：案例分析+情景演練