課程目標：
提升醫院的品牌及核心競爭力
樹立醫院專業而統一的患者服務形象
掌握醫患咨詢溝通等服務接待禮儀
提升參訓人員整體職業素質，打造行業之美好形象
獲得醫患信賴，樹立行業卓越的品牌形象
課程對象：醫院醫師、護士、導醫、行政后勤人員等所有醫院工作人員
課程時間：2天（6小時/天）
第一講：傳承患者至上的服務理念
一、患者需要怎樣的醫療服務
1.醫療服務與其他行業服務的顯著不同
討論互動：患者期待中的醫療服務是什么樣子的
案例解析：梅奧診所的藝術環境
2.患者需要“醫者仁心”式的服務
二、樹立服務意識弘揚醫德精神
1.恪守真誠與正直的醫務道德規范
2.醫護精英的心態修煉
3.醫護精英的應具備良好工作態度
4.注重人文關懷
案例解析：肝膽之父吳孟超
三、如何提高患者的就醫體驗
1.追求服務與非盈利的理想
2.人性化的醫療環境
3.人性化的醫患關系
4.人性化的醫療服務
案例解析：某醫院慶祝住院人數突破40000人次的橫幅
第二講：醫護人員職業化靜態形象塑造
一、第一印象的重要性
1.關于職業形象的認知
2.影響第一印象的三個關鍵數字
二、透過儀容展現專業度與高級感
1.發式發型的職業要求
2.醫護精英妝容的要求與技巧
3.儀容的其它注意事項及禁忌
三、透過儀表展現品位與修養
1.醫護精英職場著裝TPOR原則
2.醫護人員工作中的穿著標準
3.醫務人員女士職業套裝穿著標準
1）醫護精英女士職業裝穿著
2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等
3）絲襪的穿著
4）皮鞋的禁忌
5）著裝禁忌
4.醫務人員國際西裝著裝秘籍
1)西裝的國際穿著標準
2）襯衫的穿著細節
3）領帶的搭配
4）皮鞋的禁忌
案例解析：奧巴馬的西裝風采
第三講：醫護精英職業化動態舉止塑造
一、行醫是愛的藝術
1.醫護精英的“工程家”身份
2.醫護精英的“藝術家”身份
二、醫護精英的表情時刻被解讀
1.醫護服務中的“表情控制”與“表情管理”
2.不讓患者畏懼的眼神交流
1）眼神交流的時長
2）眼神交流的方向
3）眼神交流的強度
案例解析：眼神交流時長與性別和雙方距離的關系
實操演練：靈動的眼神訓練
3.微笑也是一種軟實力
案例解析：被臨時換掉的手術醫生
1）微笑的作用
2）微笑的時機
3）患者“會心微笑”與“表面微笑”的心理暗示
實操演練：筷子微笑練習法，面部反饋法，學員分小組實操演練
三、醫護人員的儀態訓練
1.男女醫護精英的三種標準站姿
1）站姿中的氣場及行為背后的心理學解析
圖片解析：軍人與保安的站姿
2）標準站姿的訓練
a夾紙站立法
b頂書站立法
c十一點靠墻站立法
實操演練：學員分小組實操演練
2.男女醫護精英標準坐姿
1） 坐姿中的氣場及行為背后的心理學解析
2）標準坐姿的訓練
a女士坐姿正坐式、交疊式、一側式、前后式
b男士坐姿正坐式、交疊式
實操演練：學員分小組實操演練
3.標準蹲姿、走姿訓練
1） 走姿中的性格解讀
2） 男女醫護精英走姿、蹲姿訓練
實操演練：學員分小組實操演練
4.手上語言——標準手勢訓練
1）手勢中的風水學
2）醫護服務場景中常用的幾種手勢規范
圖片解析：日常工作中常見的錯誤手勢
實操演練：學員分小組實操演練
5.最美的姿態——鞠躬禮儀
1） 鞠躬禮儀的含義起源
2） 鞠躬禮儀的場合
a30°鞠躬禮儀的注意事項
b45°鞠躬禮儀的注意事項
c90°鞠躬禮儀的注意事項
圖片解析：跨越百年的鞠躬
實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導
第四講：深入人心的醫患溝通技巧
一、醫患現狀分析及溝通的重要性
1.醫患溝通的重要性
1）從醫療角度看溝通重要性
2）從職業價值實現角度看溝通重要性
二、醫患溝通中的服務語言規范
1.醫護服務中的聲音表情塑造
2.醫護服務中的用語軟墊式
3.醫護服務中的語言優化技巧
1）優化命令式語言
2）優化否定式語言
現場練習：優化命令語句
4.臨床服務中常用的五種語言
5.醫護服務中的禁忌語言
三、零障礙的醫患溝通技巧
1.人際溝通的三大心理技巧
1）首因效應
2）近因效應
3）暈輪效應
2.讓患者易于理解的溝通技巧
1）傾聽患者的技巧
2）指導患者的技巧
3）病情告知的技巧
4）與患者共情的技巧
5）挽回動怒患者信賴的技巧
6）巧妙打斷滔滔不絕患者的技巧
7）拒絕患者不合理要求的技巧
8）與不同年齡段患者溝通的技巧
四、非語言溝通的技巧
1.非語言溝通的特點
2.非語言溝通的作用
視頻解析：爬過懸崖
3.非語言溝通的方式
視頻解析：讀心神探
1）面部表情
2）眼神
3）微笑
4）身體語言
5）身體接觸
6)聲調
第五講：醫護精英的優質崗位禮儀
一、窗口崗崗位禮儀
1．掛號窗口接待禮儀
2．收費窗口接待禮儀
3．藥房窗口接待禮儀
4．醫技窗口接待禮儀
二、護士崗位禮儀
案例解析：“超人”護士馬振榮
1.護士崗位的崗前準備與崗中恭候禮儀
2.護士場景工作禮儀
3.護士關愛患者的禮儀
4.護士與醫生的溝通禮儀
5.護士行為禁忌
三、醫生崗位禮儀
1.醫生崗前準備禮儀與恭候禮儀
案例解析：張院士給患者看病的習慣
2.醫生工作過程中的禮儀
1）十一標準
2）一視同仁
3）區別對待
4）首診負責制
5）高效服務
案例：看胃病的老大夫
案例解析：醫生接待初診患者的情景
3.醫生與患者的交往禮儀
1）開放式提問VS封閉式提問
2）采用患者可以接受的方式說話
3）溝通方式要“五化”
4）不說推脫的話
5）保持底線
視頻解析：醫生與聾啞孕婦的溝通
4.醫生與護士的溝通禮儀
5.醫生崗位中的禮儀禁忌
案例解析：哈爾濱醫大血案
第六講：醫護精英、行政后勤五星接待禮儀
一、聽聲識人的電話禮儀
1.電話接打前的四準備
2.撥打電話注意事項
3.接聽電話注意事項
4.微信溝通中的注意事項
二、日常接待禮儀細節
1.得體介紹患者與主治醫生相識
2.握手禮儀——最美的一米陽光
3.名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
4.規范引領患者參觀醫院各項設施
5.奉茶斟水禮儀
6.洽談座次、出行座次禮儀
7.乘坐電梯、上下樓梯禮儀
實操演練：學員分小組角色扮演實操演練.
三、日常服務接待中不滿情緒處理范式
1.表示重視與尊重：一隔離、一坐下、一杯茶
2.讓對方盡情發泄：記錄的輔助效應
3.充分道歉：結果比講道理更重要
4.收集信息：了解問題所在
5.再次征求對方意見：權限之內提出解決方案
6.跟蹤服務：讓對方成為“焦點”與粉絲
第七講：復盤總結
