課程目標(biāo)：

了解酒店服務(wù)禮儀基本理念及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

了解酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀內(nèi)涵，提升酒店從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)

了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象

掌握服務(wù)禮儀并靈活運(yùn)用，提高服務(wù)工作中的溝通技巧

提升人際關(guān)系處理能力，建立積極和諧人際氣氛，為個(gè)人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)

掌握酒店投訴處理技巧

課程對(duì)象：所有酒店服務(wù)人員

課程時(shí)間：3-4天（6小時(shí)/天

課程大綱:

第一講：服務(wù)力是服務(wù)業(yè)永恒的主題

一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概述

案例分享與討論：服務(wù)的價(jià)值是什么？

1.突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)的新定義

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新定義

案例解析：海底撈服務(wù)的順勢(shì)而為

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵要素

1.好環(huán)境是服務(wù)的基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)力

案例解析：某餐廳的透明廚房

2.打造極致的服務(wù)文化

案例解析：海底撈的服務(wù)文化

3.提供個(gè)性服務(wù)，滿足不同客戶的需求

4.員工素養(yǎng)中的“仁義禮智信”

三、樹立服務(wù)意識(shí)，重視每位顧客需求

1.服務(wù)意識(shí)的定義

2.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響

案例解析：新款車型的出行新體驗(yàn)

3.服務(wù)意識(shí)的三層次、三境界、三始終

案例解析：臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神的服務(wù)意識(shí)

4.如何提高自身的服務(wù)意識(shí)

四、酒店服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

1.服務(wù)接觸的效應(yīng)、方式和技巧

2.服務(wù)質(zhì)量感知的五個(gè)層面

互動(dòng)練習(xí)：服務(wù)中如何運(yùn)用服務(wù)接觸來提升服務(wù)感受

五、超越酒店服務(wù)中的“事情期待”

1.什么是服務(wù)質(zhì)量

2.事前期待與實(shí)際結(jié)果的關(guān)系

3.事前期待形成的要素

4.如何滿足顧客的事前期待

案例解析：不受報(bào)社喜歡的出租車公司

第二講：酒店服務(wù)人員的形象塑造

一、第一印象的重要性

1.關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

2.首因效應(yīng)——你的形象還好嗎

3.影響第一印象的關(guān)鍵要素

現(xiàn)場(chǎng)討論：顧客對(duì)我們的視覺期待是什么

二、酒店員工儀容儀表規(guī)范

1.餐飲服務(wù)人員儀容儀表要求概述

2.餐飲職員職業(yè)著裝要求

3.餐飲服務(wù)人員著裝禁忌

形象自檢：分組對(duì)立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)

4.餐飲服務(wù)人員發(fā)型基本要求

5.妝點(diǎn)人生——餐飲服務(wù)人員妝容要求，妝卻又無的化妝法

6.餐飲服務(wù)業(yè)人員儀容儀表禁忌

第三講：儀態(tài)禮儀的規(guī)范化訓(xùn)練

一、如何看-讓目光有禮儀

1.目光禮儀—用不讓對(duì)方“畏懼”的眼神交流

1）眼神交流的時(shí)長(zhǎng)

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的強(qiáng)度

案例解析：眼神交流時(shí)長(zhǎng)與性別和雙方距離、性別的關(guān)系

二、如何笑-微笑也是一種實(shí)力

案例解析：迪士尼員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)

1.微笑的作用

2.微笑的時(shí)機(jī)

3.貴人笑新說

4.“會(huì)心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分與心理暗示

實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，面部反饋法，學(xué)員分小組實(shí)操演練

三、如何站-讓站姿有氣場(chǎng)

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：人體微體驗(yàn)

1.男士、女士三種站姿標(biāo)準(zhǔn)

2.站姿中的心理學(xué)解讀

3.標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

1）夾紙站立法

2）頂書站立法

3）十一點(diǎn)靠墻站立法

圖片解析：保安與軍人的站姿

實(shí)操演練：學(xué)員實(shí)操演練現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正

四、如何坐-讓坐姿有氣場(chǎng)

1.服務(wù)坐姿中的錯(cuò)誤動(dòng)作及心理暗示

2.演示講解入座五步法與離座六步法

3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練

1）女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式

2）男士坐姿正坐式、交疊式

實(shí)操演練：學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正

五、如何蹲和行姿-讓蹲姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)化

1.客戶行姿中的性格解讀

2.蹲姿、行姿的實(shí)操訓(xùn)練

1）女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿

2）男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿

3）女士行姿一字步行姿

4）男士行姿二字步行姿

實(shí)操演練：學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正

六、展示最美的姿態(tài)—鞠躬禮儀

第四講：星級(jí)酒店服務(wù)接待禮儀

一、服務(wù)接待中的場(chǎng)景禮儀

1.稱呼禮儀

2.致意禮儀

3.介紹禮儀

4.距離禮儀

5.手勢(shì)禮儀標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

6.鞠躬禮儀的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

7.名片禮儀的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

8.握手禮儀的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

9.陪同與引領(lǐng)禮儀的實(shí)操演練

10.上下樓梯禮儀的實(shí)操演練

11.乘坐電梯禮儀的實(shí)操演練

第五講：酒店溝通禮儀——開口就能打動(dòng)客戶

一、提升服務(wù)語言的溫度

1.服務(wù)語言的藝術(shù)

2.溝通中的正確聊天方式

3.服務(wù)中軟墊式溝通方式

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何將服務(wù)中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句

4.服務(wù)中聲音表情的塑造

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：不同的聲音表情在服務(wù)中給他人帶來的心理感受

二、服務(wù)溝通中的語言規(guī)范

1.聽-->說-->問

2.標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

3.服務(wù)過程中的忌語

三、酒店電話接聽禮儀

案例解析：四大電話場(chǎng)景中的錯(cuò)誤

1.接聽電話技巧

2.撥打電話的正確方式：5W1H

3.開場(chǎng)和結(jié)束語

互動(dòng)練習(xí)：酒店的叫醒服務(wù)

第六講：酒店餐廳服務(wù)禮儀與銷售技巧

一、餐飲服務(wù)禮儀

1.預(yù)定服務(wù)

1）電話預(yù)定

2）當(dāng)面預(yù)定

2.迎送服務(wù)禮儀

1）迎賓服務(wù)禮儀

2）安排就座服務(wù)禮儀

3）呈遞菜單服務(wù)禮儀

4）送客服務(wù)禮儀

3.開餐服務(wù)禮儀

1）斟茶服務(wù)

2）濕巾服務(wù)

3）鋪餐巾服務(wù)

4）點(diǎn)菜服務(wù)

4.上菜和酒水服務(wù)禮儀

5.席間服務(wù)禮儀

1）分菜服務(wù)

2）撤盤服務(wù)

3）更換骨碟

4）添酒服務(wù)

6.結(jié)賬送客服務(wù)禮儀

二、酒店服務(wù)銷售技能修煉

1.服務(wù)銷售的定義

1）什么是服務(wù)銷售

2）服務(wù)銷售的MAP法則

2.服務(wù)銷售中常見的問題

1）缺乏銷售意識(shí)

2）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

3）銷售能力不足

現(xiàn)場(chǎng)討論：我們了解我們自己的產(chǎn)品嗎

3.對(duì)服務(wù)顧客的了解

1）顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)

2）顧客的消費(fèi)類型

3）顧客的消費(fèi)行為

4）顧客的消費(fèi)需求

5）如何有效判斷顧客的需求

4.服務(wù)中推銷的技巧

1）FABE成交法

2）富蘭克林成交法

3）選擇法

4）家庭策略成交法

5）行為暗示成交法

6）善用正反法

7）激勵(lì)法

8）顧問成交法

5.如何向不同顧客進(jìn)行推銷

1）向不同年齡段客人推銷

2）向炫耀型顧客推銷

3）向茫然型顧客推銷

4）向習(xí)慣性的顧客推銷

5）向“吃頓便飯”的客人推銷

6）向調(diào)劑口味的客人推銷

7）向“舉辦宴會(huì)”的客人推銷

8）向“聚餐”的客人推銷

第七講：其他崗位服務(wù)禮儀

一、禮賓服務(wù)禮儀

1.酒店機(jī)場(chǎng)代表迎送服務(wù)禮儀

2.酒店禮賓迎送服務(wù)禮儀

3.酒店行李員服務(wù)禮儀

二、前臺(tái)服務(wù)禮儀

1.前臺(tái)預(yù)定服務(wù)禮儀

2.前臺(tái)接待服務(wù)禮儀

三、客房服務(wù)禮儀

1.客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀

2.樓層服務(wù)禮儀

3.管家服務(wù)禮儀

四、會(huì)議服禮儀

1.會(huì)前接待、簽字儀式服務(wù)禮儀

2.迎接貴賓、接見與會(huì)見服務(wù)禮儀

3.大型會(huì)議、會(huì)談服務(wù)禮儀

五、康樂部服務(wù)禮儀

1.康樂部迎送服務(wù)禮儀

2.康樂部接待服務(wù)禮儀

第八講：酒店投訴處理技巧

一、客戶投訴原因分析

1.正當(dāng)理由

2.非正當(dāng)理由

3.不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

二、客戶投訴的背后期望

1.客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實(shí)需求

2.客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4）求表現(xiàn)的心理

5）求安全的心理

6）求報(bào)復(fù)的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2：去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價(jià)值

1.客戶投訴與忠誠(chéng)度的關(guān)系

3.處理方法對(duì)購買行為的影響

4.客戶投訴的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

問題討論1：如何看待“零投訴”

四、客戶投訴處理的步驟模型

1.接待客戶

2.安撫客戶情緒

3.合理道歉

4.分析問題的原因

5.給出解決方案

6.說服客戶接受方案

7.跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

視頻解析：泰國(guó)總理應(yīng)對(duì)游客翻船的表情

五、客戶投訴處理的5個(gè)錦囊

1.移情法

2.三明治法

3.3F法

4.諒解法

5.7+1說服法

6.引導(dǎo)征詢法