營業廳服務禮儀與高效溝通技巧

主講老師：田彩霞

課程詳情：

【課程背景】

服務禮儀是服務行業的從業人員必須掌握的，在具有中國特色的市場經濟發展到今天，同質化的企業面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環境下，企業如何勝出，其關鍵就在于服務，所以在今天所有的企業無論從事何種行業，都可以歸類到服務型企業的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務禮儀的學習和訓練。

服務禮儀是企業文化的現實表現，是員工個人品味、信心、儀態、形象、修養的具體反映。注重服務禮儀，按服務禮儀要求服務，是現代企業從業人員的**基本要求。

【課程收益】

提升營業廳服務人員服務意識；

掌握營業廳服務人員應具備的個人形象；

掌握營業廳服務人員服務禮儀規范；

掌握營業廳服務人員崗位禮儀規范，提升服務技巧和溝通能力。

【課程特色】

1.本課程從身心層面引導學員內外兼修，提升自身軟實力。

2.課程中學員參與度高，**個人及小組的練習討論、角色扮演等方式覺察自己在服務方面需要提升的地方，給出解決方案，提升服務水平。

3.航空五星級服務水準和禮儀規范

【課程對象】

營業廳員工

【課程時間】

1（6小時/天）

【課程大綱】

**板塊：營業廳優質服務意識與服務理念篇

營業廳員工角色定位的重要性

學會“換位思考”，服務不僅是用嘴，而且要用心。

服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。

案例分享與小組研討

案例：服務意識正反案例分享。

研討：如何塑造“快樂服務”的工作心態?

第二板塊：營業廳員工成功職業形象塑造篇

得體儀容、儀表禮儀專項訓練

1、“首應效應”即**印象的重要性

---客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的**印象。

2、發型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

---得體職業形象讓您價值百萬。

3、女士職業裝六大禁忌男士穿制服“三個三”原則

4、服飾禮儀：“職業裝穿出職業形象”

5、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

6、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

7、儀容禮儀：專業儀容10細節

8、男士與女士儀容儀表自檢與互檢訓練

案例分享：

案例一：徐崢著裝引爭議

案例二：民航空乘人員的儀表禮儀

優雅行為舉止禮儀專項訓練

（一）標準的服務站姿訓練

（二）端莊的服務坐姿訓練

（三）穩健的服務走姿訓練

（四）大方的服務蹲姿訓練

（五）得體的手勢與雙手遞送規范訓練

（六）眼神與完美表情訓練用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

（七）鞠躬禮及肢體動作適當場景應用訓練

（八）開關門的禮儀訓練

（九）迎接與引領客戶禮儀訓練

（十）全體營業廳員工綜合通關訓練

第三板塊：營業廳員工接待與服務禮儀篇

通信業柜臺服務六流程

迎接：站相迎、誠請坐

了解：笑相問、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

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