課程背景：
新員工給企業帶來希望與活力，而新員工培訓是使其從局外人轉變為企業人的過程。培
訓能夠引導新員工逐漸適應工作環境，正確定位自己的角色，并開始發揮自己的才能。
作為網點的新興力量，在入行之初，不僅需要對其進行業務知識的培訓，還應該就以下
方面對新員工進行引導和關注：
1.如何塑造優秀的職業形象；
2.如何迅速提升服務意識和技能；
3.如何在工作中找到著力點；
針對這些問題，總結近年來在銀行業多家網點培訓的豐富經驗，全面觀察和理解新入行
員工的困惑，提出了新進員工“贏在起點”特訓，打造最具活力和向心力的新員工。

課程收益：
幫助學員迅速進入職業化狀態；
演練加互動模式激發學員學習興趣；
總結日常工作中常見問題并模擬演練；
從不同角度導入工作流程，使學員勝任銀行基礎服務營銷工作。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行新員工、前臺、網點負責人。
授課方式：講師講授 案例分析 視頻互動 角色扮演 情景模擬 實操演練
課程目的：通過兩天的課程讓新員工掌握銀行服務禮儀規范及各崗位服務流程，打造標
準化職業形象，了解服務對于企業的重要性，完成“白紙”向“專業”的狀態轉換。

課程大綱
第一講：銀行服務禮儀及職業形象打造
一、首因效應
經典案例：龐統的故事
二、禮儀的起源
1.禮儀的概念
2.禮儀的內涵
3.禮儀的發展
三、禮儀的作用
1.外塑形象
2.內強素質
3.增進交流
四、妝容修飾
1.發型
2.面部
3.口部
五、化妝規范
1.根據膚色選粉底
2.根據膚色選腮紅
3.不同臉型刷腮紅的正確方式
4.畫眼影的正確方式
6.根據膚色選唇妝
7.化妝流程
六、職業形象講解
1.男員工職業形象規范圖解
2.女員工職業形象規范圖解
現場訓練：表情（微笑、眼神）
七、專業職業商務禮儀
1.三式微笑
2.五種眼神
3.工作區間的坐立行走及手勢標準
4.三式鞠躬
5.常見工作禮儀（電話、握手、交談、座次、開門等）
八、服務的重要性
1.服務的衍變
2.服務的作用
3.服務的不可復制型
案例分享

第二講：工作流程導入之營業前的準備
1.整理儀容儀表
2.檢查各項設備
3.召開晨會
4.組織晨迎
視頻案例：標準晨會晨迎

第三講：工作流程導入之柜員服務十步曲
第一步：舉手迎
1.動作規范及標準話術
2.迎送時需注意的兩種情景
第二步：笑相問
1.動作規范及標準話術
2.如何與三類客戶打招呼
3.兩類常見問題解答
第三步：雙手接
1.動作規范及標準話術
2.兩類常見問題解答
第四步：巧營銷
1.動作規范及標準話術
2.柜面營銷流程
3.五個注意事項
視頻案例：柜面營銷
第五步：快速辦
1.動作規范及標準話術
2.五個常見問題解答
第六步：慧眼識
1.從四個方向識別客戶
第七步：提醒遞
1.動作規范及標準話術
2.兩個注意事項
第八步：營銷跟
1.營銷跟的兩個要點
第九步：通訊錄
1.通訊錄的要點記錄和標準話術
第十步：目相送
1.動作規范及標準話術
2.要點注意
總結：柜面服務中常見的十二個問題
視頻案例：柜面服務流程

第四講：工作流程導入之大堂經理服務十步曲
一、大堂經理崗位職責
1.大堂經理的含義
2.三個角度剖析大堂經理的重要性
3.大堂經理的工作職責“十大員”
4.大堂經理的崗位任職要求
二、大堂經理的服務流程
1.迎接客戶
2.分流客戶
2.陪同客戶
4.識別客戶
5.營銷客戶
1）廳堂聯動營銷流程
2）廳堂微沙龍
3）FABE營銷技巧
6.安撫客戶
避免客戶投訴的100句話
滅火九宮格
7.輔助客戶
四個區域的輔助事項
8.聯動配合
9.搜集信息
10.送別客戶
大堂經理服務話術7 9

第五講：工作流程導入之營業后善始善終
1.核對總結
2.衛生清潔
3.整理內務
4.關閉機具
5.維護客戶
6.夕會的組織召開