課程背景：
銀行柜面不僅是為客戶提供各種金融服務的地點，而且是客戶了解銀行、體會銀行服務
最直接的窗口。柜面直接接觸客戶，柜員能與客戶有直接溝通交流，所以柜面也是營銷
最直接的陣地。在柜員為客戶提供優質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金
融產品，為其提供更優質的金融方案以持續創造共同價值。面對各行各業、各種類型的
客戶，柜面人員如何提供優質服務？如何根據個性化推薦金融產品？采用什么方式得到
客戶的信任？本課程將與您系統分析銀行網點柜員工作體系，快速把握提升服務營銷技
能的脈絡。

課程收益：
▲加深對柜面服務和營銷技巧重要性的認識；
▲思考總結出提供優質服務，掌握營銷技巧對個人的益處；
▲提升個人服務形象，具備良好的服務心態；
▲掌握柜面服務的流程與技巧；
▲掌握投訴處理技巧。

課程時間：1-2天，6小時/天
授課對象：柜面服務人員及網點負責人
授課方式：講師講授 角色扮演 討論交流 案例分析 現場演練 實操訓練

課程大綱
第一講：銀行服務禮儀及職業形象打造
一、基本禮儀
1.妝容修飾
2.化妝規范
3.職業形象講解
現場訓練：表情（微笑、眼神）
4.工作區間的坐立行走及手勢標準
5.三式鞠躬
6.常見禮儀（電話、握手、名片、開門等）
二、服務的重要性
1.以客為尊的服務理念
2.客戶對服務的需求
3.服務的不可復制型
4.服務的重要性

第二講：工作流程導入之柜員服務十步曲
第一步：舉手迎
1.動作規范及標準話術
2.迎送時需注意的兩種情景
第二步：笑相問
1.動作規范及標準話術
2.如何與三類客戶打招呼
3.兩類常見問題解答
第三步：雙手接
1.動作規范及標準話術
2.兩類常見問題解答
第四步：巧營銷
1.動作規范及標準話術
2.柜面營銷流程
3.五個注意事項
視頻案例：柜面營銷
第五步：快速辦
1.動作規范及標準話術
2.五個常見問題解答
第六步：慧眼識
1.從四個方向識別客戶
第七步：提醒遞
1.動作規范及標準話術
2.兩個注意事項
第八步：營銷跟
1.營銷跟的兩個要點
第九步：通訊錄
1.通訊錄的要點記錄和標準話術
第十步：目相送
1.動作規范及標準話術
2.要點注意
總結柜面服務中常見的十二個問題
視頻案例：柜面服務流程

第三講：“四會”管理
一、晨會
1.時間
2.人員
3.目的
4.內容及程序
5.晨會重點
二、夕會
1.時間
2.人員
3.主持
4.事項明細表
5.夕會重點
6.夕會總結
三、周例會
1.時間
2.人員
3.目的
4.內容及流程
5.周例會重點
四、月度總結會
1.時間
2.人員
3.流程及內容
4.月度總結會重點
5.記錄
視頻 演練

第四講：投訴處理流程及技巧
一、投訴處理原則
1.客戶至上
2.及時處置
3.誠實守信
二、現場投訴處理流程
三、非現場投訴處理流程
五、投訴處理技巧之滅火九宮格
1.處理投訴前的自我心態調整
2.迅速隔離客戶
3.安撫客戶情緒
4.先處理情緒后處理問題
5.適當道歉
6.搜集足夠的信息
7.給出解決方案
8.征求客戶意見
9.跟蹤服務
六、投訴處理中的五種金牌話術
1.太極法
2.3F法
3.三明治法
4.諒解法
5.詢問法

第五講：主動引導，做好業務辦理前的準備工作
一、柜內外聯動，提高服務效率
1.客戶未攜帶身份證辦理業務
2.客戶需要重新填單但不離開柜臺
3.客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
4.客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落
二、規范叫號管理，穩定服務秩序
1.客戶被插隊后情緒激動
2.客戶不取號排隊
3.過號

第六講：溝通到位，高效準確地辦理業務
一、杜絕操作失誤是一切服務的起點
1.溝通偏差導致意外銷戶
2.錄入錯誤導致匯款退回
3.不當言辭導致客戶流失
二、準確解釋業務規程，減少溝通摩擦
1.客戶投訴銀行不予兌換零錢
2.客戶不接受銀行自動預約轉存
3.客戶無存折是否能沖賬
4.客戶定期提前支取，簽字前有要求取消
5.大額取款未預約
6.客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
三、熟悉產品介紹，避免不必要的誤解
1.產品未到期提前支取
2.柜員解釋不明導致客戶質疑CA證書
3.客戶投訴柜面的快速營銷

第七講：面對客戶不合理要求多元化應對處理
一、從解決問題的角度出發，不直接拒絕客戶
1.客戶提出特殊要求影響了其他客戶
2.客戶回單丟失，要求銀行賠償
3.正常營業前客戶在門外咨詢業務
二、在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做點
1.客戶投訴銀行處理問題不及時
2.客戶丟失物品要求銀行賠償
三、投訴一旦升級，運用法律知識來應對
1.客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知要求銀行賠償損失
2.客戶理財虧損與客戶經理發生糾紛
作業：組織課程匯報，包含以下內容：晨會、柜員服務流程、柜員產品營銷、投訴解決
、廳堂微沙龍、服務禮儀展示。